O que é uma Empresa Servidora? Isto existe? É Possível? Isto é invenção de algum religioso? Será filantropia? No mundo dos negócios, dá para pensar em “ser servidor”?
Por que uma Empresa Servidora?
Você já reparou como, nos últimos tempos, as organizações, com ou sem fins lucrativos, têm procurado se renovar, adotando novos conceitos, princípios e metodologias organizacionais, de gestão, e de operação?
Desafios como
- Encontrar, no mercado, mais e mais, clientes, carentes ou prepotentes;
- Atender às necessidades de gente crescentemente exigente;
- Superar concorrentes cada vez mais competentes;
- conciliando interesses externos (mercado) com recursos e limitações internos (organização)
… se apresentam às instituições, exigindo, cada vez mais, capacidade de encontrar maneiras inovadoras, eficientes e eficazes de responder aos anseios de clientes, acionistas, comunidade, pessoal interno e outros envolvidos.
Diante de tanta demanda, percebe-se a necessidade de as organizações se colocarem a serviço daqueles por quem e para quem existem.
Mais do que cumprir a missão, as organizações precisam servir a seus clientes, usuários e cidadãos, respeitando interesses externos e recursos internos, fazendo boa gestão e alcançando resultados.
O QUE é uma Empresa Servidora?
Surge assim, o modelo organizacional de EMPRESA SERVIDORA, ou ORGANIZAÇÃO SERVIDORA, como uma resposta possível às diversas e distintas demandas dantes relacionadas.
Entende-se por EMPRESA/ORGANIZAÇÃO SERVIDORA aquela instituição que, se compreende e se coloca a serviço de seus clientes, usuários e beneficiados, promovendo comportamentos servidores e alcançando resultados organizacionais.
Como se organiza uma Empresa Servidora?
Os elementos componentes da ORGANIZAÇÃO SERVIDORA são:
- Estratégia de Serviço
- Liderança Servidora
- Comportamentos Servidores
- Cultura de Serviço
- Processos Servidores
- Produtos Servidores
Estes elementos estão na Figura superior, que abre este artigo
E como estes elementos se integram?
Empresa/organização servidora é aquela que tem uma estratégia de serviço, e, através de uma liderança servidora, promove comportamentos servidores de modo a executar processos servidores proporcionando produtos servidores a seus clientes e usuários, num ambiente de cultura de serviço.
Enfim,
- Empresa Servidora não é filantropia. É um conceito que incorpora elementos de organizações filantropas e solidárias, para melhor servir a seus clientes, alcançando resultados sociais e empresariais;
- Embora a palavra “servidora” seja usualmente utilizada com conotação religiosa, a expressão “Empresa/Organização Servidora”, não guarda relação com aspectos religiosos. Isto não impede de, se a organização preza por valores religiosos, adotá-los e colocá-los em prática;
- É possível ser servidor sim, no ambiente de negócios. Existem algumas empresas que adotam alguns conceitos, elementos ou princípios, com excelentes resultados empresariais.
Dedicatória:
Dedico o artigo de hoje à Southwest Airlines, uma companhia que, mesmo competindo em custo, consegue ser exemplo de vários elementos da Empresa Servidora
Integrando outros artigos:
Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente (às quintas-feiras) segundo a figura a seguir:
Blog de Kleber Nóbrega 
Kleber, a ideia de uma empresa assumir uma postura servidora é poderosa. Com certeza, se levar essa postura à prática, terá resultados positivos e até surpreendentes. A grande dificuldade, e que a maioria das empresas deve resolver, é ir do discurso à prática.
Por exemplo, quem (consumidor, cliente final) hoje, quando tem alguma necessidade, pendência ou problema, liga com tranquilidade para um SAC. Via de regra o cliente sabe que vai se incomodar, terá que dar explicações a diversos atendentes diferentes e, talvez (muito provável), no final dessa tentativa ficará frustrado sem uma solução adequada.
Conheço sua proposta – sobre como transformar uma empresa em “servidora”, eu diria, de fato, atenta e comprometida com os clientes -, e reafirmo que é poderosa.
Obrigado, Robin, por seu comentário. Chamou-me atenção, em especial, a combinação que você fez, relacionando servir com poder. Obrigado pela observação. O entendimento usual é que “poder não combina com servir”, mas é exatamente o contrário. Para ser servidor, tem que ter muito poder: de escolha, mental, equilíbrio, de conhecimento, tecnológico, de firmeza, etc. Parece-me que os mais poderosos podem ser mais servidores! Grande abraço!