Se você já foi demitido alguma vez, como se sentiu? Caso não tenha sido demitido, como você imagina que se sentiria? Você acha possível alguém ser demitido e ficar feliz, a ponto de sair rindo à toa?

Pois isto aconteceu comigo!

Recentemente, em um projeto de consultoria, tive oportunidade de implantar um sistema de auditorias de processos, com o objetivo de consolidar a prática de gestão de processos em uma grande empresa.

Havíamos avançado bastante no mapeamento de processos, na elaboração de procedimentos e instruções de trabalho. Mas havia alguns focos de resistência, alguns setores que insistiam em manter as práticas passadas e ultrapassadas de “cada um fazer as coisas a seu modo, sem se preocupar em ter uma linha de atuação comum a todas as unidades de atendimento, em diferentes cidades e estados do país”.

Decidimos, então, antecipar a programada implantação das auditorias de processos, como forma de agilizar a prática comum da excelência em serviços em todos os pontos de atendimento da empresa.

Planejamos e realizamos o curso interno de formação de auditores de processos. Tomamos cuidado de selecionar pessoas com perfil adequado para uma tarefa que exige senso de responsabilidade, capacidade de aprender e conhecer profundamente os processos, senso de organização, disciplina, respeito, precisão, e, acima de tudo, capacidade investigativa.

Nossa intenção era que, após a fase de sala de aula, fôssemos a campo realizar auditorias “pra valer”, mas ainda como parte do processo de formação dos auditores. Seriam feitas duas rodadas de auditorias – na primeira, eu, consultor-instrutor, seria o primeiro auditor, acompanhado dos treinandos. Na segunda rodada, inverteríamos os papeis, sendo o treinando o auditor principal e eu agindo como auditor auxiliar.

Qual não foi minha surpresa, na segunda rodada, em que tive oportunidade, em algumas auditorias, de permanecer praticamente calado, pouco participando do processos. Os treinandos estavam dando um show de desempenho! Fiquei a pensar: melhorei minha capacidade de instrução, ou estou diante de um grupo de auditores muito bem selecionados e pré-qualificados?

Sem me dedicar muito a esclarecer a curiosidade, fiquei muito feliz com o desempenho dos auditores. Um destes – uma auditora – não teve tempo hábil para se preparar devidamente para a auditoria, estudando previamente os processos, mas conseguiu averiguar a prática dos processos com tanta competência que me assustou.

Calei!

Senti que estava diante de uma verdadeira auditora, com toda a conotação que a palavra carregue.

Como se não bastasse, esta auditora, com uma atitude respeitosa, educada, calma, conseguiu discutir com os auditados, a qualidade dos processos, identificando alguns importantes pontos a melhorar na concepção dos processos.

Fiquei maravilhado. E calado!

Uma outra auditora, do setor de marketing – isto mesmo, uma profissional de marketing fazendo auditoria – confessou-me que, quando convidada, não viu muito sentido naquilo, afinal, “um profissional de publicidade normalmente afeito a criatividade, liberdade, espontaneidade, seria colocada numa caixinha para verificar coisas padronizadas”?

Pouco tempo depois de iniciadas as auditorias, ela revelou estar gostando muito, e aprendendo mais ainda, e que mudou a forma de enxergar a auditoria de processos. Chegou a comentar que, após aquela experiência, tiraria proveito para gerenciar melhor sua equipe e produzir mais qualidade nos serviços publicitários.

E, mais importante: entre a primeira e a segunda rodada, todas, repito TODAS as não conformidades evidenciadas foram resolvidas.

Bingo para a auditoria de processos. E para os gestores de área!

A minha surpresa veio depois.

Fui “demitido” das auditorias seguintes!

Embora tivéssemos planejado minha participação em algumas rodadas seguintes de auditorias, pós fase de capacitação inicial, fui consultado, pela Gerência, se haveria necessidade de minha participação frequente e continuada.

A alegação foi que os auditores haviam tido um excelente desempenho, as não conformidades haviam sido muito bem redigidas, poucas dúvidas restavam por parte dos auditores, e, assim, se haveria necessidade de participação do consultor externo.

Fiquei muito satisfeito como feedback, e a percepção de qualidade do processo de formação dos auditores internos. E concordei que eu não continuasse “auditando”.

E saí rindo á toa!

Fiquei de fora das auditorias seguintes, com a certeza do dever cumprido, da qualidade dos auditores formados, e com a convicção de que um consultor externo, sempre que consegue alcançar este nível de desempenho, se sente realizado. Afinal, consultoria tem começo, meio e fim.

Pude, então, dedicar-me a outros assuntos dentro do projeto de consultoria, intensificando, ainda mais, a melhoria de resultados.

Nosso papel, enquanto consultoria de gestão, é transmitir conhecimento para a empresa, e deixar ” a coisa funcionando”. Caso contrário, vira assessoria.