O que é a Liderança em Serviço? Um líder deve servir ou ser servido por sua equipe? Um líder consegue impor respeito sendo” servidor”? Liderança em Serviços é o mesmo que Liderança Servidora?

 

Nesta série trago o conceito de Empresa Servidora, em suas várias dimensões. No artigo anterior, defendi que “a essência de uma Empresa Servidora começa no Comportamento Servidor”. Porém, a partir do Comportamento Servidor concebido, ele só crescerá e dará frutos se apoiado em uma Liderança em Serviço.

O que é a Liderança em Serviço?

Costumo citar Lee Cockerell (Ex vice-presidente de operações do Walter Disney Resorts), autor do livro “Criando Magia”, quando diz que todo gerente de serviços deveria começar a vida sendo garçom.

A mensagem que Cockerell pretende passar é que, para ser líder em alguma organização de serviços, o gestor deve ter tido uma experiência de “servir ao outro”. E não é por acaso que, grandes líderes de empresas de serviços tiveram experiência semelhante: Bill Marriott (Marriott Hotels); Bill Gates (Microsoft); Rolim Amaro (TAM Linhas Aéreas); Emilio Odebrecht (Odebrecht); entre outros.

Temos, por outro lado, líderes de corporações que não começaram “garçons” em suas respectivas empresas, mas sabem servir, e, sempre que podem, dão mostra disto: Howard Schultz (Starbucks); Herb Kelleher (Southwest Airlines); e Gandhi.

A verdade é que, muito mais do que os princípios da Liderança Servidora, o Líder em Serviços deve conhecer sobre serviços, ser capaz de estabelecer uma estratégia de serviço, e promover uma cultura de excelência em serviços, seja a sua empresa uma prestadora de serviços ou uma indústria.

Os princípios da Liderança Servidora, propostos por Robert Greenleaf relacionam: desapego ao ego; capacidade de ouvir: colocar-se a serviço: desenvolver sua equipe; coaching em vez de controle; potencializar a energia dos liderados; e antevisão.

Pois o que defendo é um misto do que Greenleaf propôs, aliado aos elementos do Comportamento Servidor, acrescido de alguns aspectos da gestão de serviços. A seguir, enumero os elementos da Liderança em Serviço.

O que compõe um Líder em Serviços?

• Desejo  de servir: enquanto pessoa, o líder adota e pratica o Comportamento Servidor, em seus vários elementos: responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, ajudar, fazer o bem, e utilidade. Enquanto líder; tem a capacidade de se colocar a serviço de seus liderados, ouvindo, decidindo, e promovendo o Comportamento Servidor por toda a sua equipe;

• Estrategista e entusiasta de Serviços: conhecedor do papel de uma estratégia de serviço; e defensor do serviço ao cliente como um elemento de diferenciação competitiva para a estratégia organizacional;

• Educado e Educador: enquanto pessoa, trata os outros com bons modos, tratamento educado e paciente. Enquanto líder, tem preocupação e promove o desenvolvimento das pessoas, agindo também como agente educador;

• Influente: capacidade de persuadir de sua equipe, sobretudo pelo uso da argumento em vez da força do cargo que ocupa;

• Promotor da Cultura de Serviço: além de valorizar os elementos de uma cultura de excelência nos serviços; promove continuamente estes, através de exemplos próprios e ensinamentos contínuos;

• Foco em Resultados: o líder deve ser capaz de conduzir a empresa a alcançar seus objetivos e metas;

• E, como consequência de tudo o que foi relacionado acima, o líder deve promover o bem comum: enquanto pessoa, tem ações voltadas para o bem comum das pessoas ao seu redor. Enquanto líder, promove ações organizacionais voltadas para comunidades ao seu redor;

Enfim,

• Como pessoa, o Líder deve adotar princípios e práticas de Comportamento Servidor;
• Como estrategista, o Líder deve ter a competência de estabelecer o serviço, interno e externo, como elemento de alavancagem da empresa, num mundo de negócios que exige, cada vez mais, empresas servidoras;
• Como líder, o Líder em Serviços deve adotar princípios e práticas da Liderança Servidora, e promover a Cultura de Serviço por toda a empresa.

Dedicatória:

Dedico o artigo de hoje a Howard Schultz, alguém que consegue ser uma pessoa, um líder e um estrategista em serviços, conduzindo sua Starbucks a uma das maiores e melhores empresas do mundo, apenas servindo café!

Integrando outros artigos:

Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente segundo a figura a seguir: