O que é uma Estratégia de Serviço?

O que é uma Estratégia de Serviço? Funciona apenas para empresas de serviços? Ou também é aplicável a indústria? Ter uma estratégia de serviço significa transformar minha indústria numa empresa de serviços?

Uma estratégia de serviço vai além do produto

Nesta série trago o conceito de Empresa Servidora, em suas várias dimensões. A partir do Comportamento Servidor, e tendo um Liderança em Serviço, vem a Estratégia de Serviço, como o direcionador da atuação da empresa, em termos de produtos e serviços, bem como da forma de se posicionar no mercado.

Por que uma Estratégia Serviço?

Cada vez mais que os serviços têm assumido importância na estratégia e operação de empresas. Se a empresa é do setor de serviços, precisa melhorar o serviço ao cliente – aquilo que alguns autores chamam de “o serviço do serviço. Se a empresa é uma indústria, precisa aprender a prestar serviços.

Hoje se discute, nos congressos internacionais, se existe sentido em fazer a clássica divisão das empresas em indústria x serviços, afinal, as indústrias mais competitivas incorporaram uma série de serviços junto aos produtos que fabricam.

Por isto, é esperado que as indústrias adotem uma estratégia de serviço, passando a definir de que forma o serviço contribui na estratégia da empresa.

E as empresas de serviço? De modo semelhante, o serviço que a empresa já presta – seja transporte, saúde, educação, comércio, ou outro – pode ser considerado seu “produto”, e a estratégia de serviço poderá ajudar em definir como o “serviço do serviço”, ou os serviços acessórios, podem contribuir para a estratégia organizacional.

Uma vez compreendida esta necessidade, vem uma segunda questão:

O que é uma Estratégia Serviço?

Observe três exemplos:

  • A Dell Computers, cresceu  e tornou-se mundialmente conhecida não por ser um fabricante de computadores, como outros, mas pela sua estratégia de assistir e servir a seus clientes – usuários de computadores – com uma gama de serviços de “instalação, consultoria e suporte para maximização do uso de sistemas”;
  • A Starbucks, um tradicional fabricante dos melhores cafés torrados do mundo, e que se transformou numa empresa de serviços, a partir da concepção de uma estratégia de serviço – de vendedor de grãos, passou a servir café!;
  • A Killing Tintas e Adesivos, fabricante de adesivos (cola), adotou, já há algum tempo, o serviço ao cliente como uma forma de se diferenciar no mercado. Em vez de apenas “fabricar cola”, incluiu serviços de assistência técnica, nas linhas de produção de clientes, de forma que seus técnicos pudessem orientar sobre o melhor uso de seu produtos.

Isto tudo é efeito de uma estratégia de serviço, concebida a partir da compreensão da necessidade colocada no início deste artigo. Então, o que é uma estratégia de serviço?

Uma estratégia de serviço define “de que forma o serviço pode ser incorporado à estratégia da organização, formulando a proposta de valor para o cliente alvo”.

Assim, podemos anunciar os elementos que compõem uma Estratégia de Serviço.

O que compõe uma Estratégia de Serviço?

  • Foco em serviço: entender (agindo) que o produto central (bens ou serviços) é bom, mas não é suficiente para se diferenciar;
  • Serviços suplementares: entender que os serviços adicionais é que agregam valor para o cliente; por isto, agrega serviços além de seu produto central;
  • Acesso: facilitar o acesso de clientes à empresa, promovendo uma atuação de proximidade com o mercado;
  • Marketing de relacionamento: .. não se concentrar no marketing de transação, em que a venda é o que mais conta; mantém boas práticas de relacionamento com seus clientes, trabalhando fortemente centrada no longo prazo;
  • Desenvolvimento de pessoas em serviços: pensar, selecionar, capacitar estimular e reconhecer as pessoas que atuam na empresa em função de suas aptidões para servir através do serviço;
  • Endomarketing: promover uma cultura de “vender a empresa para a equipe interna” através de programa de endomarketing, de modo que cada um, ao servir ao cliente, seja, verdadeiramente, a empresa;
  • Responsabilidade Social: promover ações e projetos de promover o bem, com responsabilidade de contribuir para as comunidades onde atua.

Enfim,

Ter uma estratégia de serviço,  é

  • Preocupar-se em servir, em primeiro lugar ao seu pessoal, e, como consequência, a clientes e comunidades;
  • Ter estratégias para servir, primeiro através de seu produto central (bens ou serviços), e de modo complementar através de serviços que complementem o papel do produto central;
  • Executar suas operações com foco em servir a seu pessoal, interno, clientes e comunidades.

Para quem desejar se aprofundar no assunto recomendo a série de artigos, publicados neste blog, da série “ter uma estratégia de serviço”, em especial o artigo “a empresa que compete em serviços, e não se envergonha disto!”, acessível através do link: A empresa que compete em serviços…. e não se envergonha disto! « Blog de Kleber Nóbrega

Dedicatória:

Dedico o artigo de hoje à DELL Computers, uma das primeiras empresa a conceber e implantar uma estratégia de serviço, entendendo-se, mais que um fabricante de computadores, como uma empresa de “serviços de acesso à informática!

Integrando outros artigos:

Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente segundo a figura a seguir:

Artigos da série Empresa Servidora

3 comentários sobre “O que é uma Estratégia de Serviço?

  1. Prezado Kleber,
    Através do prof. Trigueiro, pude ter acesso ao seu blog e ter a satisfação de aprender um pouco mais sobre o fascinante e complexo mundo das organizações prestadoras de serviços. Gostei muito do termo utilizado por você, no últomo artigo, “o serviço do serviço”, para as próprias empresas prestadoras de serviço. Chama atenção aos serviços acessórios, que vão além dos serviços triviais. Muito bom. Grande abraço. Glauber.

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