Você costuma ser atendido com atenção, cortesia e rapidez? Os processos de atendimento nas empresas e organizações de serviços são executados de modo a servir ao cliente, ou parecem ser concebidos, planejados e implantados de forma burocrática e complexa, sem preocupação alguma com o cliente? E na indústria, é diferente?

Nesta série trago o conceito de Empresa Servidora, em suas várias dimensões. A partir do Comportamento Servidor, e tendo Liderança em Serviço, e uma Estratégia de Serviço, como a empresa poderá executar Processos Servidores, a fim de produzir Produtos Servidores, tornando-se competitiva e agradável a seus clientes.

Por que Processos Servidores?

Existem  empresas, de serviço ou indústrias, que agem com preocupação, atenção e intenção de servir ao cliente, isto é, de atender e resolver necessidades e expectativas deste.

Entretanto, existem muitas situações em que as empresas e organizações parecem, muito mais, preocupadas com o cumprimento burocrático de procedimentos do que em “servir àqueles a quem deveria servir”.

O que estamos acostumados a ver e receber?

Com frequência, vemos empresas e organizações executando processos, internos ou de atendimento a cliente, …

• sem a mínima preocupação em servir ao cliente;
• lentos e complexos, causando demora demasiada, transmitindo sensação de desrespeito e desprezo pelo cliente ou usuário;
• sem o mínimo cuidado em informar o cliente durante a execução de um serviço;
• sem dar respostas a solicitações ou indagações por parte de cliente ou usuário;
• que dificultam o acesso e a vida do cliente ou usuário;
• que provocam danos ou prejuízos ao ambiente;
• rígidos, sem qualquer possibilidade de adequação a situações ligeiramente diferentes do especificado.

Por tudo isto, desenvolvemos, a partir do comportamento servidor, os elementos que compõem um Processo Servidor

O que compõe um Processo Servidor?

• Foco no cliente: processos desenhados para servir ao cliente, de forma sistemática, ressaltando não somente a atividades necessárias, mas o benefício proporcionado ao cliente;

• Simplicidade ágil: processos não burocráticos, que podem ser executados de forma ágil e simples, não onerando o tempo e a energia do cliente ou usuário;

• Informativo: processos que mantêm o cliente informado antes e durante a execução do processo ou atendimento;

• Responsivo: processos com capacidade de resposta a diferentes  solicitações ou indagações por parte de cliente ou usuário, e com iniciativa em se antecipar a estes;

• Facilitador: processos que facilitam acesso, contato e utilização dos serviços, não colocando impedimentos, atalhos ou outros tipo de dificuldade que transtornam a vida do cliente ou usuário;

• Respeito ambiental: processos concebidos para promover a preservação ambiental;

• Flexível: processos capazes de se adequar a diferentes necessidades por parte de cliente e usuário.

Enfim,

• Foco no cliente num processo, corresponde a responsabilidade do comportamento servidor;
• Simplicidade ágil num processo corresponde a simplicidade do comportamento servidor;
• Informativo num processo corresponde a renúncia no comportamento servidor;
• Responsivo num processo corresponde a iniciativa no comportamento servidor;
• Facilitador num processo corresponde a desejo de ajudar no comportamento servidor;
• Respeito ambiental num processo corresponde a práticas do bem no comportamento servidor;
• Flexível num processo corresponde a utilidade no comportamento servidor;

 

Dedicatória:

Dedico o artigo de hoje à Telepesquisa e à Dell, respectivamente uma empresa de serviços e uma indústria que concebem, planejam e executam processos servidores.

Integrando outros artigos:

Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente segundo a figura a seguir: