Você acha possível faltar pão numa padaria? O que você faria se chagasse a um posto de combustível e não tivesse combustível para abastecer seu veículo? O que você acha de um hospital que não tem médico ara atender? E num salão de beleza que está sem cabeleireiro no momento?
Pois isto foi o que passei ontem, no Aeroporto do Galeão, Rio de Janeiro.
Tendo saído de São Luís, com destino a Natal, fui escalado a entrar num voo com destino primeiro ao Rio de Janeiro, de onde deveria pegar novo voo para Natal, meu destino final.
Não estranhe. É isto mesmo: apesar de São Luís estar a 1.400 Km de Natal, tive que voar a 1.400 Km, para chegar. Uma viagem que poderia ser feita em 3h, com três escalas, foi feita em 9,5 hs, com uma escala apenas.
As companhias aéreas devem saber o que estão fazendo. E nós, clientes, sabemos o que estamos sofrendo!
Graças ao twitter, descubro que meu amigo e colega Frederico Alecrim, está na cidade maravilhosa, retornando a Natal, e nos encontramos para bater um bom papo e saborear um café com pão de queijo, para matar um pouco da saudade das minas gerais.
Na entrada do estabelecimento, uma looooonga fila. Nota-se a fisionomia de insatisfação dos clientes na fila.
Cerca de 10 minutos depois, enfim, Fred chega ao caixa. Para surpresa, a mocinha informa que “não temos pão de queijo, senhor”!
- “Como assim”, indaga Fred, “aqui não é a casa do pão de queijo?”
- “É senhor, mas infelizmente não temos pão de queijo”
- Fazer o que?
- Pede outra coisa qualquer, ora!
Depois de um bommm teeeeempo aguardando que a atendente preparasse os pedidos – isto mesmo, a demora para receber o pedido quase superou a demora na fila, nos dirigimos a uma mesa para nos deliciarmos com o que havia sido possível comprar.
E ficamos a refletir sobre o episódio: casa do pão de queijo sem pão de queijo. Como pode?
Eu afirmo então que, nunca na história da minha vida, havia visto algo semelhante.
Para minha surpresa, o amigo Fred informa não ser inédito. Dois dias antes, no mesmo estabelecimento, em algum outro aeroporto deste país, ocorrera a mesma cena: faltava pão de queijo.
Isto significa, num intervalo de 48h, 200% de falta de qualidade!
E ficamos a conversar, sobre como uma empresa se permite chegar a este ponto?
Infelizmente, a Logística, que tantos benefícios tem trazido em diversas áreas, não está sendo compreendida e adotada no estabelecimento citado.
Poderíamos pensar se tratar de um problema apenas de logística, não fosse a demora na fila, a demora no preparo dos pedidos, e a não tão animadora fisionomia dos funcionários.
Aproveito para observar como uma coisa puxa outra. Não fosse a falta do pão de queijo, provavelmente não tivéssemos falado das outras pequenas falhas, citadas no parágrafo anterior. Mas diante da falha crucial, nos tornamos clientes mais críticos, atentando para detalhes pequenos.
Porém, às vezes, como cantou Roberto, “detalhes são coisas muito grandes para esquecer!”
Blog de Kleber Nóbrega 
De todo o episódio o que sobrou de bom foi o assunto e a boa companhia que fizeram a demora do vôo nem ser o mais importante desconforto do dia!
=)
Como é que você adivinhou?……..
Em meio a este episódio são tantas as faltas de “pão de queijo” e de atendimentos de excelência que nós consumidores sofremos.
Em algumas franquias os esforços em Mkt são enormes, enquanto o turnover revela a falta de cuidados com outras áreas destas franquias. E são pessoas que fazem os processos rodarem.
Engraçado quando você comentou, sobre faltar combustível para abastecer seu veículo, parece que até passou por isso também…mas foi o que aconteceu nesses últimos dias aqui em Natal, faltou combustível na base em Guamaré/RN (nosso fornecedor) e ficamos quase 48h sem o produto para garantir a satisfação de nossos clientes. E o que fazer com o nosso cliente, para que o mesmo não fique chateado? A resposta é bem simples. Diante de tantos clientes que já atendi, e em situações muito piores que essa, falar a verdade é preciso e deixa o cliente satisfeito, é o que acho que faltou na “Casa do Pão de Queijo” – Matéria Prima para produzir o pão, e a gentileza dos atendentes que não foi boa, deixando os clientes frustrados.
Excelente, Valéria. Abraços, Kleber