O que é uma Cultura de Serviço?

Você conhece alguma empresa ou organização onde as pessoas parecem estar sempre dispostas a servir? Aquele tipo de organização onde parece que nunca há problema maior que não possa ser resolvido de forma tranquila e serena, mesmo quando algo sério dá errado? Por que algumas empresas parecem terem sido feitas par servir, e outras para se servir do cliente?

Uma cultura de serviço harmoniza o ambiente!

Nesta série trago o conceito de Empresa Servidora, em suas várias dimensões. A partir do Comportamento Servidor, e tendo Liderança em Serviço, uma Estratégia de Serviço, a empresa poderá executar Processos Servidores, a fim de produzir Produtos Servidores, tornando-se competitiva e agradável a seus clientes, tudo isto num ambiente de Cultura de Serviço interno e externo.

Por que Cultura de Serviço?

A Cultura de uma Organização é, por si só, elemento de estruturação e promoção da disseminação de valores, princípios, atitudes e comportamentos das pessoas de modo a criarem e incentivarem um clima organizacional adequado.

Em serviços isto se torna ainda mais importante em função da influencia das pessoas na prestação dos serviços.

Para Grönroos, “uma cultura na qual existe uma valorização do bom serviço e na qual prestar bons serviços para clientes internos, bem como para clientes externos, é considerado por todos um modo de vida natural e um dos valores mais importantes “.

O que estamos acostumados a ver e receber?

Com alguma frequência, vemos empresas e organizações agindo:

  • valorizando única e exclusivamente os resultados financeiros, em detrimento de todo e qualquer serviço ao cliente;
  • com arrogância e prepotência, colocando-se acima do cliente;
  • sem a mínima preocupação em servir ao cliente;
  • num clima de verdadeira desarmonia entre as pessoas e destas para com o cliente final (externo);
  • ensimesmadas, isto é, preocupando-se apenas em servir-se do dinheiro do cliente, não compartilhando bons fluidos e energia, nem ações e benefícios;
  • em absoluta falta de coerência aos valores organizacionais, quando os tem;
  • não permitindo qualquer novo de autonomia a seu pessoal de linha de frente, tornando os processos de atendimento lentos e burocráticos.

Por tudo isto, desenvolvemos, a partir do comportamento servidor, os elementos que compõem uma Cultura de Serviço

O que compõe uma Cultura de Serviço?

  • Resultado: busca de resultado empresarial através da prestação de serviços com foco no cliente – algo como servir para obter resultados. Não significa deixar de ter o foco nos resultados empresariais, mas alcançá-los através de bons serviços ao cliente;
  • Simplicidade: valorizar as coisas simples, mas necessárias, de valor, sem temor de que isto cause qualquer sentimento de inferioridade;
  • Servir: estímulo à prática do Comportamento Servidor, em seus vários elementos: responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, ajudar, fazer o bem, e utilidade – tudo isto com foco no serviço interno e no serviço externo;
  • Espiritualidade: a promoção de um ambiente de trabalho onde predominem equilíbrio, paz e serenidade, com harmonia entre as pessoas e destas para com o cliente;
  • Compartilhar: uma espécie de desapego ao lado eminentemente material e financeiro, de modo a levar as pessoas e a organização a compartilhar ações e benefícios com os outros;
  • Coerência aos valores: o estímulo à cultura organizacional como forma de disseminar princípios, atitudes e comportamentos entre todos os que fazem a organização, e, acima de tudo, a coerência do comportamento com os valores organizacionais;
  • Empowerment: a promoção de autonomia para que o pessoal de linha de frente possa prestar o melhor serviço ao cliente. Uma espécie de desapego ao poder e à autoridade forçada;

Enfim,

  • Resultado em cultura de serviço, corresponde a responsabilidade do comportamento servidor;
  • Simplicidade em cultura de serviço, corresponde a simplicidade do comportamento servidor;
  • Servir em cultura de serviço, corresponde a renúncia no comportamento servidor;
  • Espiritualidade em cultura de serviço corresponde a iniciativa no comportamento servidor;
  • Empowerment em cultura de serviço corresponde a desejo de ajudar no comportamento servidor;
  • Compartilhar em cultura de serviço corresponde a práticas do bem no comportamento servidor;
  • Coerência com os valores em cultura de serviço corresponde a utilidade no comportamento servidor;

Dedicatória:

Dedico o artigo de hoje a quatro empresas que sabem, como ninguém, ter paz e equilíbrio suficientes para, com simplicidade, espiritualidade e coerência aos seus valores, prestar o melhor serviço ao cliente, alcançando resultados em seus negócios: GRUPO VILA e ESCOLA DE NEGÓCIOS EXCELLENCE, ZAPPOS e DISNEY.

 

Integrando outros artigos:

Este artigo faz parte de uma série de 10 artigos sobre Empresa/Organização Servidora, publicados sequencialmente segundo a figura a seguir:

Artigos da série Empresa Servidora

3 comentários sobre “O que é uma Cultura de Serviço?

  1. O crescimento nunca é estável, só aprende-se trabalhando, nossa empresa está crescendo sem deixar de lado o comprometimento com seus clientes, obrigada por continuar nos incentivando, excelente artigo. E mais uma vez obrigada!

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