Se “atendimento” é tudo na vida de uma empresa, qual a importância dos serviços? Ou será que o serviço é mais importante? Afinal, existe diferença entre estes dois conceitos?

Questões similares a estas me motivaram a escrever um artigo introduzindo algumas questões que diferenciam ATENDIMENTO de SERVIÇO. Se você quiser ler o artigo introdutório, acesse o link: A diferença entre Serviço e Atendimento, ou “Atendimento não é tudo”! « Blog de Kleber Nóbrega

Neste artigo, trago algumas questões adicionais, que aprofundam a discussão.

O que diferencia ATENDIMENTO de SERVIÇOS?

• Se ATENDIMENTO relaciona-se com o contato inicial com o cliente, o SERVIÇO permeia todo o relacionamento seguinte, bem como os efeitos subsequentes;

• Para quem atua em situações de ATENDIMENTO é importante preocupar-se em acolher o cliente, sobretudo em momentos iniciais. Já quem atua na prestação do SERVIÇO deve se concentrar com a efetiva execução do serviço, resultando na plena resolução das necessidades do cliente;

• Enquanto o ATENDIMENTO ocorre no palco (front office ou linha de frente), o SERVIÇO ocorre no palco, mas também nos bastidores (back office ou retaguarda);

• ATENDIMENTO tem a ver com os momentos de contato com o cliente. Já o SERVIÇO compreende tanto os momentos de contato com o cliente quanto os demais momentos em que o ciente não se faz presente;

• Se ATENDIMENTO guarda relação com a apresentação de um serviço, o SERVIÇO em si tem relação com sua efetiva execução;

• O ATENDIMENTO é onde as coisas começam; o SERVIÇO é onde as coisas terminam;

• No ATENDIMENTO o importante é falar; no SERVIÇO é interessante calar – e fazer;

• Para você que atua em ATENDIMENTO, lembre-se que a satisfação do cliente depende de você, enquanto em SERVIÇO, satisfazer o cliente depende de outros;

• No ATENDIMENTO é importante mostrar; no SERVIÇO é importante fazer;

• No ATENDIMENTO ocorre interação com o cliente; no SERVIÇO não necessariamente ocorre interação com o cliente;

• Se no ATENDIMENTO existe negociação, no SERVIÇO existe prestação;

• Enquanto no ATENDIMENTO o cliente vê, no SERVIÇO o cliente não vê, sente;

E qual a importância de tudo isto, você poderia indagar?

• … um bom conceito é um bom motivo para fazer as coisas do jeito certo;
• … compreender claramente o que fazemos é de grande importância para fazermos exatamente o que devemos fazer;
• … enfim, para prestar um bom serviço, comece prestando um bom atendimento, mas vá bem além!

Registro que este artigo foi desenvolvido em conjunto com a equipe de Atendimento do Grupo Vila, durante oficina do Projeto Servir, a quem agradeço.