Atendimento não é tudo! Parte II

Se “atendimento” é tudo na vida de uma empresa, qual a importância dos serviços? Ou será que o serviço é mais importante? Afinal, existe diferença entre estes dois conceitos?

A cadeia de serviços: integrando palco e bastidores

Questões similares a estas me motivaram a escrever um artigo introduzindo algumas questões que diferenciam ATENDIMENTO de SERVIÇO. Se você quiser ler o artigo introdutório, acesse o link: A diferença entre Serviço e Atendimento, ou “Atendimento não é tudo”! « Blog de Kleber Nóbrega

Neste artigo, trago algumas questões adicionais, que aprofundam a discussão.

O que diferencia ATENDIMENTO de SERVIÇOS?

  • Se ATENDIMENTO relaciona-se com o contato inicial com o cliente, o SERVIÇO permeia todo o relacionamento seguinte, bem como os efeitos subsequentes;
  • Para quem atua em situações de ATENDIMENTO é importante preocupar-se em acolher o cliente, sobretudo em momentos iniciais. Já quem atua na prestação do SERVIÇO deve se concentrar com a efetiva execução do serviço, resultando na plena resolução das necessidades do cliente;
  • Enquanto o ATENDIMENTO ocorre no palco (front office ou linha de frente), o SERVIÇO ocorre no palco, mas também nos bastidores (back office ou retaguarda);
  • ATENDIMENTO tem a ver com os momentos de contato com o cliente. Já o SERVIÇO compreende tanto os momentos de contato com o cliente quanto os demais momentos em que o ciente não se faz presente;
  • Se ATENDIMENTO guarda relação com a apresentação de um serviço, o SERVIÇO em si tem relação com sua efetiva execução;
  • O ATENDIMENTO é onde as coisas começam; o SERVIÇO é onde as coisas terminam;
  • No ATENDIMENTO o importante é falar; no SERVIÇO é interessante calar – e fazer;
  • Para você que atua em ATENDIMENTO, lembre-se que a satisfação do cliente depende de você, enquanto em SERVIÇO, satisfazer o cliente depende de outros;
  • No ATENDIMENTO é importante mostrar; no SERVIÇO é importante fazer;
  • No ATENDIMENTO ocorre interação com o cliente; no SERVIÇO não necessariamente ocorre interação com o cliente;
  • Se no ATENDIMENTO existe negociação, no SERVIÇO existe prestação;
  • Enquanto no ATENDIMENTO o cliente vê, no SERVIÇO o cliente não vê, sente;

E qual a importância de tudo isto, você poderia indagar?

  • … um bom conceito é um bom motivo para fazer as coisas do jeito certo;
  • … compreender claramente o que fazemos é de grande importância para fazermos exatamente o que devemos fazer;
  • … enfim, para prestar um bom serviço, comece prestando um bom atendimento, mas vá bem além!

Registro que este artigo foi desenvolvido em conjunto com a equipe de Atendimento do Grupo Vila, durante oficina do Projeto Servir, a quem agradeço.

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