O que um acidente de avião tem a ver com um ônibus, cheio de passageiros,  quebrado na rua? Qual a relação entre qualidade e responsabilidade social? O que uma simples caneta defeituosa tem a ver com impacto social?

Tivemos, esta semana, um caso de um avião cargueiro que, ao pousar no aeroporto de Viracopos, Campinas-SP, teve um dos pneus furado, vindo a interromper todas as operações de pouso e decolagem naquele aeroporto.

As consequências foram:

• Outras companhias aéreas tiveram que cancelar voos para aquele aeroporto, ou transferir para outros aeroportos;
• uma grande quantidade de pessoas teve sua viagem cancelada ou modificada;
• o retorno às atividades após um feriado foi prejudicado;
• empresas e organizações onde essas pessoas afetadas pelo cancelamento ou mudança de voo tiveram prejuízo perante seus clientes;
• alunos ficaram sem pode assistir às aulas por não poderem retornar à sua cidade;
• as companhias aéreas tiveram que providenciar transporte de passageiros para poderem acessar voos transferidos para outros aeroportos, acarretando prejuízos financeiros, entre outras

E podemos perguntar:

• Quem se responsabiliza por todo este incômodo?

• Quem paga a conta?

Provavelmente a companhia aérea, responsável maior (ou única) por todo este transtorno, haverá de atribuir responsabilidade a alguma pedra ou animal na pista, ou qualquer outro fator alheio ao seu controle.

Mas a verdade é que, qualquer que tenha sido o fator alheio ao controle da companhia aérea proprietária do avião causador dos transtornos, se os pneus estivessem nas melhores condições operacionais, o acidente não teria ocorrido.

Por isto, chamo atenção para que as empresas entendam o impacto da qualidade de seus serviços sobre as comunidades onde operam. Vejam quanta gente está sofrendo as consequências de “apenas um pneu furado”.

E se fosse o pneu de seu carro?

Poderia ser possível que os efeitos de um acidente afetassem apenas você e seu carro. Ou não. Talvez você afetasse outros carros, outras pessoas, e até mesmo a vida de outras pessoas corresse perigo.

E o que uma simples caneta tem a ver com isto?

Imagine que seu filho tem uma, e apenas uma caneta, para fazer a prova, e no momento da prova a caneta falhe, sem que ele disponha de uma caneta reserva, ou mesmo que a escola ou professor também tenham uma caneta para emprestar – deveriam ter?

Guardadas as devidas proporções, a qualidade de um produto ou serviço pode afetar muito mais do que apenas a falha funcional de não desempenhar o seu papel.

Um ônibus cheio de passageiros, que precisa parar para completar a água, provoca impacto direto na vida de todos os seus passageiros, e, como efeito colateral, prejuízos em uma série de pessoas dependentes destes passageiros.

Assim a qualidade de um produto ou serviço pode ter impacto social enorme, e fabricantes de bens ou prestadores de serviços não podem se contentar em “desculpar-se apenas”, achando que “foi tudo uma questão de qualidade”, sem considerar os impactos em uma série de pessoas e entidades que podem ser afetadas.

E se fosse apenas uma injeção de óleo aplicada na veia?