Como espantar clientes de seu negócio!

Você já sofreu na pele pelo excesso de rigidez de um prestador de serviço? Como você orienta sua equipe quanto à flexibilização de um padrão, em função de uma necessidade especifica de um cliente? Os padrões na sua organização são cumpridos ri-go-ro-sa-men-te ou existe flexibilidade para lidar com situações específicas? Neste caso, seu pessoal é orientado sobre como conduzir o serviço?

A visão limitada pode atrapalhar o serviço

Pois acompanhe o que aconteceu comigo alguns dias atrás.

Saí de minha cidade, num dos Rio Grandes brasileiros, ainda madrugada, por força dos horários disponíveis das cias aéreas, e, tendo em vista  um compromisso de proferir uma palestra num outro Rio Grande, tendo que viajar quase que de ponta a ponta do país.

Iniciei a trajetória à 1:00 da manhã. Entre pousos, decolagens e conexões, consegui chegar ao destino aéreo por volta de 9:45.

Logicamente você deve estar se perguntando se eu consegui dormir nas confortáveis e espaçosas poltronas de nossos aviões. Consegui sim, pois não tinha condições de  controlar o sono – nem queria, a bem da verdade.

Até desembarcar, pegar mala, encontrar o transporte e dirigir-me à cidade de destino, passou-se, aproximadamente, 1 hora.

Eis que cheguei ao hotel, onde havia sido feita uma reserva, em meu nome. Após identificar a reserva, a atendente, muito educada, por sinal, me informa, com voz firme e clara:

  • senhor, sua reserva está prevista para o meio dia, e como ainda não é o horário, se o senhor desejar fazer uso do apartamento, será cobrada uma taxa equivalente a meia diária.
  • Meia diária? Indaguei.
  • Isto mesmo senhor, meia diária, respondeu ela.

Fiz questão de transparecer, pela minha fisionomia, minha insatisfação, afinal já se aproximava o final da manhã. E fiquei refletindo: precisam ser tão rigorosos?

Indaguei, então, se haveria uma mesa que eu pudesse usar, enquanto aguardaria  o horário permitido para me acomodar. Neste momento, percebi que havia uma sala, contígua à recepção, com mesas. Ao indicar a sala, perguntei se poderia fazer uso da mesma.

Ela me respondeu, sempre educadamente:

  •  “ali não, senhor, pois existem hóspedes usando”, respondeu a educada atendente.

Como eu não era hóspede ainda. Calei-me. E me aproximei-me da sala, oportunidade em que puder verificar que se tratava de uma sala de jogos, onde havia duas mesas, estando uma delas ocupada.

Como não havia sido autorizado a usar a sala, sentei-me num sofá, no espaçoso hall de entrada, onde poderia fazer uso de notebook, tablet, ou alguma leitura. Mas confesso, fiquei temeroso de que pudesse ser acusado de uso indevido. Felizmente isto não ocorreu – seria o cúmulo!

E postei uma mensagem no Twitter, relatando o episódio, imediatamente retuitado. Duas das mensagens que acompanhei referiam-se como “como espantar o valente”, e “como eles sabem fazer negócio”

Às 12:06, dirigi-me à recepção, onde um atencioso atendente imediatamente me dedicou atenção. Indaguei se, já estando no horário da reserva, seria possível eu fazer o check in, e usar o apartamento reservado.

Ele estranhou minha pergunta, e eu lhe expliquei o ocorrido anterior.

Ele gentilmente me informou que, estando o hotel com taxa de ocupação elevada, a orientação recebida é de solicitar ao hóspede entrante que aguarde o horário reservado.

Agradeci a informação por ele prestada. Mas informei a ele que, no episódio anterior, eu não havia sido informado da ocupação do hotel. A opção que me foi apresentada foi:

  • “se o senhor desejar fazer uso do apartamento, será cobrada uma taxa equivalente a meia diária”

Ele percebeu o equivoco, e me informou que iria conversar com a colega.

E eu fui, finalmente e felizmente, poder usar o apartamento, a fim de tirar o enfado da viagem.

E fiquei a pensar:

  • Por que as organizações deixam este tipo de coisa acontecer?
  • Se a padronização existe, é para fazer o melhor para o cliente, respeitando as limitações e disponibilidades de recursos.
  • Por que não se faz uso de padronização flexível, permitindo lidar melhor em episódios como o citado aqui?

Não estou defendendo o desrespeito aos padrões estabelecidos. Logo eu, um dos maiores defensores de padronização em serviços, não seria incoerente a ponto de defender a desobediência a um padrão.

Porém, me parece que um pouquinho de bom senso e uso de inteligência na forma de estabelecer o padrão, permitiria definir critérios para flexibilização dos padrões de serviços.

E o hotel, com certeza, não seria, nem um pouco, acusado de “parecer não querer servir a seu cliente”

Em tempo: escrevi este artigo, inicialmente, com o título  “Como  o excesso de padronização pode comprometer a qualidade do serviço”, mas após alguns retweets recebidos, considerei outras duas possibilidades, que apresento a você leitor, para sua escolha:

  • Como espantar os clientes de seu negócio, ou
  • O hotel que parece não gostar de servir ao cliente, ou
  • Como  o excesso de padronização pode comprometer a qualidade do serviço

8 comentários sobre “Como espantar clientes de seu negócio!

  1. Prof. Kléber, seus artigos são realmente muito bons. O que acho mais interessante ainda são os relatos dos fatos reais, pois esse tipo e acontecimento ocorre todos os dias e as pessoas simplesmente perdem clientes, muitas vezes por falta de um profissional que lhes aponte o melhor caminho.

    Como diz o Waldez Ludwig em uma de suas palestras “se você aplica TCQ em algo que não esteja bem planejado, você terá a melhoria do Côco”

    Parabéns, sempre acompanho seus artigos.

      1. Professor, vou repetir o que coloquei no twitter… vale uma disussão.

        Em outros países a rigidez é vista como exemplo de educação. Porque aqui temos que ser flexíveis?

        Não estou aqui fazendo nenhuma afirmação. É só para pensarmos.

        Como prestador de serviço, há um “contrato”, com certas regras. Em hotelaria, por exemplo, é sabido que há um horário de entrada e um de saída…

        Ou seja, no caso citado, porque a empresa se torna ruim por cumprir com o que está já definido?

        Na questão serviços, sempre há flexibilidade, jogo de cintura, atendimento especial para Vip´s, para convidados, ora, se todos os clientes são iguais, porque para uns deve ser diferente?

        Muitos vão dizer… mas o hotel está vazio, ninguém vai ocupar o quarto… por outro lado, ninguém vai a uma loja da BMW e diz, “nossa esse aqui está aqui a semanas, porque não me dá?!”, um quarto de hotel, é um produto, muito embora, com toda a complexidade, mas ainda sim é um produto.

        Será que não estamos banalizando este produto?

        Poque tenho que oferecer um up grade de categorai a um casal em lua de mel ou aniversáriando?

        Enfim… são diversas questões, que claro, enriquecem o assunto, deixando ainda mais interessante.

        Forte abraço.

      2. Luiz,
        O que enriquece um blog são, exatamente, os comentários. E seu comentário é muito rico. Podemos ser disciplinados, precisamos ter padrões, mas podemos ter bom senso. No caso específico, parece haver a preocupação com o bom senso por parte do hotel. Isto pode ser percebido pelo que foi informado pelo segundo atendente – havia a flexibilzação do procedimento – entretanto, a primeira atendente parecia desconhecer.

        Se você puder, dê uma olhada no modelo de classificação de serviços (Silvestro et al, que você pode acessar através dete blog, digitando TESE DOUTORADO KLEBER). Existem serviços que NÃO PODEM ser flexíveis (SERVI”COS DE MASSA), entretanto em outros serviços (LOJA e PERSONALIZADOS) a flexibilização é recomendada e/ou necessária.

        Agradeço, mais uma vez, seu comentário. Excelente!

  2. Grande Kleber!

    Esse tema foi bem detalhado e infelizmente é um “fato” que acontece no mundo inteiro.
    Temos muitos “cumpridores de regras e procedimentos” e poucos “prestadores de serviços”. Aproveito para endossar o comentário do amigo hoteleiro Luiz Gustavo, pois viemos da mesma “escola de serviços”.

    É muito cômodo apenas dizer: “estou seguindo as regras, sr.”, “fui treinado assim”, “são normas da empresa”, ao invés de usar a humildade da “empatia”, se colocando no lugar do cliente.
    Para quem tem o prazer de servir “correndo na veia”, sempre espera um momento desse para “encantar” o cliente e causar um “Uau!”
    Para não ser longo nesse comentário, senão passaria o dia aqui escrevendo, vou resumir com uma das frases de Madre Teresa de Calcutá onde ela dizia: “Não deixe jamais, que alguém que achegou-se de ti, vá embora, sem sentir-se melhor, ou mais feliz”.

    Fica a dica! Abraço.
    RL

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