Você já teve a sensação de ter perdido um bom tempo por causa de uma simples resposta? Porque as organizações não se preocupam com os efeitos da comunicação? Até que ponto a  qualidade de um serviço é afetada pelo conhecimento ou pela boa vontade?

Aconteceu esses dias, numa instituição hospitalar, de alta tecnologia, considerada referencia, e tida por muitos, como um exemplo de qualidade em serviços.

A paciente, havia agendado um exame de cintilografia. Passada a fase de marcação, autorização, e orientações iniciais sobre que cuidados preliminares deveriam ser seguidos, ela dirigiu-se ao local.

Reservou a manhã inteira do sábado para realizar a série de exames, contente por não ter que desmarcar compromissos profissionais durante a semana. Ela, médica, agora paciente, não teria que remarcar compromissos agendados com os seus pacientes da semana.

Tendo recebido as orientações gerais sobre alimentos e bebidas a evitar, seguiu o script rigorosamente, sabedora da possíveis interferências de algumas substâncias na condução dos exames a serem realizados.

Atendida na recepção, aguardou, pacientemente, sua vez.

Iniciou a primeira etapa, ansiosa para que tudo transcorresse em clima de normalidade, e, sobretudo, que os resultados afastassem as suspeitas que ela e o colega, cardiologista, aventavam.

Passada a primeira etapa, sentiu um leve desconforto no olho direito. Percebeu tratar-se de um leve inchaço, e, prontamente, auto prescreveu-se um antihistamínico. Sabedora dos possíveis efeitos de medicamentos nos resultados de um exame, indagou à atendente se poderia fazer uso do medicamento.

Você , leitor, poderia perguntar: uma médica não deveria saber se poderia, ou não, tomar o medicamento?

Eu respondo: não! Médico, quando vira paciente, esquece, com frequência, tudo o que estudou e acumulou de conhecimento na vida. Principalmente médico que não tem atitude arrogante. E, convenhamos, nunca é demais perguntar.

A reposta da atendente foi que “a senhora pode tomar este medicamento, que não afetará os exames”.

E ela fez uso do medicamento autoprescrito, sanando, gradativamente, a protuberância ocular.

Chamada para a segunda etapa de exames, seguiu a conduta, torcendo para que sua boa vontade em fazer os exames contribuísse para que nada achasse de ruim.

Finda a segunda etapa, aguardou mais um pouco pela chamada da etapa seguinte, relaxada por não estar trabalhando, mas sem ter tido a necessidade de cancelar atividades durante a semana.

Algum tempo depois, é comunicada, pela atendente, que a terceira etapa não poderia ser realizada neste sábado.

O motivo alegado é que, o médico informou que, em virtude do medicamento utilizado, poderia haver sonolência durante o exame, ou mesmo afetar o resultado.

Macacos me mordam! pensou ela. Eu me preparei tanto. Tomei tantos cuidados. Indaguei sobre o uso do medicamento. Consultei, fui autorizada. E agora?

Ficou com a sensação de ter perdido o sábado!

E eu pergunto a você, leitor: o erro foi de quem?

• Da atendente, que deu uma informação indevida, talvez por desconhecimento?

• Do médico, que, por excesso de zelo ou por outros motivos, preferiu descartar aquele atendimento, já num final de manhã de sábado, com um sol de rachar convidativo a outras atividades?

• Da atendente, que deu uma informação indevida, talvez por certo desleixo?

• Do médico, que, por não ter chegado cedo ao serviço, permitiu que a atendente, sem ter a quem consultar, tivesse dado aquela “resposta indevida”?

• Da instituição, que não define claramente critérios sobre o que responder, e, sobretudo, em que circunstancias responder, estabelecendo limites de atuação para seus profissionais, e em que condições deve ser feita uma consulta superior?

Enquanto fico aqui discorrendo sobre a causa da falta de qualidade – não há como negar que a qualidade do serviço ficou comprometida – a instituição, o médico e a atendente seguem seu curso de vida em plena normalidade.

A paciente não!

Perdeu tempo. Perderá tempo! Cancelará compromissos, reagendará consultas, afetará a vida de seus pacientes, faltará a algum evento, repetirá o processo de preparação pré exame, continuará ansiosa aguardando o resultado de um novo exame etc.

E a paciente, angustiada, ainda teve que aguentar fortes dores na mão onde tinha sido feita uma punção para injeção de algo em sua veia. Aparentemente a colocação (ou retirada) da agulha foi feita de maneira indevida, deixando a paciente com fortes dores.

Tudo isto por uma simples informação indevida, num momento indevido.

Avaliemos bem a importância do que falamos, para quem falamos, quando falamos.

Como situações como essa podem ser evitadas, ou, pelo menos, minimizadas?

É o que responderei no artigo seguinte intitulado:

Como não estragar a manhã de sábado de um cliente