Você e sua organização se preocupam em evitar fazer o cliente perder tempo, às vezes por causa de uma simples resposta? Sua organização se preocupa com os efeitos da comunicação? Veja como a qualidade de um serviço pode ser afetada por pequenas falhas de comunicação.

Este artigo complementa o artigo Como estragar a manhã de sábado de um cliente! « Blog de Kleber Nóbrega

Aconteceu esses dias, numa instituição hospitalar, de alta tecnologia, considerada referência, e tida por muitos, como um exemplo de qualidade em serviços.

No artigo anterior descrevi uma situação vivida por uma cliente, que se preocupou, preparou, esforçou em contribuir para receber um serviço com qualidade, mas, por um pequeno detalhe, sofreu na pele e no bolso as consequências de uma frase mal dita.

Após descrever o episódio, eu indagara como uma organização pode agir, a fim de evitar situações em que uma frase, dita num momento inadequado, ou de forma equivocada, pode prejudicar o cliente.

É o que passo a responder.

Como evitar, ou pelo menos, minimizar o efeito negativo das frases mal utilizadas?

1. Definir critérios para orientação prévia ao cliente, sobre os cuidados anteriores ao serviço? No caso de exame isto tem importância fundamental.
2. Atentar para que os critérios sejam definidos com flexibilidade. Por que? Porque a padronização em serviços não deve ser tomada de modo radical. Poderão ocorrer situações inusitadas, em que nem tudo tenha sido estabelecido previamente. Nestes momentos, devem ser orientadas consultas a superior hierárquico, ou técnico responsável
3. Documentar estes critérios em padrões de trabalho (procedimentos ou instruções), de modo a serem utilizados em treinamento de funcionários, bem como para esclarecimento de dúvidas no trabalho
4. TREINAR, TREINAR e TREINAR as pessoas de acordo com estes padrões estabelecidos.
5. Aqui vale uma ressalva. Treinar não é fazer uma leitura, perguntar se todos entenderam, e achar que tudo está resolvido. Treinar requer horas, dias e semanas de muita e repetida prática, a fim de que, na prestação do serviço, as pessoas tenham vivenciado bastante cada instrução, e não haja dúvida ou titubeio. Quantas horas de ensaio um músico, trapezista ou soldado exercitam, para estarem prontos para a hora da verdade?
6. Falar, enfatizar, repetir, ressaltar e revisar, a importância de todo e qualquer prestador de serviço “se colocar no lugar do cliente”, a fim de evitar situações em que, por simplesmente seguir o procedimento, o prestador de serviço cause transtornos, incômodos e mesmo prejuízos ao cliente por pequenos deslizes, como descrito no artigo anterior. Quem vai pagar a conta de mais uma manhã, ou um dia, de trabalho perdido?
7. Acompanhar, monitorar, avaliar, simular, fazer auditoria de processo, a fim de verificar se o que foi estabelecido está sendo cumprido, se está adequado, ou se precisa ser melhorado.
8. Reconhecer, comemorar, divulgar e, se aplicável, recompensar o bom desempenho!
9. E depois de tudo, aperfeiçoar, com o tempo, os padrões e a prática, incorporando ideias e sugestões de clientes, da equipe, e de gestores.
10. Certificar-se de repetir tudo novamente, continuadamente e acertadamente

E se, ainda assim, der errado?

Aí você precisa ter definido e estabelecido um bom processo de recuperação de serviço.

Como faço isto?

Responderei num terceiro artigo: como minimizar os efeitos após ter estragado a manhã de um cliente