Você trata seu pessoal como gostaria de que o seu cliente fosse tratado? Sua equipe se sente bem tratada, a ponto de procurar fazer com que o cliente sinta o mesmo nível de atenção e respeito? Como está a sintonia entre os serviços internos e o serviço externo em sua organização?

Esse não é uma grande novidade na gestão de serviços!

Entretanto, por vezes, nos deparamos com situações em que a questão não está bem equacionada.

Algum tempo atrás precisei sair de um hotel para pegar um voo, que sairia às 6:00. O horário era tão cedo que o café da manhã não fora iniciado.

Após fazer o check-out do hotel, senti vontade de tomar água, e indaguei ao recepcionista onde eu poderia encontrar água para beber, ali no saguão.

Ele me informou que, para conseguir água, precisaria solicitar a um colega para ir até o apartamento que eu desocupara, e pegar no frigobar. “Posso mandar pegar, senhor?” Indagou-me.

Como minha sede não era tanta, os companheiros de viagem já haviam concluído seus respectivos check-outs, e, avaliando o incômodo de pedir a um funcionário para ir até o apartamento pegar água, associado ao fato de que eu teria que reabrir a conta para pagar,  respondi que não precisava, agradecendo a gentileza.

Mas, curioso sobre os efeitos da gestão de pessoas na gestão de serviços, indaguei:

• Meu caro José (nome fictício), se você, aqui no seu posto de trabalho, tiver sede, vai até um apartamento, para poder pegar um copa d’água?
• Não senhor, eu vou até lá dentro, e pego no bebedouro.

E eu indaguei:

• Então você não poderia  ir até o bebedouro e pegar um pouquinho de água para um cliente?
• Ah, senhor! Aí a coisa é diferente. Não é a mesma água!

Para não parecer intruso, inconveniente ou vulgarmente chato, complementei:

• Entendi! Obrigado assim mesmo.

E fiquei a pensar:

• Será que essa água fornecida ao funcionário é tão ruim ou sem higiene que não possa ser servida a um cliente?
• Ou será que este hotel, um bom hotel por sinal, tem uma política tipo “tudo por dinheiro”?
• Se uma empresa trata o seu pessoal com uma água “deplorável”, como poderá esperar que eles prestem um serviço amigável?

E lembrei do “mantra” clássico de algumas empresas excelentes em serviços:

 Trate sua equipe como espera que o cliente seja tratado!

Herb Kelleher, da Southwest Airlines, defende que a prioridade de sua empresa é seu pessoal. Trate bem sua equipe e terá como recompensa o bom tratamento dado ao cliente.

Howard Schultz, da Starbucks, defende que primeiro vêm as pessoas, depois vêm os clientes. Ele relaciona: “cuidar de nosso pessoal… assim cuidar de nossos clientes…consequentemente, cuidar de nossos acionistas”

E você, leitor, haverá de perguntar: bom, agora eu vou ter que dar do bom e do melhor pra minha equipe? Quem paga a conta?

Logicamente, respondo, que as empresas e/ou pessoas citadas não adotam uma política de sair distribuindo champanhe e caviar pra todo mundo. Afinal, estas coisas custam caro. Se o cliente quiser  comer lagosta todo dia, ele poderá fazê-lo, desde que se predisponha a pagar por isto.

Mas, água?

Não estamos falando de nada excepcional. Estamos falando de água!

Se algo tão simples como a água disponibilizada ao funcionário, é algo que não possa ser oferecido aos clientes, o que se poderá pensar em relação à alimentação e outros itens necessários no trabalho? Uma pessoa tratada assim vai se sentir “gente”?

Mas, dirá o leitor, a empresa quer “o melhor” pro cliente. Por isto a opção em pegar um copo d’água fechado, e, em princípio, menos sujeito a sujidades ambientais.

Bom, se você acreditar nesta alternativa, é um direito seu. Mas não terá a minha companhia!