É possível fazer o cliente esquecer um serviço mal feito? Depois de ter maltratado um cliente, dá para pensar em ele não ficar totalmente insatisfeito? Como podemos minimizar os efeitos da má qualidade de um serviço? Como sua organização procede quando “pisa na bola” com o cliente?

Este artigo complementa os artigos Como estragar a manhã de sábado de um cliente! « Blog de Kleber Nóbrega e Como não estragar a manhã de sábado de um cliente! « Blog de Kleber Nóbrega

Aconteceu esses dias, numa instituição hospitalar, de alta tecnologia, considerada referência, e tida por muitos, como um exemplo de qualidade em serviços.

No primeiro artigo

• descrevi uma situação vivida por uma cliente, que se preocupou, preparou, esforçou em contribuir para receber um serviço com qualidade, mas, por um pequeno detalhe, sofreu na pele e no bolso as consequências de uma frase mal dita.

No segundo artigo,

• respondi como uma organização deve proceder a fim de evitar, evitar, ou pelo menos minimizar, situações em que uma frase, dita num momento inadequado, ou de forma equivocada, pode prejudicar o cliente
• Naquele artigo, concluímos com uma provocação: e se, mesmo tomando os cuidados recomendados, ainda assim, der errado?
• Respondi que a organização, neste caso, precisa ter definido e estabelecido um bom processo de recuperação de serviço.

Neste terceiro artigo, respondo

• Em que consiste um bom processo de recuperação de serviço?

Devo, primeiramente, ressaltar que, devido aos serviços serem, preponderantemente, prestados na presença do cliente, e serem realizados no mesmo momento em que o cliente recebe o serviço, algumas falhas da prestação de serviços serão percebidas pelo cliente, e o afetarão negativamente.

Não há como apagar da memória do cliente que houve a falha. Mas dependendo de como agirmos, podemos resgatar, pelo menos em parte, a confiança e o respeito do cliente.

E como agir então?

Um bom processo de recuperação de um serviço, inclusive numa situação hospitalar, deve contemplar as etapas:

1. Reconheça a falha, procurando, sempre que possível, se antecipar ao cliente, isto é, evitar que o cliente perceba a falha antes do prestador do serviço;
2. Assuma a responsabilidade pela falha, evitando transferir a responsabilidade para o cliente. A menos que o erro tenha, de fato, sido provocado pelo cliente, será digno de elogio reconhecer que a falha foi causada pela organização. E, se tiver sido provocada pelo cliente, pode, indiretamente, ter sido por falta de orientação do prestador. O cliente não terá nenhum interesse em prejudicar a si próprio. Atente para isto;
3. Rapidamente, avalie o impacto negativo na vida do cliente. Caso exista possibilidade de a situação se agravar, faça algo urgente. Interrompa o processo, chame alguém, desligue a máquina, mas impeça que algum transtorno adicional possa prejudicar, ainda mais, o cliente.
4. Demonstre, para o cliente, que você lamenta o ocorrido. Se você tiver humildade suficiente, desculpe-se, informando a ele que algo está sendo feito para minimizar o transtorno;
5. Solucione o problema de forma definitiva, o mais rápido possível;
6. Ofereça Compensação, isto é, algo que possa servir para “compensar” o prejuízo e o desconforto do cliente, contribuindo para a reconquista de imagem de um prestador de serviço que se preocupa com o cliente, e que está interessado no seu bem estar;
7. Quando cabível, garanta que o cliente seja reembolsado de forma justa, rápida e transparente;
8. Acompanhe o cliente após a conclusão do serviço, procurando identificar se ele ficou “aliviado apesar do transtorno inicial”;
9. Reveja conduta e processos, revisando procedimentos, padrões e instruções, incorporando algum aprendizado adquirido com o episódio;
10. Compartilhe a experiência com sua equipe, para que o aprendizado se torne efetivo

Dependendo de como procedemos após a ocorrência de uma falha, o cliente pode se sentir tão bem tratado que dirá um “UAU!”