Você tem visto atendimento VIP em hospital público brasileiro? Ou o que estamos acostumados a ver e ouvir são reclamações sobre o atendimento ruim? Você já viveu alguma experiência digna de elogio em serviço público no Brasil?

No primeiro artigo desta série, narrei o episódio vivenciado por uma senhora, com jeito de  cliente VIP, que, chegando ao pronto socorro de um hospital público, foi atendida com presteza, eficiência, atenção, carinho e respeito. Mas, por algum momento, foi deixada a esperar enquanto um cidadão, simples, aparentemente um cliente POP, tinha prioridade de atendimento (Veja link ).

O episódio narrado chama atenção por dois aspectos principais.

Em primeiro lugar, o episódio chamou atenção pelo elevado padrão da qualidade do atendimento: acolhimento, simpatia, presteza, agilidade, qualificação, atenção, carinho e respeito, tudo isso associado a agilidade. Tudo isso em serviço público! Tudo isso no Brasil!

Não diria que foi um serviço excelente. Nem precisava ser!

Mas, diante da tão frequente baixa qualidade de atendimento em serviço público, o episódio narrado nos leva a qualificar um bom atendimento como algo próximo da excelência. Não foi excelente, mas foi tão bom, comparativamente ao que costuma ocorrer, que parece excelente!

Um segundo aspecto é que este elevado padrão de qualidade não ocorreu, no episódio,  apenas para um segmento de cliente atendido. Não era o usual serviço diferenciado para cliente diferenciado. Pudera! Trata-se de serviço público. E um hospital publico não precisa, nem deve, ser diferente em função do cliente atendido – deve prestar um bom serviço para todos!

E você, leitor, poderá perguntar, como e por que isto acontece? Dou algumas possibilidades de explicação:

• · Uma estratégia de serviço permite definir que tipo e que nível de serviço uma organização pretende prestar. Enquanto uma instituição de saúde privada pode, e costuma oferecer diferentes níveis de serviço para distintos tipos de cliente, um hospital público pode, e costuma, oferecer o mesmo nível de serviço a todos os clientes a quem serve. Em outras palavras, um hospital publico presta o melhor serviço que puder a quem precisa, e não a quem pode mais.
• · O conceito de serviço definido por um hospital deve servir de orientação para  comportamento de seus profissionais. Pudemos ver, no caso narrado, que enfermeiras e médicos, além de outros profissionais não citados,  independente de horário e dia da semana, estavam ali para servir ao cidadão, fosse quem fosse, de forma prestativa, agradável, amigável e responsável.
• · Um bom planejamento do serviço permite a definição de critérios claros, técnicos e profissionais, para orientar a operação, isto tudo de acordo com a estratégia concebida. Neste caso, a estratégia indica a priorização do atendimento em função da urgência, e não e função do tipo de cliente.
• · Um bom sistema de prestação de serviço se faz efetivo quando as pessoas, selecionadas a admitidas de acordo com a qualificação desejada, são treinadas a executarem seu trabalho de acordo com os procedimentos e padrões concebidos,  planejados e. Implantados.

Enfim, reforço o reconhecimento à qualidade do serviço prestado e à equipe do Hospital Estadual de Emergência e Trauma de João Pessoa, PB, que, pelo menos no episódio narrado, deu uma demonstração de que é possível, em serviço público no Brasil, proporcionar um atendimento de qualidade, quase beirando a excelência.

A despeito de toda sorte de dificuldades escassez de recursos, limitação de qualificação profissional, falta de compromisso com a qualidade, ausência de responsabilidade em fazer a coisa certa, e até mesmo a tendência usual em priorizar o nobre em detrimento do pobre, aquela instituição dá uma mostra de que é possível ser bom para todos.

Parabéns!