Como anda a qualidade dos serviços brasileiros? O atendimento no Brasil é pior ou melhor que em outros cantos do mundo? O que o serviço brasileiro tem de melhor?

Alguns dias atrás, em viagem de férias, tive oportunidade de vivenciar o episódio aqui narrado.

Encontrava-me no apto do hotel em Paris, ocupando a mente para descansar um pouco o corpo. Como ocupar a mente? Escrevendo.

Enquanto isso, tocava no tablet (iPad) algumas músicas de Johnny Halliday, uma grata surpresa musical, que eu descobri, por acaso numa loja da Virgin na Champs Élysées.

De repente, entrou a moça da limpeza, abrindo a porta do apto, sem antes tomar o cuidado de tocar a campainha, já que havia hóspede no quarto. Já veio gritando, falando meio grosso, meio alto. Acho que falava com uma colega de trabalho no corredor.

Ela notou que havia gente no quarto, e elevou o tom de voz, como se eu estivesse fazendo algo errado. Devo temer? Pensei. Estou no quarto do hotel, que paguei para me hospedar, garantindo um espaço para guarida, descanso, e privacidade!

Pintou uma disputa de espaço sonoro entre a bela música que eu ouvia e a sonoridade da entrante. Na dúvida entre temer ou agradecer, abaixei o volume da música. Posso escutar música no apto que estou pagando para me hospedar?

Dirigi-me à entrada do apartamento, e logo descobrimos que não poderíamos nos entender no idioma francês, que eu estudara no Colégio, mas que é absolutamente insuficiente para manter um diálogo um tanto quanto áspero. Conversamos em inglês.

A esta altura não consegui definir o que era pior: se o meu francês da 5^a e 6 ^a série, ou o inglês falado pela “simpática” moça.

Uma coisa é certa: o tom continuou áspero, e o volume elevado!

Informei que estava escrevendo e que ele podia fazer o serviço, enquanto mantinha a minha agradável tarefa de escrever mais um artigo pro blog.

Ela COMUNICOU que não faria troca do lençol da cama, pois recebera ordens da recepção para não fazê-lo.

Optei por agir humildemente – mas a esta altura seguindo o procedimento indicado quando tratamos com gente rude, com voz firme – respeitosa, mas firme! E informei que não havia necessidade de trocar o lençol, pois havia sido trocado no dia anterior. Mas INFORMEI que desejava que as toalhas fossem trocadas.

Ela respondeu que sim, porém que os lençóis não seriam trocados, pois a recepção ….

Eu a interrompi, e ressaltei já ter entendido. Porém, mais que ter entendido, EU NÃO SOLICITARA a troca dos lençóis.

Não sei se devia temer, correr, eu sei lá o que.

Uma coisa é certa: este tipo de comportamento não é usual no Brasil.

Por que não?

Por que o espírito que predomina no Brasil, pra início de conversa, é de paz.

E temos, além do jeito natural de simplicidade, hospitalidade, uma certa tendência em acolher, receber, atender, servir, preocupando-nos, com o bem estar daquele a quem servimos, às vezes mais do que com a objetividade do serviço.

Tenho discutido este tema em congressos e cursos, e, às vezes, escuto o argumento de que os países ditos mais desenvolvidos não estão preocupados com estes aspectos comportamentos.

Este tipo de argumento pode ter sua validade, mas ser bem tratado sempre foi, e desconfio de que sempre será, motivo de satisfação, reconhecimento e agradecimento por parte de quem recebe um serviço. Senão, vejamos:

• Naquele mesmo dia do episódio narrado, no café da manhã daquele mesmo hotel, ao terminar de me alimentar, passei junto à sala onde duas moças que repõem a comida e limpa, as mesas se organizam o trabalho e cumprimentei-as, desejei bom dia e agradecendo pelo serviço. O sorriso delas, um pouco de surpresa – nem sempre elas são cumprimentadas pelos hóspedes – um pouco de gratidão, mostrou claramente sua satisfação pelo simples comentário do hóspede.

• Um dia antes, após um passeio pelo Rio Sena, cerca de 150 pessoas saiam do barco onde havíamos passado 90 minutos apreciando as belezas da cidade-luz, a guia, que nos havia servido com informações ao longo do trajeto, posicionada à porta de saída, cumprimentava os passageiros, com um “até logo”, e “obrigado”. Foi possível perceber que ele falava em monólogo, pois ninguém a cumprimentava. Mais uma vez baixa em mim, o espirito de pesquisador. Cumprimento-a sutilmente, agradecendo e desejando boa noite. Qual e reação? Um largo sorriso, com brilho nos olhos! Simplesmente por ter sido correspondida no seu cumprimento.

• Lembro que, no início da viagem, ao realizar o check-in, após ter um atendimento simpático, eficiente, ágil e elucidativo, por uma francesa, ainda no aeroporto brasileiro, concluído o serviço, agradeci e elogiei o seu atendimento. Ela mais que depressa e espontaneamente derramou-se em sorriso e agradecimento.

Já não posso dizer o mesmo da atendente de bilheteria da torre Eiffel. Comprei os bilhetes, com a opção de acesso até o topo da torre (o bilhete até o segundo estágio custa um pouco menos que o bilhete com direito de acesso até o topo). Um casal de brasileiros que havíamos encontrado na fila me pede para confirmar se o acesso está livre até o topo, pois no dia anterior estivera interditado, devido ao mau tempo. Eu gentilmente transmiti a questão à atendente. A resposta veio em tom objetivo e nada simpático: o senhor tem o seu bilhete! Rimos. Rimos, todos nós que presenciamos a cena, do inusitado tom rude da resposta que carregava uma mensagem subliminar tipo  “ô seu idiota, você não comprou o bilhete integral, por que pergunta uma bobagem desta?” Por isto, rimos. E saímos a comentar a diferença entre o atendimento francês e o brasileiro.