O serviço francês e o brasileiro

Como anda a qualidade dos serviços brasileiros? O atendimento no Brasil é pior ou melhor que em outros cantos do mundo? O que o serviço brasileiro tem de melhor?

Integrando França e Brasil
Integrando França e Brasil

Alguns dias atrás, em viagem de férias, tive oportunidade de vivenciar o episódio aqui narrado.

Encontrava-me no apto do hotel em Paris, ocupando a mente para descansar um pouco o corpo. Como ocupar a mente? Escrevendo.

Enquanto isso, tocava no tablet (iPad) algumas músicas de Johnny Halliday, uma grata surpresa musical, que eu descobri, por acaso numa loja da Virgin na Champs Élysées.

De repente, entrou a moça da limpeza, abrindo a porta do apto, sem antes tomar o cuidado de tocar a campainha, já que havia hóspede no quarto. Já veio gritando, falando meio grosso, meio alto. Acho que falava com uma colega de trabalho no corredor.

Ela notou que havia gente no quarto, e elevou o tom de voz, como se eu estivesse fazendo algo errado. Devo temer? Pensei. Estou no quarto do hotel, que paguei para me hospedar, garantindo um espaço para guarida, descanso, e privacidade!

Pintou uma disputa de espaço sonoro entre a bela música que eu ouvia e a sonoridade da entrante. Na dúvida entre temer ou agradecer, abaixei o volume da música. Posso escutar música no apto que estou pagando para me hospedar?

Dirigi-me à entrada do apartamento, e logo descobrimos que não poderíamos nos entender no idioma francês, que eu estudara no Colégio, mas que é absolutamente insuficiente para manter um diálogo um tanto quanto áspero. Conversamos em inglês.

A esta altura não consegui definir o que era pior: se o meu francês da 5a e 6 a série, ou o inglês falado pela “simpática” moça.

Uma coisa é certa: o tom continuou áspero, e o volume elevado!

Informei que estava escrevendo e que ele podia fazer o serviço, enquanto mantinha a minha agradável tarefa de escrever mais um artigo pro blog.

Ela COMUNICOU que não faria troca do lençol da cama, pois recebera ordens da recepção para não fazê-lo.

Optei por agir humildemente – mas a esta altura seguindo o procedimento indicado quando tratamos com gente rude, com voz firme – respeitosa, mas firme! E informei que não havia necessidade de trocar o lençol, pois havia sido trocado no dia anterior. Mas INFORMEI que desejava que as toalhas fossem trocadas.

Ela respondeu que sim, porém que os lençóis não seriam trocados, pois a recepção ….

Eu a interrompi, e ressaltei já ter entendido. Porém, mais que ter entendido, EU NÃO SOLICITARA a troca dos lençóis.

Não sei se devia temer, correr, eu sei lá o que.

Uma coisa é certa: este tipo de comportamento não é usual no Brasil.

Por que não?

Por que o espírito que predomina no Brasil, pra início de conversa, é de paz.

E temos, além do jeito natural de simplicidade, hospitalidade, uma certa tendência em acolher, receber, atender, servir, preocupando-nos, com o bem estar daquele a quem servimos, às vezes mais do que com a objetividade do serviço.

Tenho discutido este tema em congressos e cursos, e, às vezes, escuto o argumento de que os países ditos mais desenvolvidos não estão preocupados com estes aspectos comportamentos.

Este tipo de argumento pode ter sua validade, mas ser bem tratado sempre foi, e desconfio de que sempre será, motivo de satisfação, reconhecimento e agradecimento por parte de quem recebe um serviço. Senão, vejamos:

• Naquele mesmo dia do episódio narrado, no café da manhã daquele mesmo hotel, ao terminar de me alimentar, passei junto à sala onde duas moças que repõem a comida e limpa, as mesas se organizam o trabalho e cumprimentei-as, desejei bom dia e agradecendo pelo serviço. O sorriso delas, um pouco de surpresa – nem sempre elas são cumprimentadas pelos hóspedes – um pouco de gratidão, mostrou claramente sua satisfação pelo simples comentário do hóspede.

  • Um dia antes, após um passeio pelo Rio Sena, cerca de 150 pessoas saiam do barco onde havíamos passado 90 minutos apreciando as belezas da cidade-luz, a guia, que nos havia servido com informações ao longo do trajeto, posicionada à porta de saída, cumprimentava os passageiros, com um “até logo”, e “obrigado”. Foi possível perceber que ele falava em monólogo, pois ninguém a cumprimentava. Mais uma vez baixa em mim, o espirito de pesquisador. Cumprimento-a sutilmente, agradecendo e desejando boa noite. Qual e reação? Um largo sorriso, com brilho nos olhos! Simplesmente por ter sido correspondida no seu cumprimento.
  • Lembro que, no início da viagem, ao realizar o check-in, após ter um atendimento simpático, eficiente, ágil e elucidativo, por uma francesa, ainda no aeroporto brasileiro, concluído o serviço, agradeci e elogiei o seu atendimento. Ela mais que depressa e espontaneamente derramou-se em sorriso e agradecimento.

Já não posso dizer o mesmo da atendente de bilheteria da torre Eiffel. Comprei os bilhetes, com a opção de acesso até o topo da torre (o bilhete até o segundo estágio custa um pouco menos que o bilhete com direito de acesso até o topo). Um casal de brasileiros que havíamos encontrado na fila me pede para confirmar se o acesso está livre até o topo, pois no dia anterior estivera interditado, devido ao mau tempo. Eu gentilmente transmiti a questão à atendente. A resposta veio em tom objetivo e nada simpático: o senhor tem o seu bilhete! Rimos. Rimos, todos nós que presenciamos a cena, do inusitado tom rude da resposta que carregava uma mensagem subliminar tipo  “ô seu idiota, você não comprou o bilhete integral, por que pergunta uma bobagem desta?” Por isto, rimos. E saímos a comentar a diferença entre o atendimento francês e o brasileiro.

2 comentários sobre “O serviço francês e o brasileiro

  1. Não consigo imaginar como esse tipo de situação ainda pode ocorrer diante da grande competitividade do mercado. Ouvi recentemente o relato de um amigo que, ao fazer um pedido no caixa de uma grande rede de lanches rápidos, especializada em esfirras, não pôde usufruir do que comprou nas dependências da lanchonete, pois não havia feito o pedido com o garçom. O recado foi o seguinte: “o sr. não poderá comer aqui dentro, pois fez o pedido no caixa”, convidando meu amigo a se retirar, quando o mesmo não queria fazê-lo e muito menos tinha conhecimento desta inusitada regra interna. Resultado, ele saiu para nunca mais voltar e divulga esse episódio sempre que lembra desta péssima experiência de atendimento. É inacreditável que isso ainda esteja acontecendo por aí!

  2. Excelente post, caro Kleber!

    São nesses momentos, lendo o post da camareira de Paris, que dou uma respirada de alívio e vejo que estou no caminho certo, pois diariamente nós brasileiros nos “viramos nos 30” para prestar um serviço de excelência aos turistas, ao contrário da madame citada.
    Com freqüência me deparo com funcionários do hotel tentando se expressar da melhor forma possível, sendo com gestos, mímica, se arriscando em outro idioma, etc… mas com o foco em ajudar e resolver o problema.
    Aproveitando o caso dessa camareira francesa, preciso dar um exemplo comparando com a situação acima, pois enquanto vemos muitos brasileiros falando mal do Brasil, dizendo que só o que é de fora presta, gostaria de citar que enquanto lá em Paris temos camareira querendo ser bruta insistindo em dizer que nao irá trocar o lençol, temos aqui camareiras, que além de trocar o lençol, faz uma decoração na cama com o próprio enxoval e finaliza com um botão de flor na maior criatividade.
    Fica aqui minha simples contribuição.
    Abraço,
    RL

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