Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los (Parte 1 de 10)

Você tem recebido mais serviços bons ou ruins? Infelizmente, em nossas pesquisas, a frequência maior acontece para os serviços prestados aquém do que o cliente precisa ou deseja. Por que isto acontece? Como as organizações prestadoras de serviços podem compreender e lidar com este fato?

Equívocos podem ser evitados
Equívocos podem ser evitados

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nossa experiência com pesquisas e consultorias em prestação de serviços têm nos permitido identificar alguns dos maiores e mais frequentes equívocos de gestores e profissionais de serviços, abaixo relacionados.

  • Equívoco 1: não compreender o que é um serviço, encontrando, assim, imensas dificuldades em lidar com a valorização dos serviços que fornecem. Isto traz, como consequência, a não percepção do que o seu serviço proporciona ao cliente, gerando barreiras para definir o preço pelo serviço prestado;
  • Equívoco 2: querer fazer tudo para todo mundo, sem conseguir formular uma estratégia adequada de serviço, de modo a compatibilizar quais serviços devem ser prestados para quais clientes, e como estes devem ser prestados. No mundo de empresas e organizações, servir não é fazer o bem sem olhar a quem;
  • Equívoco 3: não compreender o que é o serviço da empresa/organização: muitas empresas e organizações se prestam a prestar um serviço sem saber o que exatamente estão entregando a cliente. Limitam-se a providenciar instalações e materiais, mas não sabem como relacionar o resultado de cada processo, e os seus efeitos junto ao cliente. O ditado “cada cabeça um mundo” pode ser útil na vida pessoal, mas no campo profissional e pessoal precisa ser contornado;
  • Equívoco 4: não saber o que é a qualidade de um serviço, confundindo serviço com atendimento, achando que atendimento é tudo, ou mesmo não conseguindo identificar quais elementos do serviço contribuem mais para fazer com que o cliente perceba se o serviço tem qualidade ou não. O cliente sabe, muito bem, identificar o que é importante para ele, e em que aspectos ele pode abrir mão de perfeição!
  • Equívoco 5: achar que serviços não precisam ser planejados, não identificando os atributos e características do serviço que mais impactam sua qualidade. Como consequência disto, profissionais e organizações acabam “acertando no que vê e matando o que não vê”. Às vezes dá certo, outras vezes, não!
  • Equívoco 6: achar que é impossível ou desnecessário projetar um serviço, limitando-se, muitas vezes, a relacionar os aspectos físicos principais, como instalações, equipamentos e materiais, sem dar a devida importância e atenção à definição e especificação de atividades e processos, a serem executados por pessoas. Um bom serviço é projetado “tijolo por tijolo, num desenho lógico”
  • Equívoco 7: achar que para prestar um bom serviço basta ter as pessoas certas, ou acreditando em frases como “em serviços, pessoas são tudo! Pessoas são de importância crucial, mas não são tudo na prestação de um serviço superior. A estratégia, o conceito, a definição de qualidade, o planejamento e o projeto antecedem a seleção e qualificação de pessoas para um serviço excelente!
  • Equívoco 8: achar que avaliar serviços é impossível ou inviável,

Nos próximos artigos deste blog, cada um dos equívocos será um pouco mais detalhado.

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias.

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir:

Relação completa de artigos desta série
Relação completa de artigos desta série

2 comentários sobre “Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los (Parte 1 de 10)

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s