Você tem clareza do que é um serviço? Para você, serviço e produto são coisas distintas? Ou são a mesma coisa? Por que valorizamos mais os produtos do que os serviços? Como podemos perceber melhor o valor de um serviço?

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste segundo artigo, descrevemos sobre o Equívoco 1: não compreender o que é um serviço, encontrando, assim, imensas dificuldades em lidar com a valorização dos serviços que fornecem. Isto traz, como consequência, a não percepção do que o seu serviço proporciona ao cliente, gerando barreiras para definir o preço pelo serviço prestado.

Um primeiro aspecto importante a entender é que tudo o que fazemos, em termos profissionais, gera um produto. E os produtos são classificados em dois principais grupos: bens (produto físico, tangível, coisas), e serviços (produto intangível, atividades, sensações).

Fomos educados numa lógica de manufatura, associada a bens, tendo, por isto, dificuldade em perceber, reconhecer e, consequentemente, valorizar os serviços. Como os serviços não têm cheiro, não têm peso, e, muitas vezes, não são vistos, não os valorizamos. Provavelmente alguém tenderá a comprar uma calça cara, em função até da marca, mas tem dificuldade, ou mesmo se recusa, a pagar por uma consulta médica que tem o mesmo preço da calça com a etiqueta de marca, e que pode salvar sua vida.

Um segundo ponto é compreender algumas características específicas dos serviços, como: os serviços são intangíveis, contam com a presença e participação do cliente, são produzidos ao mesmo tempo em que consumidos, não são estocáveis, têm alta variabilidade, e são de difícil padronização. Estas características tornam mais desafiador planejar e gerenciar a prestação dos serviços.

Um terceiro aspecto é que os serviços não são iguais entre si. Dentre as características relacionadas anteriormente:

• alguns serviços são mais personalizáveis, enquanto outros são mais massificados;
• uns serviços têm mais contato com o cliente, enquanto outros são prestados à distancia;
• uns serviços envolvem mais pessoas, outros dependem mais de equipamentos e instalações;
• uns serviços são prestados para muitos clientes de cada vez, enquanto outros são prestados de forma quase individual;

Entender estas características, em cada serviço é fundamental para formular a estratégia e planejar a operação de cada serviço.

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias.

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir: