Você consegue identificar, de forma precisa, o serviço que presta ao seu cliente? Sua empresa/organização sabe qual é o efeito de cada serviço junto ao cliente? Todos os serviços prestados são igualmente importantes?

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste quarto artigo, descrevemos sobre o Equívoco 3: não compreender o que é o serviço da empresa/organização: muitas empresas e organizações se prestam a oferecer um serviço sem saber o que exatamente estão entregando a cliente. Limitam-se a providenciar instalações e materiais, mas não sabem como relacionar o resultado de cada processo, e os seus efeitos junto ao cliente. O ditado “cada cabeça um mundo” pode ser útil na vida pessoal, mas no campo profissional e pessoal precisa ser contornado. Qual o serviço prestado por uma instalação? E por um equipamento?

Serviço pode sem entendido como processo ou como produto. Os serviços tanto são aquilo que fazemos – atividades – como aquilo que entregamos – benefícios. Saber diferenciar estas duas dimensões é importante para poder especificar e, assim, planejar e monitorar sua operação. Mais importante do que eu faço é o que em entrego para o meu cliente. Assim, embora dar aula seja importante, o foco de um professor deve ser no aprendizado do aluno. Uma transportadora não opera sem transportar, mas deve se concentrar na entrega da carga no destino final. Um bom atendimento é sempre desejado, mas a solução do problema do cliente nunca pode ser negligenciada.

Para compreendermos bem o serviços que prestamos a nossos clientes, é importante identificar cada componente dos serviços: o papel das instalações e equipamentos, identificar os bens que entregamos, e relacionar cada serviços-processo ao seu respectivo resultado final, seu produto.

Por exemplo, um serviço de estacionamento (serviço-processo) é um serviço prestado num estacionamento (instalação) proporcionando tranquilidade e segurança (serviço-produto), sem fazer uso de bens. Já um restaurante (instalações) faz uso de mesas, talheres e outros itens (equipamentos), para prestar o serviço de alimentação (serviço-processo), fornecendo os alimentos (materiais entregues) de modo a proporcionar satisfação de necessidades alimentícias (serviço-produto).

Em seguida, classificar os serviços em central, complementares e suplementares é útil para percebermos o impacto de cada serviço na satisfação completa do cliente, bem como para não nos esquecermos do que realmente importa. O serviço central deve ser nosso principal foco de atenção. Os complementares podem ser entendidos como apoio. Já́ os suplementares terão um papel determinante na diferenciação.

Exemplificando, num restaurante, o serviço central é o serviço de alimentação, mas recebemos uma série de serviços: estacionamento, recepção, serviço de coquetéis, música, recreação infantil, entre outros.

Estas reflexões podem auxiliar a definir, de forma precisa, o que é (são) o(s) serviço(s) prestado(s) ao cliente, qual o efeito de cada serviço junto ao cliente, bem como relacionar, por ordem de importância, os serviços prestados.

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias.

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir: