A qualidade de um serviço depende unicamente do atendimento? Qual o impacto do atendimento na qualidade de um serviço? É possível “especificar” a qualidade de um serviço? Como podemos entender a mente do cliente de serviço? Como a qualidade de um serviço se diferencia, de empresa para empresa?

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste quinto artigo, descrevemos sobre o Equívocos 4: não saber o que é a qualidade de um serviço: confundindo serviço com atendimento, achando que atendimento é tudo, ou mesmo não conseguindo identificar quais elementos do serviço contribuem mais para fazer com que o cliente perceba se o serviço tem qualidade ou não. O cliente sabe, muito bem, identificar o que é importante para ele, e em que aspectos ele pode abrir mão de perfeição!

A qualidade de serviços como um comparativo entre expectativa e percepção…

Imagine que você vai a um restaurante com um amigo. Ao final vocês avaliam a qualidade do serviço prestado e têm opiniões diferentes. por que isto acontece? Porque a qualidade de serviços deve ser entendida como a comparação que o cliente faz em termos de o que ele percebe (percepção)  e o que ele espera (expectativa). A expectativa vem a priori, isto é, antes de receber o serviço, enquanto a percepção é aquilo que o cliente “vê̂, sente” durante e após a prestação do serviço.

A qualidade de serviços em duas dimensões: o que e como…

Agora imagine uma outra situação, dividida em dois atos. No ato 1, você pega um taxi, numa certa cidade, e vai do aeroporto até um hotel. O motorista lhe leva, sem conversar minimamente com você. e quando você faz alguma pergunta a ele, percebe má vontade, um pouco de grosseria, a até mesmo, desinteresse. Ele dirige de forma um pouco insegura, chegando a passar, por duas vezes, em sinal fechado, e lhe deixa no hotel.

No ato 2, você pega um outro taxi, na mesma cidade, e vai do aeroporto até o mesmo hotel anterior. Desta vez, entretanto, o motorista dirige de forma segura, e lhe trata de forma respeitosa, interessada e educada, levando você até o hotel, no mesmo tempo que o anterior, e a corrida custou o mesmo preço. Em qual das duas situações você percebe que o serviço teve mais qualidade?

Qualquer um responderia: a segunda corrida de taxi tem mais qualidade. Por que?

Por que a qualidade de serviços tem duas principais dimensões: a qualidade técnica (O QUE) e a qualidade do processo (COMO). A qualidade técnica está mais relacionada com o resultado final do serviço, o produto. A qualidade do processo guarda relação com a experiência vivenciada pelo cliente, o processo. Ambos os motoristas entregaram o mesmo resultado final: o deslocamento – O QUE. Mas a forma COMO o segundo motorista agiu influencia sensivelmente a nossa percepção. Por isto dizemos que a segunda corrida teve qualidade superior.

A qualidade de serviços em seus vários aspectos…

Você provavelmente já ouviu a expressão “atendimento é tudo para a qualidade de um serviço”. Atendimento é importante, sim. Mas não é tudo.

Em primeiro lugar deve ser entendido o que é um bom atendimento. Atendimento Guarda relação com o COMO, isto é, a forma como o cliente é tratado. Atender tem a ver com atentar, dar atenção a. Deste modo, pode os exagerar e afirmar que uma empresa, ou alguém, pode prestar um serviço, e suprir a necessidade do cliente, de forma desatenta.

Mas, além de atenção, um bom atendimento pode ser feito com educação, respeito, cortesia, polidez e carinho.

Além do bom atendimento, outros aspectos do serviço merecem ser observados, como:

• Se os aspectos físicos envolvidos no serviço foram disponibilizados em boas condições: ambiente limpo, organizado e com espaço suficiente; a apresentação do pessoal; as condições estéticas e funcionais de máquinas e equipamentos;
• Se o serviço foi prestado de acordo com a expectativa ou necessidade, ou mesmo de acordo com o que foi contratado;
• Se houve presteza, entendida como disposição, disponibilidade e boa vontade, por parte da organização, e das pessoas que prestam o serviço;
• Se o sistema de prestação de serviço, incluindo aí as pessoas, parece estar preparado, qualificado para desempenhar um bom serviço, não comprometendo seu resultado final por desconhecimento ou erros de preparação;
• Por tudo o que foi aqui relacionado, “atendimento não é tudo!”

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir: