A qualidade de um serviço não acontece por acaso! (Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los – Parte 6)

Quanto você costuma planejar um serviço antes de introduzi-lo no mercado? Você avalia de modo preciso o impacto do cada elemento do serviço na sua qualidade? Como você identifica os atributos de um serviço? Até que ponto você considera a opinião do cliente no planejamento de um serviço?

O Planejamento do serviço requer atenção e cuidado!
O Planejamento do serviço requer atenção e cuidado!

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste sexto artigo, descrevemos sobre o Equívoco 6: achar que serviços não precisam ser planejados: não identificando os atributos e características do serviço que mais impactam sua qualidade. Como consequência disto, profissionais e organizações acabam “acertando no que veem e matando o que não veem”. Algumas vezes dá certo, outras vezes, não!

O caso da transportadora rápida e irregular

Certa vez uma transportadora achou por bem fazer o transporte mais rápido que fosse possível, entendendo que todos os seus clientes prefeririam o serviço ágil. Porém, alguns executivos da empresa discordaram, alegando que em algumas circunstancias, investir na rapidez elevaria muito os custos da operação.

 Diante da dúvida entre fazer o melhor para o cliente ou o melhor para a empresa, decidiram investir numa pesquisa, para identificar as expectativas dos clientes.

E tiveram uma agradável surpresa: em algumas localidades alcançadas pela empresa, os clientes não esperavam rapidez, mas regularidade. A descoberto foi que, para algumas localidades mais distantes, eles preferiam saber que haveria chegada de seus pedidos de mercadorias duas vezes por semana, do que ter a carga chegando em 24hs, talvez a um cisto elevado, e uma certa insegurança sobre quais os dias da semana em que poderiam contar com o transporte.

O planejamento do serviço é, muitas vezes, relegado a segundo plano por que existe um entendimento de que serviço é simples, e, portanto, não precisa de tanto rigor. Mas é aí que está o engano. O planejamento permite a identificação e a definição precisa do que pretendemos entregar para o cliente. Para alguns, agilidade, para outros conforto; para uns atenção, para outros, privacidade.

Em função da intangibilidade do serviço, normalmente relacionado com sensações, precisamos “especificar” o serviço, no sentido de identificar, de forma precisa, o que estaremos entregando para o cliente. Expressões como “bom atendimento” ou “satisfazer o cliente” são abrangentes e genéricas, não possibilitando um entendimento preciso.

A identificação dos atributos de um serviço pode ser feita, de maneira bem simples, utilizando os seguintes passos:

  1. Desenhe o caminho percorrido pelo cliente ao receber um serviço prestado por sua empresa – todos os contados do cliente som sua empresa;
  2. Para cada contato do cliente com o serviço, identifique o que pode afetar sua qualidade. Faça isto, primeiramente, entre sua equipe. Depois, consulte o cliente, reafirmando suas observações ou descobrindo novos pontos de vista:
  3. Confirmados estes aspectos, incorpore isto no serviço a ser prestado.

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir:

Relação completa de artigos desta série
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