Você acredita que serviços podem ser projetados? Ou não se deve falar em projeto de serviços – isto é assunto somente para produtos com alta tecnologia e complexidade, como automóvel, computadores e construções? Sua empresa/organização faz projetos de seus novos serviços?

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste sétimo artigo, descrevemos sobre o Equívoco 6: achar que é impossível ou desnecessário fazer projeto de serviços: limitando-se, muitas vezes, a relacionar os aspectos físicos principais, como instalações, equipamentos e materiais, sem dar a devida importância e atenção à definição e especificação de atividades e processos, a serem executados por pessoas.

• Imagine um show musical, sem toda a definição prévia de leiaute, sistema de som, movimentação e acomodação de pessoas;
• Você teria coragem de comer um prato novo de uma rede de restaurantes onde o Chef simplesmente concebe o prato da cabeça dele, e faz um treinamento com as equipes das filiais?
• Uma cirurgia, que ocorre diariamente em um hospital, acontece apenas em função da competência do médico e equipe de enfermagem, ou existe uma série de definições de todos os recursos e pessoas envolvidos no serviço?

Embora os serviços sejam menos complexos do que alguns tipos de produtos, sobretudo construções grandes equipamentos ou produtos tecnologicamente sofisticados, há que se ter cuidado e atenção com o projeto de um serviço.

O planejamento do serviço diz respeito à fase conceitual de identificar os atributos do serviço, que serão, mais tarde, traduzidos em especificações. O Projeto do Serviço corresponde à especificação detalhada de cada um dos elementos do serviço.

Tudo começa com o projeto do serviço – projeto do produto – a partir do qual são definidas as especificações do serviço ao cliente; em seguida vem o projeto do processo de prestação do serviço, necessário para a definição de como o serviço vai ser executado.

Os principais elementos que compõem o projeto de um serviço são: especificação do serviço, atributos do serviço, pessoal, infra estrutura, participação do cliente, especificação de processos, leiaute, sistemas à prova de falhas, capacidade de atendimento, sistemas de avaliação, e, por fim, validação do serviço.

Cada um destes elementos precisa ser definido, e encaixado no todo,

Um bom serviço é projetado “tijolo por tijolo, num desenho lógico“!

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir: