Em serviços não há necessidade de projeto: o serviço acontece! Verdade? (Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los – Parte 7)

Você acredita que serviços podem ser projetados? Ou não se deve falar em projeto de serviços – isto é assunto somente para produtos com alta tecnologia e complexidade, como automóvel, computadores e construções? Sua empresa/organização faz projetos de seus novos serviços?

Não precisa se desesperar com o projeto de um serviço
Não precisa se desesperar com o projeto de um serviço

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste sétimo artigo, descrevemos sobre o Equívoco 6: achar que é impossível ou desnecessário fazer projeto de serviços: limitando-se, muitas vezes, a relacionar os aspectos físicos principais, como instalações, equipamentos e materiais, sem dar a devida importância e atenção à definição e especificação de atividades e processos, a serem executados por pessoas.

  • Imagine um show musical, sem toda a definição prévia de leiaute, sistema de som, movimentação e acomodação de pessoas;
  • Você teria coragem de comer um prato novo de uma rede de restaurantes onde o Chef simplesmente concebe o prato da cabeça dele, e faz um treinamento com as equipes das filiais?
  • Uma cirurgia, que ocorre diariamente em um hospital, acontece apenas em função da competência do médico e equipe de enfermagem, ou existe uma série de definições de todos os recursos e pessoas envolvidos no serviço?

Embora os serviços sejam menos complexos do que alguns tipos de produtos, sobretudo construções grandes equipamentos ou produtos tecnologicamente sofisticados, há que se ter cuidado e atenção com o projeto de um serviço.

O planejamento do serviço diz respeito à fase conceitual de identificar os atributos do serviço, que serão, mais tarde, traduzidos em especificações. O Projeto do Serviço corresponde à especificação detalhada de cada um dos elementos do serviço.

Tudo começa com o projeto do serviço – projeto do produto – a partir do qual são definidas as especificações do serviço ao cliente; em seguida vem o projeto do processo de prestação do serviço, necessário para a definição de como o serviço vai ser executado.

Os principais elementos que compõem o projeto de um serviço são: especificação do serviço, atributos do serviço, pessoal, infra estrutura, participação do cliente, especificação de processos, leiaute, sistemas à prova de falhas, capacidade de atendimento, sistemas de avaliação, e, por fim, validação do serviço.

Cada um destes elementos precisa ser definido, e encaixado no todo,

Um bom serviço é projetado “tijolo por tijolo, num desenho lógico“!

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir:

Relação completa de artigos desta série
Relação completa de artigos desta série

5 comentários sobre “Em serviços não há necessidade de projeto: o serviço acontece! Verdade? (Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los – Parte 7)

  1. olá Sr. Kleber, Adorei o texto, mais ainda por ser de uma leitura muito coerente … gostaria muito de citar este artigo no meu TCC, mas o professor disse que não pode citar textos de blog’s. O senhor não poderia disponibilizar um link do texto em .pdf para citá-lo de acordo com as regras da ABNT.
    obrigado
    Já tô te seguindo no twitter e te procurando no facebook.
    Parabéns

    1. Ronald,
      Se você não encontrar, em outro local, uma determinada fonte. Entretanto, é mais recomendável ir a uma fonte de maior credibilidade, como um livro ou artigo cientifico. Neste caso, recomendo que você acesse o livro FALANDO DE SERVIÇOS, de onde extraí as ideias para o blog. O livro pode ser encontrado nas melhores livrarias, além do site da editora http://www.atlas.com.br. A pagina do livro no Facebook é Facebook.com/falandodeservicos. Muito obrigado pelo comentário!

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s