Serviços são pessoas e só! Você também pensa assim? (Os oito maiores equívocos na prestação de serviços, e como corrigí-los – Parte 8)

Você é daqueles que acham que para prestar um bom serviços são basta ter as pessoas certas nos lugares certos? Será mesmo que isso é tudo? Não há outros fatores que também podem influenciar a prestação do serviço?

Pessoas e serviços
Pessoas e serviços

No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série

Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.

Neste oitavo artigo, descrevemos sobe o Equívoco 7: achar que para prestar um bom serviço basta ter as pessoas certas: ou acreditando em frases como “em serviços, pessoas são tudo!” Pessoas são de importância crucial, mas não são tudo na prestação de um serviço superior. A estratégia, o conceito, a definição de qualidade, o planejamento e o projeto antecedem a seleção e qualificação de pessoas para um serviço excelente!

O caso da empresa inteligente competente ineficiente

Certa vez havia um empresário que valorizava muito sua equipe. Sua empresa tinha um excelente programa de captação de pessoal, que privilegiava a busca dos melhores profissionais do mercado, fosse em termos de competência técnica, fosse em termos de questões comportamentais. Investia, com frequência em treinamento e desenvolvimento de seu pessoal, proporcionando atualização constante.

Ele acreditava que pessoas são tudo na prestação de serviços. E tinha um programa de qualidade de vida no trabalho que proporcionava um ambiente de trabalho motivador, com bom relacionamento entre toda a equipe.

Porém os níveis de reclamação de clientes vinham crescendo. As principais queixas diziam respeito às instalações da empresa. Alguns materiais utilizados comprometiam a qualidade dos serviços. Os funcionários se esmeravam em fazer o melhor para o cliente, mas as falhas do sistema provocava interrupções no serviço que irritavam cientes.

Os clientes continuavam elogiando o comportamento do pessoal, mas sinalizavam que algumas situações, continuando a ocorrer, poderiam deixá-los insatisfeitos a ponto de deixarem de manter o relacionamento com a empresa.

Embora uma situação como a descrita possa não ser considerada usual, é muito provável de ocorrer. Quantas vezes não vamos a um restaurante, hotel, clube, em que os funcionários são extremamente bem preparados, responsáveis, e conscientes de seu papel, no entanto “o resto não ajuda”. Sabe a história da empresa envelhecida?

Não se trata de empresa velha em idade – anos vividos, mas em idade mental, ultrapassada tecnologicamente, e com processos de prestação de serviços antigos! E postura da empresa vem, muitas vezes, de processos executados por anos e anos sem introdução de melhorias ou inovações.

Serviço não é somente pessoas! A influência do comportamento das pessoas no serviço pode ir de nenhum (caixa eletrônico) até elevada (consulta médica). Isto deve ser identificado, e o serviço pode ser planejado considerando estes diferentes níveis de influência.

E os processos devem ser executados considerando estes diferentes níveis de influencia das pessoas. Serviços mais personalizados dependem mais de pessoas. Serviços mais padronizados sofrem menos influência do comportamento humano.

A compreensão da diferença dos serviços de palco e serviços de bastidores constitui outro desafio dos serviços, de modo que se possa alocar as pessoas conforme seu maior potencial, o desenho dos processos de bastidores integrados aos processos de palco, e a identificação das relações causa-efeito entre estes, a diferença entre serviço e atendimento, e outros aspectos podem e devem contribuir para ampliar a compreensão de que serviços não são só pessoas!

Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).

A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir:

Relação completa de artigos desta série
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