Se há equívocos como identificá-los em uma empresa/organização! Como lidar com eles? Por onde começar? Existe um caminho mais adequado?
No final deste artigo, você pode ver a sequência completa dos artigos desta série
Nesta série de artigos estamos detalhando os equívocos mais frequentes sobre a gestão e a prestação de serviços, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor serviço ao cliente.
Neste décimo e último artigo, discorremos sobre como Como identificar e lidar com os equívocos dos serviços. Assim, são relacionadas abaixo algumas ações que você pode empreender em sua empresa/organização:
- Certifique-se de haver, entre sua equipe e demais gestores, predisposição para reconhecer suas limitações e eventuais fraquezas quanto à prestação de serviços. De nada adianta achar que se presta o melhor serviço do mundo, se não se estiver disposto a rever alguns aspectos que possam ser melhorados.
- Tome consciência dos 8 equívocos, procurando entender cada um deles de forma isenta, para proceder uma avaliação independente.
- Se preferir, aprofunde-se, lendo mais, até sentir-se dominando plenamente cada assunto. Discuta com seus pares e sua equipe o entendimento de cada equívoco. Relacionem alguns indicadores (ou pontos de observação) para avaliar quanto o equivoco faz parte de uma empresa/organização.
- Tendo uma lista de pontos de observação, e sentindo que dominam o assunto, procurem comparar sua empresa/organização às melhores do mundo. A partir desta comparação, estabeleça alguns objetivos, de modo a tornar sua empresa/organização uma das melhores que se possa ter.
- Depois, faça comparação com suas congêneres locais, regionais ou nacionais. Revise e consolide os objetivos estabelecidos na etapa anterior, não se permitindo ser igual ou inferior a qualquer empresa/organização que conheça.
- Definidos os objetivos, na etapa anterior, relacione: Conceitos necessários a superar os equívocos; Princípios necessários para ajuda a praticar os conceitos; Ferramentas adequadas para ajudar a adotar conceitos e implantar os princípios
- Elabore planos de ação para adotar e implantar os conceitos, princípios e ferramentas. Não se preocupe em elaborar o melhor plano do mundo. Faça um plano onde sejam relacionados O QUE, QUEM e QUANDO fazer.
- Acompanhe continuamente seus planos de ação. Estabeleça prazos e frequências para avaliar, analisar, e, principalmente, fazer reavaliações periódicas.
- Não se preocupe se escolheu o melhor caminho, a maneira mais indicada. Siga a trilha que traçou, preocupando-se em avançar.
- Quando sentir que melhorou bastante, reveja tudo de novo, iniciando ciclos de melhoria contínua.
Se você ou sua empresa comete algum dos oito equívocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVIÇOS: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações, escrito pelo autor deste Blog, publicado pela Editora Atlas, e que pode ser encontrado nas melhores livrarias (ou no site da Editora Atlas).
A sequência dos artigos desta série pode ser visualizada no Mapa Mental apresentado a seguir:
