Como tornar o seu serviço um serviço acolhedor!

Você conhece alguma empresa ou organização que proporciona ao seu cliente uma sensação de acolhimento? Qual o papel da recepção em qualquer tipo de negócio ou serviço? Sua empresa / organização é acolhedora?

O bom serviço começa com um bom acolhimento!
O bom serviço começa com um bom acolhimento!

Trato deste tema pela importância que tem os primeiros contatos de um cliente com uma empresa na formação de opinião deste cliente, e, consequentemente, na tomada de decisão pela continuidade do uso do serviço.

Ao chegar a um restaurante, por exemplo, dependendo da forma como você seja recepcionado, você poderá desistir de fazer sua refeição naquele estabelecimento. Ou, se muito bem recepcionado, poderá ficar motivado a tal ponto que convide algum amigo ou parente para desfrutar do serviço em sua companhia.

Vem aí a questão: em qualquer tipo de empresa ou instituição, qual o papel da recepção?

A resposta usual pode ser “recepcionar bem” – o que não é uma resposta ruim. Mas está longe de ser uma resposta boa para uma organização que pretende prestar alcançar  excelência nos  serviços.

Por que? Você poderia perguntar.

Por que responder que “recepcionar bem é o papel da recepcionar” é insuficiente para orientar pessoas e sistemas de prestação de serviço.

O papel de qualquer recepção, em empresas ou instituições públicas, é ACOLHER o cliente ou usuário. Acolher significa proporcionar uma sensação de estar sendo bem recebido, sentir que quem lhe recebe se sente agraciado com sua presença, e não está cumprindo uma mera obrigação.

Pense bem: quando você recepciona um amigo ou familiar em sua casa, você demonstra prazer e bons sentimentos, ou transparece que está cumprindo uma rotina burocrática?

Pois é assim que devemos recepcionar um ciente ou usuário quando estamos agindo profissionalmente.

Fazendo uso do conceito de servir como “executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”, precisamos, ao recepcionar alguém, transmitir um sentimento de que aquele que chega é desejado e bem-vindo.

Assim, a atividade de recepcionar deve transmitir sensações de acolhimento, agraciado, gratidão, e porque não dizer, desejado.

Neste sentido, cabe, a quem planeja serviços, identificar maneiras de transmitir estas sensações ao cliente ou usuário, em vez de apenas deixar a critério das pessoas que encontrem formas de “recepcionar bem”.

Mas isto precisa ser feito com certo cuidado, sobretudo em função do tipo de serviço que cada empresa fornece. Por exemplo:

  • O acolhimento da recepção num evento festivo, como um show ou uma festa, deve ser alegre, festivo, energizante, sorridente,
  • O acolhimento da recepção de um restaurante deve ser acessível, envolvente, atrativo
  • O acolhimento na recepção de um hospital deve ser tranquilo e tranquilizador, receptivo, ágil, seguro e orientador,
  • O acolhimento na recepção de uma funerária deve proporcionar receptividade singela, e transmitir suporte, amparo ou apoio emocional ao parente enlutado que ali comparece.

Se você consegue responder à questão sobre como ser acolhedor, de forma precisa e exclusiva, em seu negócio, parabéns!

Mas se sua empresa acha que ser acolhedor é APENAS receber as pessoas com atenção, educação e bom tratamento, é possível que vocês precisem refletir bastante sobre o acolhimento  proporcionado a seus clientes e usuários.

10 comentários sobre “Como tornar o seu serviço um serviço acolhedor!

  1. Excelente!
    Como você sempre diz que contribuo com meus comentários, aqui vai mais uma pretensa contribuição. Não resisto…
    Para acolher bem, primeiramente o “recepcionista” (funcionário, colaborador, atendente, seja o que for) precisa ser bem acolhido. Infelizmente nem todo gestor, líder, empresário, se dá conta disso. Muitos até percebem que acolher o cliente é um bom negócio, um fator de excelência em serviços, até de diferenciação. Mas não olham para dentro, não percebem a interdependência, a relação de causa e efeito, entre ser bem acolhido para acolher bem. Creio que na base está a falta de conhecimento sobre aquilo que você, muito apropriadamente, tem trabalhado e insistido, o conceito de Líder Servidor.

  2. Estou abrindo um Pet Shop que visa primordialmente, o “serviço”, tenho lutado contra a legislação, o financeiro, paradigmas e tudo o que existe entre abri a loja e inaugurá-la, bem como mantê-la funcionando, desde muito tempo me preocupo com a qualidade do serviço que ainda sequer prestei, mas estarei prestando em breve e, ao ler seus artigos, vejo muitas das minhas indagações do ponto de vista, é claro, de um consumidor, não de um acadêmico de talento como o senhor, mas percebo que em geral, não importa o segmento, a qualidade do serviço prestado em Natal, está muito abaixo das expectativas e se me lembro bem! Em meus 38 anos de vida, talvez uma, tenha conseguido superar as minhas. A excelência não tem fórmula, contudo, um pouco mais de atenção aos clientes já seria um bom começo. Fico feliz pelo blog falar de serviços, Parabéns professor!

    1. Obrigado! E torço para que esteja fazendo muito bom proveito. Procuro sempre compartilhar aspectos que, fundamentados, tragam soluções práticas para o dia a dia de quem presta serviço. E, aqueles que buscam excelência, certamente fazem uso junto às suas equipes.

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