Em serviços, muito cuidado com o que você fala! – parte 1

Você já se sentiu maltratado por alguma coisa dita por alguém? Alguma vez você já falou algo que causou uma sensação, no ouvinte, diferente do que você pretendia? Sua empresa/organização seleciona as palavras e expressões a serem utilizadas por seus funcionários? Ou deixa que cada um fale da forma que bem entender?

A comunicação truncada pode comprometer a qualidade do serviço!
A comunicação truncada pode comprometer a qualidade do serviço!

Estas são algumas questões que as boas organizações e empresas de serviços do mundo tratam com bastante atenção, selecionando, com cuidado palavras e expressões a serem usadas na prestação de serviços, pois o que se fala poderá suscitar, na mente do cliente, sensações e reações indesejáveis, ou maravilhosas.

Veja alguns casos:

 “Você foi nossa melhor companhia”

Uma companhia aérea costumava usar, em sua mensagem de fim de voo, a expressão, “você foi nossa melhor companhia”. Uma questão que se pode colocar é: quando o voo não era a melhor experiência, ainda que por motivos alheios ao controle da companhia aérea, o passageiro iria, de fato, sentir que a empresa e sua tripulação foram sua melhor companhia?

 Se, devido à turbulência durante o voo, atraso na decolagem ou pouso por causa do tráfego aéreo, ou mesmo ansiedade e medo do passageiro não afeito a voar, você não tiver se sentido “na melhor companhia”, o uso da expressão durante o speech dos comissários poderia suscitar uma sensação negativa, arrogante, ou despretensiosa.

 Após algum tempo fazendo uso da expressão, a empresa optou por excluir a expressão.

O caso do “Assento conforto”

Uma companhia aérea que cobra do cliente uns trocados a mais pelo direito de sentar nas poltronas próximas à saída de emergência, por terem mais espaço para as pernas, costumava chamar este serviço de “assento conforto”. Após algum tempo, trocou a denominação por “espaço mais”.

 A fazer uso de “assento conforto” a empresa, de certo modo, sugeria que os demais assentos não eram confortáveis. Em função das frequentes e crescentes reduções de distancia entre as poltronas nos aviões, mundo afora, sabemos, cada vez mais, que os assentos deixaram, há muito de ser confortáveis, exceto na primeira classe – mas não precisa ficar lembrando, o tempo todo!

 Assim, ao passar a chamar aquele serviço de “espaço mais”, a empresa passou a, de fato, vender o que cobrava. A poltrona na saída de emergência não é mais confortável que as demais, ela apenas tem um pouco mais de espaço para as pernas, o que, para um passageiro de pernas mais longas, faz uma grande diferença!

Dessa forma, não fica lembrando aos demais passageiros que onde eles estão não existe conforto!

“Fique tranquilo”

Certa atendente de uma empresa costumava usar a expressão “fique tranquilo”, para o cliente. Ora, quando é que alguém chega para você e fala para você ficar tranquilo? Há pelo menos duas opções: você está intranquilo ou vai acontecer algo que normalmente deixa as pessoas intranquilas. Precisa ficar falando?

 Se você está nervoso, ansioso ou estressado, não vai melhorar muito se alguém se aproximar de você e demonstrar para você que percebeu isto. Às vezes pode até parecer ofensivo!

Então, dê um jeito de ajudar o seu cliente, de forma sutil, sem explicitar a possível intranquilidade. E, se você sabe que algo vai acontecer, não antecipe a ansiedade anunciando o que talvez nem mesmo venha a ser objeto de causar intranquilidade. Isto serve tanto para um cliente como também para um familiar, amigo ou colega.

Isto pode ocorrer no consultório odontológico. Imagine que o dentista, na melhor das intenções, fala para o paciente ficar tranquilo. “Por que devo ficar tranquilo, doutor?” poderia perguntar o paciente, complementando com a questão “o que o senhor vai fazer vai doer, doutor?”

Reflita bem se vale a pena recomendar “fique tranquilo” no serviço que você presta.

 

“Tem que…”

 Certa vez, durante uma oficina de gestão de serviços, eu estava comentando que, ao falar para o cliente que ele “tem que” fazer determinada tarefa, coisa, você pode ser interpretado como se estivesse dando ordem.

Imagine então se for uma situação em que o cliente já vem de algum contato anterior em que ele não se sentiu tratado com educação, presteza e respeito. O uso da expressão “tem que” poderá transmitir uma postura muito autoritária por parte de quem a utiliza.

Um dos presentes contestou, defendendo que no serviço de orientação ao cliente de sua empresa, algumas vezes ele precisavam dizer que o cliente tinha que fazer isto, tinha que fazer aquilo, e, portanto, não via outra alternativa a usar, em vez da expressão “tem que”.

Eu respondi para ele que é possível substituir a expressão “tem que” por algumas alternativas como: “senhor(a), é necessário fazer …”; “senhor(a), por favor, traga os documentos”; “senhor(a), seria possível me dar as informações sobre …..”.

Ou seja, você pode transmitir ao cliente a necessidade de que ele faça algo, forneça um documento ou informação, para que o serviço tenha continuidade, em seu próprio beneficio, sem fazer uso de uma expressão que possa suscitar que o prestador do serviço esteja dando uma ordem.

E daí, qual a importância disto para uma empresa ou organização?

Responderei isto num próximo artigo: Em serviços, muito cuidado com o que você fala! – parte 2

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