Como fazer de sua empresa uma empresa acolhedora!

A sua empresa/organização é acolhedora com seus clientes? E parceiros? E funcionários? Para um serviço acolhedor, é suficiente que se tenha pessoas acolhedoras? Que outros componentes de uma empresa/organização são necessários para fazer um serviço acolhedor?

Os elementos de uma empresa acolhedora!
Os elementos de uma empresa acolhedora!

Em artigo anterior escrevi sobre a necessidade de uma empresa ou organização tornar o seu serviço acolhedor. Ali eu inclui algumas orientações sobre como acolher o cliente, dependendo do tipo de serviço que você fornece.

O artigo sugeria, que para um serviço ser acolhedor, devemos investir em pessoas acolhedoras, bem como incentivar comportamento acolhedor. Isto é importante, mas não é tudo.

Além de pessoas e comportamentos, devemos pensar em processos acolhedores, que vão contribuir para o comportamento desejado. Devemos pensar também em instalações, equipamentos, leiaute, sistemas, materiais e informações.

Os processos de prestação do serviço precisam ser pensados e definidos de forma a proporcionar ao cliente a sensação de “estar sendo acolhido”. Isto inclui O QUE as pessoas devem fazer e O QUE as pessoas devem falar.

  • Não adianta dizer “seja bem-vindo” e não puxar uma cadeira para quem está chegando se sentar.
  • Não adianta cumprimentar com educação olhando para os lados.
  • Não adianta querer ser agradável quando se tem que “seguir as normas da empresa” que mais atrapalham a vida do cliente do que estar predisposto a servi-lo.

As instalações devem ser pensadas e concebidas e construídas de forma a acolher o cliente. Espaço adequado, acesso, facilidade de locomoção e um ambiente agradável constituem elementos de instalações acolhedoras.

  • Não adianta “sorrir para o cliente” e não facilitar o acesso do cliente às dependências da sua empresa/organização.
  • Por mais que se tente ser acolhedor, se o espaço disponível não for minimamente adequado, haverá desconforto ou mesmo sofrimento.
  • Um ambiente limpo e arejado, com iluminação compatível, provocam sensação de bem estar e respeito.

Os equipamentos, além de adequados e funcionais, devem também estar bem localizados, serem acessíveis e proporcionar facilidade de uso.

  • Que tal ter um equipamento moderno e funcional, que fica escondido no piso inferior?  Ou no terceiro corredor à esquerda, depois da porta que fica fechada?
  • Às vezes existem equipamentos adequados, mas estão sem funcionar por um detalhe pequeno como fiação elétrica ou a falta de uma tomada.
  • E que dizer do caso de um equipamento adequado, funcional, bem localizado, mas que as pessoas simplesmente não conseguem entender o seu funcionamento?

O leiaute deve facilitar o acesso e contribuir para a fluidez e continuidade do serviço, bem como fazendo uso de espaços de forma harmônica.

  • Já recebeu serviço em uma instituição que você tinha que ficar dando voltas num mesmo espaço?
  • Que tal, num restaurante self-service, colocar o balcão com a comida no canto da parede, permitindo apenas uma fila de pessoas se servindo?
  • Que maravilha o espaço reservado às filas em bancos, colocando os clientes e usuários para se espremerem em espaços apertados e sem circulação de ar?

Outro aspecto são os sistemas de tratamento dos dados e (in)viabilização do serviço. Escrevo inviabilização de modo proposital, porque os sistemas, que deveriam agilizar e facilitar o serviço, às vezes parecem ter sido projetados para fazer o contrário.

  • Que dizer dos serviços que param totalmente quando “o sistema cai” não tendo nenhum meio alternativo de executar o serviço, forçando o cliente a voltar numa próxima oportunidade?
  • Por mais que se queira proporcionar segurança, ficar perguntando os dados do cliente, a cada novo atendente contatado, não parece ser respeitoso e acolhedor. Tenho desconfiança de que a própria segurança pode ficar comprometida.
  • Outra forma de ser “não acolhedor” é forçar o cliente a acatar uma senha que não tem a menor chance de ser memorizada!

Até mesmo os materiais utilizados contribuem para um serviço acolhedor – ou não! Materiais de difícil manuseio, inacessíveis ou incompreensíveis.

  • Veja o caso de produtos de higiene utilizados em alguns lavatórios de avião ou banheiro de restaurantes, teatros, escolas e faculdades, bibliotecas  ou casa de eventos. Sujam mais do que ajudam a limpar!
  • Que tal distribuir um bombom ou pastilha, na chegada a um evento? Ou trazer uma porção de torradas ou biscoito na chegada do cliente ao restaurante? Ou mesmo servir água!
  • E os sachês de mostarda, ketchup ou maionese em lanchonetes e pizzarias?

Por fim, registramos o cuidado necessário com as informações, seja de localização, seja de orientação, seja de acolhida do cliente. Além de informações disponíveis, claras, precisas, corretas, estas precisam estar dirigidas ao com transcorrer do serviço, facilitando tanto a vida do cliente quanto do prestador.

  • Por vezes, chegamos a um estabelecimento e não há uma única placa de informação indicando os (pelo menos) principais locais para onde devemos nos dirigir?
  • Quantas vezes encontramos crachás em que imagem, logotipo e função estão bem visíveis, mas não conseguimos ler o nome da pessoa?
  • E, logicamente, saudar o cliente, com um “bem-vindo” e um “até logo”, que proporcionam sensação de respeito, carinho e atenção. Basta pensar, criar, escrever e colocar na parede!

Enfim, registramos a necessidade de, se uma empresa/organização pretender ser acolhedora, identificar outros aspectos que transcendem a simples atitude e comportamento das pessoas.

O Mapa mental, na parte superior deste artigo, relaciona os fatores de uma empresa acolhedora

  • Como está a sua empresa/organização em cada um dos elementos?
  • Vocês estão sendo acolhedores com aqueles, clientes e usuários, que os visitam?
  • Há algo a fazer, para melhorar a situação atual?

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