O que se costuma falar sobre o atendimento em algumas cidades de países ditos “desenvolvidos”? Os atendentes, geralmente bem qualificados profissionalmente, costumam ser atenciosos e agradáveis ou objetivos, ágeis, e, por vezes, frios – você concorda? E sua cidade, é uma cidade servidora?

Por outro lado, você mora numa cidade acolhedora? Como as pessoas na sua cidade costumam receber os visitantes! Ou ainda: qual cidade, no Brasil ou exterior, você teve oportunidade de visitar, para quem você daria o certificado de cidade servidora?

Pois tive uma experiência recente, digna de registro. Ao participar de um congresso em Denver, Colorado (EUA), pude experimentar algumas situações bastante interessantes, que passo a compartilhar. Em apenas 4 dias de permanência naquela cidade, eu e alguns colegas tivemos oportunidade de vivenciar os episódios seguintes:

O atendimento na BestBuy

Chegamos na entrada da loja, e um atendente prontamente se apresenta, indagando “em que posso ajudar, senhores?”. Logo nos encaminha a um seguindo atendente.

O segundo atendente, nos levou até a seção desejada. Só saiu de lá depois que nos apresentou a um terceiro colega, que daria prosseguimento ao atendimento. Estou sonhando?

Com toda atenção, disposição e educação do mundo, o terceiro atendente nos responde a TODAS as questões formuladas, indicando as possíveis aplicabilidades e restrições dos produtos. Fique lembrando da BestBuy de New York City (Tá na caixa, senhor! | Blog de Kleber Nóbrega).

Após termos nosso pedido atendido, indagamos sobre um outro produto. O atendente nos leva – isso mesmo, nos acompanha – até a seção correspondente.

O quarto atendente, um senhor de mais idade, de ritmo notadamente menos ágil, indaga o que precisamos, enquanto fazia umas conferencias. Após respondermos, ele pede que o acompanhemos até o local, onde retira um produto de um armário de vidro fechado. Em vez de nos entregar o produto, ele prontamente, e risonhamente abre a caixa lacrada, mostrando o produto e se colocando à disposição para orientações. Torno a lembrar da BestBuy de NYC!

Ele abriu tudo, mostrou, e respondeu simpaticamente a tosas as perguntas. Mostrou-me acessórios adicionais, e abriu a caixa para conferir tamanho e compatibilidade de produto x acessórios – tim tim por tim tim!

O agradável ambiente da Target

Chego sozinho à TARGET (uma espécie de loja-tem-de-tudo-inclusive-alimentos). Caminho pelas espaçosos, claros, limpos e desimpedidos corredores para escolher e pegar os produtos desejados. Sinto-me bem pelo agradável local e pela facilidade de encontrar o que procuro nas organizadas e informadas prateleiras.

De posse do que precisava, dirijo-me ao caixa. Após aguardar um pouco, uma atendente aparece, e, ao perceber o crescimento da fila, dá um sorriso em direção das pessoas na fila, e logo informa que vai abrir o caixa, convidando a pessoa na primeira   posição a se aproximar, cumprimentando “How are you sir?”

Nada demais. Tão simples, ágil e agradável.

Compartilho com os colegas congressistas, que vão me relatando estarem sentindo que “parece que estamos numa cidade onde, em todo lugar, as pessoas e empresas têm comportamento semelhante”. Aquilo começa a chamar nossa atenção.

Parece inquestionavelmente, surpreendentemente e calorosamente BOM!

A equipe da Loja Sephora

Num outro momento, vou procurar certo produto feminino, encomenda da filha, na loja Sephora. Sinto-me um pouco estranho, no meio de tanta mulher comprando tanto produto de beleza. Tanta beleza e eu ali…..

Após passear entre os corredores, uma simpática, gentil, bem apresentável e prestativa atendente indaga se preciso de ajuda. Acho que ela percebeu minha fisionomia de “meio perdido num mundo que não é meu”.

Mostro, em meu aparelho antigamente chamado de celular, a foto da encomenda. Ela educadamente pede licença para manusear o aparelho, a fim de ler os detalhes do rótulo do que eu procurava. E logo identifica que o produto não é vendido naquela loja.

Eu já tencionando agradecer pela resposta, sou surpreendido com seu pedido de licença e “me aguarde um pouco, por favor”. Ela retorna alguns segundos depois, com um tablet nas mãos, e me informa que vai localizar uma loja onde eu poderei encontrar o produto procurado. Eu, meio sem acreditar, acompanhei a busca, pensando comigo mesmo “ela não precisava fazer tanto, bastava me responder educadamente e eu ficaria satisfeito!”

Um tempinho depois, ela me informa o nome da loja onde posso encontrar. Então ela chama a gerente da loja, que passa a me explicar, detalhadamente, o endereço onde eu deveria ir, e como eu poderia chegar lá.

Não era somente a mocinha. A gerente também era uma servidora!

 

O serviço harmônico do restaurante Brio

Noutra oportunidade fomos ao restaurante Brio, um ambiente agradável, com boa mobília (com cadeiras de madeira e guardanapo de tecido), muito bem decorado e iluminado.

Além dum atendimento na recepção acolhedor, atencioso, educado, ágil e eficiente, tivemos, durante 1,5h, muita (nada em excesso) atenção e disposição, presteza e beleza, disponibilidade, agilidade e responsabilidade, por parte de todos os funcionários que nos contataram.

A garçonete, dinâmica e acolhedora, respondendo pacientemente tudo sobre os pratos, e sempre solícita, nos fez viver uma EXCELENTE experiência.

E o preço? Igual a um fastfood.

Ou seja, para se ter qualidade não se faz necessário pagar caro!

Tivemos um serviço harmônico entre pessoas, ambiente, produtos e atendimento!

A mocinha da loja de sapatos Famous Footwear

Noutro momento, acompanhei um colega a uma loja de calçados chamada Famous Footwear. Eu não estava tencionando, naquele momento, comprar alguma coisa, pois fazia planos de, num outro momento, ir a uma outra loja semelhante, cujo site até havia visitado e sabia ser possível encontrar a encomenda do filho. Apenas acompanhava dois colegas.

Fiquei fazendo “pesquisa” para este blog.

Eu acompanhava atentamente o trabalho da atendente, que conseguia atender duas pessoas simultaneamente, de forma gentil, elegante e envolvente, fornecendo orientação, disponibilizando e mostrando os produtos solicitados. Enquanto entregava produto para o cliente 1 apreciar, e mesmo experimentar, se dirigia ao cliente 2, dispensando atenção a este, sem “tirar o olho do primeiro”.

Se o cliente 1 pedia um sapato A, ela ia ao depósito e trazia o modelo A e uma ou duas opções adicionais. Quando o cliente 2 fazia uma pergunta, ela explicava em detalhe e conhecimento do produto.

Qual não foi minha surpresa em ser “fisgado” pela atenção e dedicação da atendente que, além de atender os dois clientes, ainda se aproximou e soltou um tentador “e o senhor, não pretende levar nada hoje? Temos produtos bons e excelentes ofertas do dia” .

Eu, que pretendia visitar outra loja de calçados em outro momento, fui apresentado a produtos que já selecionara, com preços inferiores aos que eu sabia que encontraria na loja que pretendia visitar em outro momento.

E você há de pensar: ela estava interessada da comissão!

Não havia nada que indicasse isto. Ela não colocou na cestinha aquele famoso “cartão com o nome do atendente para indicar a quem deveria ser dada a comissão”.

A atendente feliz por servir!

Outra inesquecível experiência já foi narrada em post exclusivo neste blog, tratando da Atendente Feliz do Estádio de Beisebol, outra excelente oportunidade de mostrar os encantos de Denver. Para conhecer este outro episódio, visite o blog A Atendente feliz por servir! | Blog de Kleber Nóbrega .

Denver, Cidade servidora

O que quis registrar e chamar atenção, ao narras os episódios acima, foi a quantidade de experiências, em tão pouco tempo, vivenciadas por diferentes pessoas, em diferentes lugares, numa única cidade.

Outros episódios se sucederam, mas optei em não relatar todas as experiências, sob pena de deixar este artigo ainda mais extenso que o usual.

Aquilo chamou atenção de um grupo de curiosos pesquisadores de gestão de serviços, permitindo-me, sem titubear, atribuir à encantadora Denver o título de Cidade Servidora!

Concluo o artigo com a seguinte provocação:

• Sua cidade é uma cidade servidora?
• Se eu lhe pedisse para relatar 2 episódios vividos em 3 dias seguidos em SUA CIDADE, você teria histórias semelhantes para contar?