Como anda a qualidade dos ônibus em sua cidade? Você chamaria o transporte público brasileiro de servidor? O que podemos aprender com outros países para melhorar a qualidade do transporte público brasileiro?

Este artigo foi publicado originalmente em 2010, em jornal impresso. Compartilho aqui no blog para contribuir com a discussão atual sobre qualidade no serviço público brasileiro.

Aproveito a estada em Vancouver, Canadá, para compartilhar com você leitor, boas experiências de prestação de serviços, e sobre a prática do servir, verbo tão essencial a uma cidade que vai sediar a Copa do Mundo de futebol em 2014, como Natal. Vancouver sediou, em fevereiro (2010), os jogos olímpicos de inverno, e sua experiência merece ser compartilhada. Pode-se chamar Vancouver de uma cidade servidora.

Tudo começa com o espírito acolhedor presente em Vancouver. Quem vier a esta cidade pensando em encontrar canadenses típicos, vai ter uma grata surpresa – chineses, coreanos, filipinos, japoneses, indianos, aborígenes, entre outros, se fazem presente maciçamente, compondo uma cidade verdadeiramente cosmopolita. E uma cidade, para receber gente de tantos lugares diferentes, precisa ter um espírito acolhedor. Isto, por si só, permite-nos chamar Vancouver de cidade servidora.

Este acolhimento começa na porta de entrada de visitantes internacionais – o aeroporto – extremamente limpo, organizado, com sinalização clara e precisa, indicando tudo o que se possa precisar. Mas pretendo dedicar o espaço de hoje ao que denomino “transporte servidor”. O sistema de transportes em Vancouver é verdadeiramente, pautado no respeito e serviço ao usuário. Podemos dizer que ali se encontram os seis elementos das organizações servidoras (tema do trabalho que vim apresentar no congresso da POMS – Production and Operations Management Society).

Começando pela disponibilidade de informações – são distribuídos, nas estações e veículos, folhetos com informações de ônibus, metrôs e trens, onde constam itinerários, pontos de parada, horários (fielmente cumpridos), venda de bilhetes, tarifas e mapas, (tudo isto multilíngue). As informações são disponibilizadas continuamente no interior dos veículos – painéis luminosos indicando as ruas por onde o ônibus vai se aproximando ou cruzando, permitindo o acompanhamento por parte do passageiro.

Os pontos de parada ficam localizados a cerca de 250 metros um do outro, e os motoristas aguardam os passageiros que não estejam exatamente no ponto quando do estacionamento do ônibus. A frequência de ônibus, estabelecida a cada 10 minutos, é fielmente cumprida, e a cada parada, ouve-se, fora do ônibus, uma gravação indicando a identificação do itinerário. Este sistema faz uso de um sistema de apoio via GPS, com um elevado nível de precisão.

Registre-se o estado de conservação, organização e limpeza dos veículos, que gozam de um suporte móvel para colocação de bicicletas, na parte frontal, facilitando a vida dos ciclistas que precisam fazer uso do transporte – quem imaginaria: um ciclista andando de ônibus? O veículo, nas paradas, abaixa a altura, permitindo maior conforto das pessoas no acesso às portas. E, quando da aproximação de cadeirantes, é acionada uma plataforma, perfeitamente nivelada à calçada, permitindo acesso facilitado destes. As poltronas reservadas a passageiros com dificuldade (várias) são muito bem sinalizadas.

Em relação à segurança, além dos usuais equipamentos, há sinais sonoros e lâmpadas indicando a parada do veículo, e a partir de que momento os passageiros podem acionar as portas para sua saída. Em nenhum momento o ônibus sai do ponto de parada sem que as portas estejam adequadamente fechadas.

Sobre o comportamento dos motoristas, apesar de não serem as pessoas mais simpáticas do mundo, são extremamente solícitos, educados e atenciosos. E, a qualquer episódio, por menor que seja, de alteração no processo do serviço, imediatamente comunicam, pelo sistema de som (não precisa ficar gritando), o fato aos passageiros. Alguns motoristas cumprimentam os passageiros, e quando o fazem, a comunicação é clara e precisa.

Enfim, estes são apenas alguns relatos de “pequenas grandes coisas” que se pode fazer para ter um sistema verdadeiramente bom no que diz respeito à prestação de serviços “servidores”. Desde a concepção do serviço, passando pelo planejamento e operação, capacitação de pessoal e infraestrutura, sem deixar de considerar a essência de um bom serviço, que é a cultura de servir. Penso que o Brasil, por ser considerado um país hospitaleiro, e ter sido pode e deve aproveitar o advento da copa do mundo 2014 para marcar presença como um país onde se sabe servir àqueles que nos visitam.