Os serviços servidores do Canadá

Como anda a qualidade dos serviços públicos no Brasil? E serviços privados? Até que ponto somos clientes, cidadãos e usuários educados e qualificados para recebermos bons serviços? Nossa conduta individual influencia a qualidade do serviço que recebemos?

O Serviço canadense impressiona!
O Serviço canadense impressiona!

Este artigo foi publicado originalmente em 2010, em jornal impresso. Compartilho aqui no blog para contribuir com a discussão atual sobre qualidade no serviço público brasileiro.

Há uma ideia que me persegue, nestes últimos dias, sobretudo apos ter visitado a cidade de Seattle (EUA), e comparar os estilos americano e canadense. De certo modo, respeitosamente, eu diria que “canadians serve best as americans sell most”. Traduzindo, os canadenses servem melhor enquanto os americanos vendem mais. Enquanto o jeito americano privilegia a “venda” de produtos e serviços, os canadenses tendem a adotar um comportamento mais próximo de atender à necessidade daqueles com quem se relacionam, seja um cliente, um colega, aluno. Não quero dizer que os canadenses não tenham suas preocupações com vender e realizar negócio, mas, de modo geral, andando na rua, visitando lojas, restaurantes, escolas, museus, locais de entretenimento, é possível perceber algumas diferenças sutis e significativas.

Normalmente quando se fala de Canadenses são feitas alusões ao estilo “muito certinho” de ser. A pontualidade, a organização, fazer as coisas sem erros, atrasos, alterações, são algumas características usuais do comportamento canadense. Isto pode remeter a aspectos como frieza, distancia, apatia ou mesmo desinteresse. Não é o que acontece. O que de fato podemos observar são atitudes de extremo respeito, cortesia, educação e atenção.

Isto pode ser percebido em todos os lugares, através do comportamento das pessoas: o respeito aos mais velhos, a priorização de assentos e acessos para quem tem algum tipo de dificuldade física,  uso de faixa de pedestre; o fato de aguardar a sinalização para atravessar a rua, os carros esperando o pedestre concluir seu trajeto para continuar seu deslocamento, entre outros, são alguns exemplos de educação, respeito. Mas isto se estende aos sistemas de prestação de serviços: além do sinal luminoso indicando ao pedestre o momento de atravessar, este é acompanhado de sinal sonoro, destinado aos deficientes visuais. E quando o tempo para o pedestre atravessar a rua se aproxima do tempo limite, o sinal luminoso fica piscando por tempo suficiente para que o último pedestre possa, em ritmo normal, completar seu trajeto. Esta descrição não é uma particularidade do Canadá, mas faz parte de um sistema servidor, envolvendo pessoas e sistemas. Temos outros aspectos que reforçam nosso entendimento.

A disponibilidade de informações é um destes outros aspectos. Além da sinalização nas ruas, para quem trafega de veículo, usual em outros países “desenvolvidos”, percebe-se uma preocupação geral com a comunicação ao cidadão e clientes: Tive oportunidade de dirigir-me a um quiosque multimarcas, para solicitar uma orientação sobre um bilhete comprado via site da Ticket Master. Aquele posto não estava mais atendendo clientes da Ticket Máster, porém dispunha de um pequeno mapa, impresso, apresentando outras opções de acesso à empresa.

Determinado dia um elevador numa estação de metrô (SkyTrain) estava em manutenção – normal. Em todas as estações que precediam aquela havia sinalização, através de cartazes afixados e monitores de LCD, indicando a interrupção do equipamento, o motivo, e durante qual período o mesmo estaria interditado – desnecessário dizer que o horário foi efetivamente cumprido.

Nas lojas o atendimento é, de modo geral, atencioso, eficiente e respeitoso. Sem “forçarem” a venda – isto parece não existir no Canadá – os atendentes são usualmente solícitos, prestativos, conhecem o seu serviço e os produtos que vendem, além de disporem e disponibilizarem informações sobre o que precisemos. E, se você precisar trocar um produto, os processos para isto ocorrem com fluidez e naturalidade – você não precisa explicar porque está fazendo a troca de um produto que você comprou 3 ou 4 dias antes. E os atendentes costumam lembrar-se de você, mesmo tendo passado alguns dias.

Por tudo isto, iniciei este artigo com a provocação dos estilos canadense e americano de atender. Os americanos também atendem bem, e são geralmente bons conhecedores do que fazem. Mas como são bons vendedores, há uma certa tendência em vender mais do que servir melhor.

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