Falando de serviço, e respeito!

Somos, brasileiros, bons prestadores de serviços? Servimos tão bem quanto gostamos de ser servidos? Somos, brasileiros, educados o suficiente para exigir o melhor serviço do mundo? O Brasil pode ser reconhecido como um país onde se presta serviços excelentes?

Serviço e respeito: quem vem antes?
Serviço e respeito: quem vem antes?

Este artigo foi publicado originalmente em 2010, em jornal impresso. Compartilho aqui no blog para contribuir com a discussão atual sobre qualidade no serviço público brasileiro.

Completo, com este terceiro, a série de artigos sobre serviços, qualidade de serviços, e comportamento de cliente, relacionados a um período passado no Canadá.

Terminando esta temporada canadense, resolvi dedicar o último artigo do tema serviços, ressaltando a lição de respeito e educação que os canadenses dão ao mundo. Assim, não vou falar de serviço apenas, mas da relação que o respeito e a consciência de cidadania guardam com a prestação de serviços superiores. A intenção é provocar uma reflexão sobre atitudes e comportamentos que precisamos incentivar para que o Brasil possa ser, em 2014, reconhecido como um país onde se presta excelentes serviços.

Nas últimas duas semanas dediquei este espaço a tecer elogios ao serviço como prestado no Canadá. Primeiramente descrevi o sistema de transporte de Vancouver, e uma série de aspectos positivos sobre seu planejamento e operação. O segundo artigo dediquei ao comportamento dos prestadores de serviços canadenses. Neste terceiro, pretendo explorar um pouco do que está por trás destes excelentes níveis de prestação de serviço: a educação do povo, em essência, aqueles que compõem os sistemas de prestação de serviços. Em vários aspectos podemos perceber, no comportamento dos canadenses (e imigrados), sinais de respeito, educação cortesia, atenção e polidez. Características como sensibilidade e presteza estão mais presentes em Vancouver do que em Toronto, onde se inicia uma aproximação mais “francesa” do Canadá.

Este tema já vinha me “rondando” nos últimos dias, quando, ao contatar duas pessoas próximas, no Brasil, ouvi reclamações sobre desrespeito no trânsito. Episódio 1: motorista que estacionou o veículo na rua para pegar um filho na escola, impedindo o tráfego dos demais veículos. Episódio 2: um amigo refere que “os poucos que tentam respeitar o cruzamento levam buzinadas alimentadas de ignorância” numa clara alusão ao desrespeito  nos cruzamentos cada vez mais concorridos de cidades como Natal. Além destas citações, podemos acrescentar o desrespeito às filas, aos horários e compromissos assumidos, o descuido com a coisa pública, à privacidade das pessoas, entre outros.

Isto se deve, em parte, ao processo educativo de um povo. Nós brasileiros teimamos em descumprir ordens, exercendo nosso poder de criatividade e liberdade, que tanto nos caracterizam. Mas guarda relação, por outro lado, com o famoso “jeitinho brasileiro” e a conhecida “lei de Gerson” – propaganda veiculada por uma marca de cigarro no Brasil, capitaneada pelo capitão da seleção brasileira de 1970. Gerson declarou, em oportunidade mais adiante, seu arrependimento por ter assumido aquele papel, pois, embora tenha sido para efeito publicitário, marcou sua imagem como “aproveitador”, que lhe trouxe prejuízos profissionais.

Veja este caso: o transporte em Vancouver não é fiscalizado continuamente pela  figura do cobrador nos ônibus e trens – como no Brasil. O estereótipo do brasileiro que usa transporte público em Vancouver é descobrir as maneiras de “driblar” o sistema. O esperto saberá quando e onde as abordagens são feitas pelos policiais (policia mesmo!). Assim, quando ocorrer a verificação por amostragem, ele, usuário, beneficiado pelo serviço, terá economizado uma enorme quantia, que, certamente, não será suficiente para fazê-lo rico. Por outro lado, numa das sessões do Service College, um especialista em marketing registrou que o canadense é considerado o povo que mais se desculpa no mundo (pesquisas oficiosas). Quem está certo?

Vale lembrar que o Carnaval da Bahia e seus respectivos “fora-de-época” tiveram que se adequar aos novos tempos de modernidade, respeito ambiental e social, e passaram a obedecer rigorosos sistemas de pontualidade e controle de seus trios nos trajetos estabelecidos, visando se adequarem às necessidades e limitações das comunidades e localidades onde estas festas são realizadas. Festas, inclusive, muito ricas em alegria, emoção, e participação, mas que nem de longe têm a preocupação e o respeito que um evento semelhante demonstra, quando realizado num local convenientemente preparado para tal.

Defendo que podemos, e temos no Brasil, toda a condição de prestar elevados níveis de serviços, pois temos algo pouco comum: calor humano. Se os países nórdicos (Suécia, Finlândia, Noruega e Dinamarca) são considerados exemplo na prestação de serviços, trazendo para o dia-a-dia das tarefas, os comportamentos desejados, nós, podemos, se quisermos prestar o “melhor serviço do mundo” pois já temos o jeito natural de atenção e proximidade. Basta acrescentar o tempero do respeito, qualificação e mais profissionalismo. Com certeza, estes elementos são menos difíceis de adquirir do que qualificação técnica.

Brasil 2014: o país onde se presta o melhor serviço do mundo!

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