Comunique-se. E tranquilize seu cliente!

Você já esteve, alguma vez, altamente desejoso de um contato humano, em que uma simples palavra dita por alguém fosse “tudo o que você esperava”? Pode ter sido em busca de informação sobre um destino, em uma cidade estranha, ou numa ligação telefônica aguardando desesperadamente o retorno do telefonista. Quem sabe preso num elevador?

Preso no elevador!
Preso no elevador!

Às vezes os prestadores de serviço não fazem ideia de quanto uma simples palavra dita pode ter grande (e bom) efeito para quem a escuta.

Acompanhe comigo o episódio que aconteceu outro dia, usando o elevador de um edifício residencial. Era um final de semana e fomos visitar uns amigos que tinham se mudado recentemente.

Embora o elevador indicasse que a capacidade máxima era de 10(dez) pessoas, e estivéssemos em 7, bem abaixo do limite, ao iniciar nossa trajetória apertada e enclausurada, o equipamento logo parou.

Imediatamente avistamos o botão de pânico. Embora nenhum dos passageiros precise estar em pânico, é esse o nome dado ao botão usado para acionar a vinda de alguém para socorrer. Ou seja, o passageiro, mesmo não estando em pânico, ao ler a palavra, é sugestionado a, mesmo que inconscientemente, levado a pensar no que não quer.

  • Uma voz feminina soa no interfone, perguntando se “há algum problema“? Claro que há problema, ora!

Respondemos que o elevador estava parado, e não havia ventilador ou ar condicionado funcionando, embora as luzes estivessem acesas.

  • Ele indagou em que bloco estávamos, e logo informou que “alguém está a caminho do Bloco C“. Sentimos um pouco de tranquilidade.

Após cerca de 2 minutos, que pareceram 2 horas, nenhum sinal de gente. Enclausurados, começamos a ter uma sensação levemente desagradável, com a temperatura se elevando – pelo menos assim parecia.

Alguém, no interior do elevador, novamente, aperta o botão de “pânico”! Pânico? Não há ninguém em pânico, mas o nome do botão incita isto em nossa mente. A interlocutora informa que “o segurança já está aí“.

  • Um dos enclausurados tenta falar com o segurança supostamente presente. “Tem alguém aí? Segurança! TEM ALGUÉM AÍ FORA!?!?

Silencio…

  • Alô!

Silencio…

Alguém aperta o botão PÂNICO novamente e ininterruptamente.

  • “Moça. você falou que o segurança já havia chegado. Não há ninguém aqui fora”, diz a voz trêmula e quase ansiosa.
  • “Mas eu estou vendo daqui, não é o Bloco B?”
  • “Não, moça. AQUI É o BLOCO C! Já havíamos dito a você. Tem mais, estamos sem ventilador ou ar condicionado, e o espelho já está embaçando.”

O silencio interno começa a se propagar, insinuando algum nível de ansiedade se fazendo presente.

  • “Tem alguém em pânico?” Indaga a moça.
  • “Não, moça. Ninguém está em pânico. Nem você precisa lembrar que isto existe. Mande alguém, por favor!”
  • “Certo. O segurança está indo”.
  • “Moça, há pouco você disse que o segurança já estava aqui. Mas não há ninguém aqui.”

Silencio…

Ouve-se um barulho.

  • “Tem alguém aí?” Indaga um dos presentes.
  • “Fui eu que bati na porta”, responde um outro. “Olha como o vidro embaçou”

Dentro do elevador, o calor se intensifica. Uma pessoa se abaixa. Outra começa a tossir. Um terceiro pede que se contenham, “fiquem parados, e calados, caso contrário poderá faltar ar”.

Silencio…

  • Ouve-se um barulho. Alguém apertou o botão PÂNICO novamente. “Moça, cadê a pessoa que você disse que estava vindo?”
  • “Está aí, senhor”, responde a moça;
  • “Tem alguém aí fora?”

Silencio…

Pinta um silencio diferente. Parece um silencio acompanhado de uma sensação de “tristeza se espalhando no ar”. Alguns se entreolham, como que transmitindo ar de preocupação;

Silencio….

Ouve-se um barulho fora.

  • “Tem alguém aí?

Silencio….

  • “Tem alguém aí fora?”
  • TEM ALGUÉM AÍ FORA? Indaga a voz interna
  • “Um momento”, responde uma voz do lado de fora

Ouve-se um barulho na porta, parecendo que algo está sendo feito. No elevador todos parecem pensar “Porque ninguém fala alguma coisa?”

A porta enfim, é aberta parcialmente, trazendo um pouco de brisa, e leve sensação de bem estar. Todos se entreolham, como que comemorando a vinda do Salvador!

O segurança, segurando uma das portas laterais, enfim, fala alguma coisa, orientando um dos passageiros a manter as portas abertas, enquanto vai até o topo do edifício acionar a chave geral, desligando o elevador, para que todos possam sair em segurança. Pede que ninguém desça, pois pode desestabilizar o elevador.

Um ou dois minutos em seguida, sem mesmo ir até o topo do edifício, o segurança decide retornar, e liberar os passageiros presos, pondo fim ao curto LOOOOOONGO infortúnio.

Faço a reflexão com você, leitor.

Comunique-se. Fale, diga qualquer coisa, mas, numa situação dessas, mostre que chegou. Talvez você não faça ideia de quanto sua simples presença pode aliviar a ansiedade em quem está preso num elevador.

Tem horas em que não basta fazer. Falar pode ser tão, ou mais, importante.

Apenas diga Oi! Mas fale alguma coisa!

Por outro lado, não escreva nem mencione palavras que podem suscitar sensações negativas, como PÂNICO. Você pode deixar o cliente, de fato, em pânico, ainda que ele não estivesse propenso a se desesperar.

7 comentários sobre “Comunique-se. E tranquilize seu cliente!

  1. Que situação!!!!
    Uma das coisas que aprendi em treinamentos sobre atendimento ainda quando trabalhava nos Correios é a importância de se comunicar com quem está do outro lado da linha mesmo que esteja realizando uma tarefa, para o cliente ter a certeza que o atendente ainda está lá!

  2. Essa situação me lembrou de outra muito comum em SACs… O silêncio do atendente, que nos pediu para aguarda alguns instantes, mas se passam minutos e nada de comunicação… Para quem está com um problema (por isso ligou para o SAC) e ansioso por uma solução, esse silêncio associado à “expectativa de que a ligação não caia” é um tanto quanto angustiante. Comunicação, palavra chave em gestão!!!

  3. “Tem horas em que não basta fazer. Falar pode ser tão, ou mais, importante.” Excelente texto, simples e direto. A comunicação assertiva sem dúvidas é uma competência essencial no mundo moderno. Parabéns professor!

  4. Já passei por isso, recentemente, no elevador de um hotel. Por mais que queiramos aparentar tranquilidade para os que estão em torno de nós, não funciona. Entre os presentes, há sempre alguém se desespera. Entra em Pânico mesmo . Foi uma experiência muito desagradável. Estava num curso de Formação Continuada. Uma das colgas não ousar mais entrar no elevador até o final da jornada. Optou por subir e descer pelas escadas.
    Concordo que ouvir uma voz do outro lado da porta transmite segurança a quem se encontra preso.

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