Quanto tempo você passa, por dia, recebendo serviços? A que horas inicia o seu dia como cliente de serviços? E quando termina? Você acha possível receber serviços enquanto está dormindo?

Os serviços são cada vez mais importantes na vida das pessoas, na economia e no mundo. Em praticamente todas as estatísticas sobre atividade humana, os serviços crescem. Por este motivo, precisamos entender um pouco mais os serviços – e apreciá-los de forma diferente.

Por isto faço-lhe, leitor, uma provocação: nem sempre concorde com a expressão “não durma em serviço”. Ás vezes podemos dormir em serviço, sim!

Costumo provocar esta reflexão quando participo de cursos, oficinas e debates sobre gestão de serviços. Recentemente ocorreu uma discussão rica e interessante, numa oficina sobre Marketing de Serviços e Relacionamento, que reproduzo a seguir

A discussão girava em torno da usual dificuldade, que muitas pessoas têm, de perceber os serviços. Eu argumentava que, antes mesmo de sair de casa, já iniciamos nossa jornada de cliente de serviços:

• Afinal, se abrimos uma torneira para lavar mãos e rosto, ou mesmo tomar um banho, estamos recebendo serviços da companhia de distribuição de água;
• Da mesma forma, ao apertar o interruptor da luz, a empresa de energia se apresenta, nos prestando serviços;
• Se você resolver usar o telefone fixo, lá estará presente a operadora de telefonia;
• E se você optar em usar o telefone móvel, e se ele funcionar, outra operadora estará lhe servindo.

Muita gente, entretanto, não se recorda destes serviços, a menos que sejam lembrados por outra pessoa.

Qual a importância disto?

Você talvez não se dê conta, mas na medida em que não percebemos algo, não valorizamos. E se não valorizamos, não conseguimos mostrar aos outros a utilidade daquilo: seja um produto ou um serviço. Se a pessoa não percebe utilidade, terá dificuldade em adquirir ou contratar.

Uma das mais frequentes dificuldades, ao prestamos e negociarmos serviços, é o estabelecimento do valor de um serviço, de modo a precificá-lo. Se não percebo valor, não me disporei a pagar por algo.

Então a base para valorizar o serviço reside em reconhecer sua existência e perceber seus efeitos. A partir daí podemos saber, de fato, qual valor o serviço agrega.

Mas, como valorizar um serviço se eu não tenho consciência de que não o recebo? Como valorizar um serviço se não tenho consciência de sua existência? Como isto é possível, se estou dormindo?

Quando estiver consciente!

Senão, vejamos:

• Se eu estou dormindo com o ar condicionado, ou aquecedor, ligado, tenho a companhia de energia presente.
• Enquanto durmo, possivelmente tenho um serviço de vigilância rondando o condomínio, edifício ou o bairro, ativo e prestativo.
• Durante uma noite de sono, enquanto estou inconsciente, é possível que uma transportadora esteja executando uma operação, para, logo pela manhã, me entregar a encomenda que espero há alguns dias.
• Durante o sono, meu aparelho celular está recebendo mensagens que eu posso nem mesmo estar lendo. Mas estou sendo servido.

Esta constatação foi feita por uma participante da oficina, chamada Priscila Barroso, cuja contribuição muito agradeço!

Assim, chamo sua atenção para o fato de que costumamos receber muito mais serviços do que estamos acostumados a perceber, e reconhecer.

• Quando você vai a uma consulta médica, não é apenas o serviço constar que você recebe. Existe a recepção, o cafezinho, a limpeza, um eventual preparativo pré-consulta, a vigilância, o estacionamento. Todos são serviços!
• Ao participar de um curso, além da aula você recebe serviços de secretaria, estacionamento, vigilância, café e lanche, internet sem fio, biblioteca, apoio da coordenação, entre outros.
• E quando alguém, com dificuldade de dormir, faz uso de laboratório de sonoterapia, tem que dormir em serviço, para que o serviço possa ser executado.

Não pense, leitor, que estou fazendo apologia dos serviços noturnos. Apenas fiz uso destes para nos tornarmos conscientes de quantos serviços costumamos receber, e, por vezes, não os “enxergamos”.

Percebe? Estamos, usualmente, recebendo muitos serviços, mas não costumamos nos dar conta disto.

Despertar para perceber e reconhecer os serviços pode ser de muita utilidade para valorizar, precificar, influenciar a percepção de nosso cliente, tanto como encontrar maneiras de deixá-lo satisfeito.