Quando uma promessa pode acabar com um serviço!

Você alguma vez já se sentiu enganado ao receber um serviço, seja por que esperava algo diferente, ou mesmo porque lhe prometeram bem mais do que você recebeu? Alguma vez você entrou numa fria, ao contratar um serviço, e, lá adiante, se deu conta de que, desdém inicio, a coisa parecia que não ia dar certo, e pensou “eu bem que desconfiava”? Qual a importância das promessas de serviços?

Uma promessa inadequada pode destruir um bom serviço!
Uma promessa inadequada pode destruir um bom serviço!

Um dos princípios mais importantes, interessantes, e impactantes da gestão de serviços é que “serviços são promessas”.

O que se quer dizer com isto?

  • Que um serviço não se completa, e, portanto, não preenche as necessidades ou desejos de alguém?
  • Que serviços são, como em muitas situações, promessas que não se cumprem?
  • Que serviços são, como no jargão político, argumento de propaganda para “enganar, ludibriar”, e, por isso mesmo, apenas argumento utilizado para conquistar, sem a efetiva preocupação com sua concretização?

Nenhuma das alternativas!

O que se quer chamar atenção é que serviços, enquanto não se realizam, são apenas promessas.

Enquanto o cliente de um produto (aqui entendido como bens, produtos físicos), tem a possibilidade de ver, tocar, sentir, e até mesmo usar um produto antes de comprar, o cliente de um serviço toma a decisão de compra baseado em uma promessa.

Senão, vejamos:

  • Quando você vai a uma consulta médica, você não experimenta a consulta antes. Nem tem a possibilidade de assistir o médico trabalhando com outro paciente para, se aprovar, decidir por se consultar com ele.
  • Quando você decide fazer um tratamento odontológico, você decide qual profissional deseja consultar, paga antes (atenção ao detalhe!), e, confiando cegamente na competência e habilidade do dentista, permite que ele execute o procedimento em sua boca. E fica torcendo para dar tudo certo.
  • Se você quer assistir a um filme, você escolhe o filme, paga antes (novamente, atenção ao detalhe!), e entra na sala de cinema. Caso não goste dos minutos iniciais do filme, tudo o que você pode fazer é se retirar da sala, sem direito à restituição do pagamento.
  • E, ao viajar de avião, você compra a passagem, paga antes (mais uma vez, atenção ao detalhe!), e fica torcendo (ou rezando) para que a promessa de levar você ao destino desejado se concretize.

O que temos de comum em todas as situações?

O cliente toma a decisão baseado numa promessa!

A promessa de que vai receber o que contratou. A promessa, ainda que implícita, de que vai ter sua necessidade atendida. A promessa de que realizar os seus desejos.

Qual a importância disto?

Para o prestador, é essencial saber dosar as promessas feitas aos clientes, evitando, de um lado, não perder o cliente, e, de outro lado, não deixar o cliente insatisfeito.

Para o cliente, é necessário ficar atento às pistas indicativas de que um determinado serviço atenderá, com grande chance, a seus desejos e necessidades. Às vezes nós clientes nos deixamos enganar, por falta de atenção a um ou outro detalhe.

Mas, se serviços são promessas, como ele proporciona satisfação para o cliente?

Claro que a sentença “serviços são promessas” não está completa. O serviço só se torna efetivo quando o processo é finalizado, e o cliente se sente plenamente satisfeito com o serviço prestado.

O que pretendemos chamar atenção neste artigo foi a importância, para prestadores e clientes de serviços, de que:

  • Promessas exageradas podem gerar frustração;
  • Promessas minimizadas podem fazer o cliente desistir antes, fazendo sua empresa perder a venda;
  • Promessas não claras podem gerar confusão, mau entendimento, e conflitos, causando insatisfação.

Uma promessa exagerada pode destruir a imagem de um bom serviço!

6 comentários sobre “Quando uma promessa pode acabar com um serviço!

  1. Kleber
    excelente colocação. Em Recente pesquisa realizada com os alunos do MBa na Região Nordeste, investigamos os fatores geradores de Insatisfação dos clientes nas relações de negocio. O primeiro lugar na pesquisa foi: PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS

  2. O segredo está então na dosagem da promessa. O equilíbrio é a palavra. Porque se exagerarmos criaremos expectativa, se somos parcos, poderemos não ser contratados. Se prometermos uma dose X, sabendo que podemos entregar um pouco mais que isso, iremos surpreender. Só com muita experiência, competência e responsabilidade, saberemos a dose certa na hora de oferecer um serviço.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s