Você já reparou que cada vez mais, compramos e recebemos mais e mais serviços? Você já parou para contar como estamos falando crescentemente sobre os serviços em nossas vidas? Você já percebeu que alguns produtos deixaram de existir, tendo sido substituídos por serviços?

Um dos princípios mais importantes, interessantes, e impactantes da gestão de serviços é que “serviços são promessas”.

Estamos considerando, no presente artigo, produtos como sinônimo de bens, em contraponto aos serviços.

A distinção essencial entre produtos e serviços é que os produtos são tangíveis, físicos, enquanto os serviços são intangíveis, não físicos.

Por outro lado, Levitt (1981) defendeu não ver sentido na diferenciação entre produtos e serviços. Para o autor, tudo é serviço!

O que ele argumentava para sustentar isto?

Que mesmo um produto, como um calçado, um automóvel, ou uma caneta, existem para prestar um serviço. O serviço prestado por um calçado é proteger os pés. O serviço prestado pelo automóvel é transportar. O serviço prestado por uma caneta é escrever, ou mesmo desenhar.

Possivelmente Levitt, ao defender este posicionamento, vislumbrava o futuro dos produtos, pois o que se vê, hoje, e se apresenta como tendência cada vez mais forte para o futuro, é que os serviços estão, crescentemente, definindo o uso e/ou substituindo os produtos.

Senão, vejamos:

• Para que serviria um aparelho de TV, ou um radio, sem o serviço de uma emissora?
• Um aparelho de telefone, fixo ou celular, não teria utilidade sem o serviço da operadora.
• Um aparelho GPS de nada adiantaria sem um serviço de rastreamento por satélite associado.
• O que você faria com um chuveiro, sem a água distribuída pela companhia de saneamento?

Mas, deixando de lado esta provocação de Levitt, vemos que os fabricantes de produtos estão, cada vez mais, introduzindo ou aumentando os serviços junto com o fornecimento de produtos:

• Há muito os fabricantes de automóveis prestavam serviços de manutenção de veículos. Pois nos últimos anos, além destes serviços, passaram a oferecer financiamento, seguro, assessoria para licenciamento, transporte, entre outros.
• Fabricantes de computadores, motivados pelo pioneirismo da Dell Computers, passaram a oferecer Assistência Técnica, orientação ao usuário, assessoria remota para configuração de computadores, oferecer seguro, e até mesmo disponibilizar equipamentos no caso de reparo demorado.
• Produtores de medicamentos vêm oferecendo orientações a seus clientes através de site, eventos de promoção da qualidade de vida, encontros de grupos de pacientes para troca de experiências ou ajuda mútua.

Em todos os casos aqui descritos, os produtos não deixarão de existir. Nem de ser produzidos. Muito menos de ser comercializados e utilizados. Mas é perceptível o aumento dos serviços oferecidos por fabricantes de produtos, e a sua importância no impacto estratégico do desempenho da indústria. Os serviços não estão dominando a indústria (ainda) mas causam impacto crescente em seu desempenho.

Porém, temos casos de produtos que literalmente deixaram de existir, como produto, tendo sido substituído por serviços:

• Os CDs, que haviam substituído os discos de vinil como meio físico de transportar música, estão, gradativamente, sendo substituídos por serviços de distribuição de musica via Internet. E, por outro lado, serviços de transmissão de música on line estão permitindo que as pessoas simplesmente escutem a musica que quiserem, através do pagamento de uma assinatura mensal.
• Os DVDs, que haviam substituído as fitas VHS, estão perdendo espaço, uma vez que os serviços de filmes on line, como Netflix, Terra, e outros, disponibilizam filmes
• A Britannica, tradicional enciclopédia de reputação e credibilidade inquestionáveis, deixaram de produzir e comercializar seus grandes, pesados e grossos livros, e agora distribuem seu conteúdo através da internet.
• O próprio negócio de locação de automóveis é uma transformação do conceito usual de compra de produto, substituído pelo conceito de pagar pelo uso, ou seja, pelo “serviço de usar o veículo”.
• O comércio tradicional vem sendo gradativamente substituído pelo comércio on line, com uma série de vantagens para consumidores, como variedade, custos de aquisição e frete, disponibilidade de produtos e acesso a informações sobre os mesmos.

Estes dois últimos exemplos não são substituição de produtos por serviços, mas evolução de serviços menos intangíveis por serviços mais intangíveis ainda.

Entendeu a provocação de que o futuro dos produtos são os serviços?