Como tem sido seus voos ultimamente: você se sente bem tratado pela equipe de voo? Ou muitas vezes você se sente como se fosse um mero pacote sendo transportado, tendo que ficar sentado, amarrado, quase que aprisionado na poltrona? O que você acharia em ser conduzido por um piloto “humorista”?
Pois veja a fala do comandante de um voo que vivenciei recentemente.
Era um dia de semana à tarde. Estávamos ainda em solo, com todos os passageiros embarcados, quando alguém começa a falar ao microfone do avião.
- “Boa tarde senhores e senhoras, passageiros da TAM. Quem vos fala é o comandante Castelo, gostaria de cumprimentá-los e perguntar se tem alguém que está voando pela primeira vez”
Dado o silêncio reinante no avião, com absolutamente ninguém se apresentando para preencher os requisitos solicitados pelo comandante – por ser verdade ou por timidez, ele retorna a indagar:
- “Tem alguém que está voando pela primeira vez”?
Silêncio a bordo…
E ele retorna a falar
- “Se tiver alguém voando pela primeira vez, gostaria de que se anunciasse. eu sou o comandante deste voo, estou aqui na frente de pé, e consigo enxergar todo mundo”
E de fato lá estava ele, de pé, próximo à porta da cabine de comando, todo sorridente. Isso mesmo: um comandante sorridente!
Enquanto o comandante falava sorrindo, nós passageiros, estávamos em silêncio e, certamente, inquietos e ansiosos com aquele inusitado contato. Coisa incomum!
Detalhe interessante: a fala era mansa. E agradável!
E ele continuou:
- “Que pena não ter ninguém voando pela primeira fez, por que eu estou voando pela primeira fez!” Sou o único estreante?”
A descontração foi geral. De ansiosos e surpresos com aquela abordagem, passamos a sorrir, enquanto ouvíamos mais e mais informações sobre o voo que se iniciaria a seguir.
O comandante deu informações sobre clima, condições meteorológicas, duração, horário previsto para chegada ao destino, e, acreditem, as cidades que sobrevoaríamos no trajeto. Além de relacionar as cidades, informou em que horário, aproximadamente, estaríamos passando por cada uma.
Ao falar de algumas turbulências que encontraríamos, ele não usou a palavra “turbulência”. Limitou-se a dizer que “o avião vai balançar um pouquinho durante o voo, e eu retornarei a falar com vocês, durante este passeio que vamos fazer até nosso destino.”
Atente, leitor, para as palavras utilizadas, dando um ar de simplicidade e comunicação clara.
Eu logo me lembrei da fisionomia alegre e simpática do comandante Rolim, fundador da TAM, que tinha por hábito, no início de sua carreira de piloto, dirigir-se, comunicar-se, conversar e brincar com os passageiros. Certa vez li que ele, ao fazer voos numa outra companhia aérea como funcionário, antes de fundar sua TAM, propôs que se retirassem as portas que separam o comandante dos passageiros, pós queria estar próximo de seus clientes.
Em nome da segurança isto não foi acatado, mesmo muito tempo antes do 11 de setembro.
Pois aproveito esta fala do comandante do voo aqui narrado (comandante Castelo) para registrar como é fácil, e simples, tornar-se agradável. Desde que se tenha disposição. E presteza!
Analisemos o comportamento do comandante sob a ótica dos elementos do comportamento servidor, o nosso conhecido RUBRISA (Responsabilidade, Utilidade, Bondade, Renúncia, Iniciativa, Simplicidade, Ajuda)
- O comandante Castelo agiu de forma RESPONSÁVEL, trazendo informações seguras e precisas sobre o voo.
- Ele foi extremamente ÚTIL , trazendo informações nem sempre disponibilizados por colegas de trabalho.
- Ele agiu com muita BONDADE, na medida em que, de forma descontraída, apresentou-se como um ser humano a serviço de outros seres humanos.
- O comandante, um profissional treinado para comandar, RENUNCIOU ao conforto de sua cabine, de onde poderia ter se comunicado com os passageiros, fazendo um speech usual, e se aproximou de seus clientes. Como Rolim faria!
- Ele teve a INICIATIVA de se aproximar, brincar, descontrair, fazer companhia, ao conversar conosco da forma que fez
- Haja SIMPLICIDADE! Como já disse antes, um comandante é orientado para comandar. E com um gesto tão simples, este comandante fez algo tão agradável, e simpático.
- Por fim, a AJUDA em, antecipadamente, sabermos que o avião iria “balançar” um pouquinho. Aliás, quando iniciou-se a turbulência, lá veio o comandante, novamente com sua fala mansa, dizer algumas coisas sobre o voo, enquanto passava, nas entrelinhas o recado de “fiquem tranquilos, estamos com controle da situação.”
Aliás, a voz do comandante era tão tranquilizadora, diferentemente de outros membros da equipe, que de fato, nos fazia ficar mais tranquilos.
É isto, amigos, em serviços, a comunicação faz uma diferença GRANDE!
Custa pouco para fazer muito!
Parabéns ao comandante Castelo, um verdadeiro Comandante Servidor!
Blog de Kleber Nóbrega 
Custa pouco fazer muito. Falaste tudo Nóbrega! Excelente post sobre a simplicidade no servir. Forte abraço!
Valeu Lima! Bom ter você por perto…..
Prezado Kleber,
Concordo na integridade com sua analise, feita ao fato.
– Quero compartilhar – Esse comandante, sabia e dominava, mesmo que intuitivamente alguns conceitos:
– Todos nós, logo após constatar que a viagem é inevitável, independente dos motivos, podemos ter manifestações de medo, euforia, alegria , tristeza, saudade.
– Viajar desperta emoções e reações.
– A reflexão de que Viajar significa Mudar, e que todo Ser Humano é vulnerável a mudanças, mesmo que seja viajar para descansar e se diverti, são fundamentos humanos.
Esses são alguns dos conceitos do livro que estou concluindo
– “Sua Excelência, O Turismo”- e que gostaria de abordar-lo com o colega.
Reitero aqui, o que manifestei a você, via linkedin, espero que possamos nos conhecer pessoalmente.
Abraço
Hamilton Néri
Será um grande prazer, Hamilton!!!!!
Prezado Kleber, Obrigado pelo retorno. Ok, vamos marcar! Tem agenda no Rio de Janeiro ou São Paulo nas próximas semanas? Abraço
Muito bom esse registro, vou compartilhar com a minha equipe vai ajudar bastante a senão curar pelo menos servir de reflexão para rever certas vaidades
Agradecido, Luciano. O bom é saber que será compartilhado. Divulgue bastante!!!!!
Caro Kleber,
Estes depoimentos e outras historias suas do dia-a-dia ajudam a entender que é possível prestar um serviço de excelência utilizando recursos simples, que por tornarem o atendimento mais humanizado já trasnformam aquele momento da prestação de serviço especial. Este comandante quis fazer a diferença e conseguiu deixar uma marca muito positiva.Vou compartilhar com uma turma sobre a qual discuto atendimento. Um grande abraço e obrigada.
Pois é, Marcia. Isto é o verdadeiro comportamento servidor!!!!! Compartilhe o blog com a turma….. E discuta com eles o artigo que diferencia serviço x atendimento.
Parabéns Kleber!!! Você contar sua experiência aqui, compartilhando esse momento com todos, também está sendo RUBRISA.
Pois que bom este seu feedback, Anderson. Muito agradecido!
Acredito que para empresas que prestam esse tipo de serviços, isso deveria ser pré-requisito na contratação de profissionais como comandantes, aeromoças, atendentes, entre outros.
Quando se faz o que se gosta, e se gostamos de pessoas, temos de fazer como o comandante Castelo. Para que complicar se a era é da simplicidade. Infelizmente poucos tem essa atitude. Viajei recentemente e a unica coisa que ouvi foi a voz do copiloto, pois foi assim que ele se identificou. As aeronaves hoje em dia estou mudando o seu conceito para aero shoping. a gol está virando uma verdadeira feira aérea
Com alegria recebo seus elogios ao comandante castelo. Com tristeza recebo sua indignação com o mercado aéreo em que estão transformando alguns voos.
Caro Sr. Nobrega, boa tarde.
Acabo de ler sua matéria e realmente em nada faltaste com a verdade dos fatos narrados e da análise bem feita dos mesmos; também ocupo a função de comandante na TAM, e amigo pessoal do cmte. Castelo e posso te afirmar que ele é realmente do jeito que se apresenta aos seus passageiros, nada menos, nada mais. O que o passageiro não sabe é que o “ser humano” Castelo é assim com todos que tem o prazer de conviver com ele, naturalmente, ele é assim sempre e com qualquer um que cruze seu caminho; temos muito orgulho dele aqui na TAM e pessoalmente tenho ele como exemplo não so profissional, como exemplo de pessoa…
Parabéns por citar com positividade a imagem de um profissional diferente e referência em seu meio.
Forte abraço!
Cmte. Fernando Costa.
Cmte Fernando Costa, fico feliz por ver que minha percepção no vôo com o Cmte Castelo, por mais curta que tenha sido, foi uma amostra de vários outros momentos em que ele espalha energia positiva, por onde anda o voa. Fiquei mais feliz ainda por saber que Castelo é tido como referência em seu meio. Oxalá tenhamos, cada vez mais, pessoas assim. Agradeço imensamente seu comentário. Quem sabe nos encontramos um dia desses em algum vôo…
Caro Sr. Nobrega, será um enorme prazer recebê-lo novamente em uma de nossas aeronves, saibas sempre, que o passageiro pra nós não existe, mas sim, nossos clientes, nossos amigos, como costumamos falar em nosso meio, o passageiro é “passageiro”, ele vem e passa, mas não queremos isso, queremos clientes felizes, satisfeitos com o produto que adquiriram, pois certamente, estes voltarão, para tanto, a segurança que é nosso valor mais importante, pois dela depende nossa própria vida, e por vezes, até comumente, torna o piloto, um profissional mais frio, mais distante de seu cliente, não pode, pelo menos nao deveria, ofuscar a graça e a beleza de mesmo se mantendo a segurança, se voar com descontração, demonstrando satisfação e alegria aos que usufruem do serviço aéreo.
Um forte abraço e muito, muito obrigado mesmo por voar com a TAM, a “sua” companhia aérea.
Cmte. Fernando Costa.
Prezado Sr. Nóbrega
Eu tive o prazer de fazer um vôo com o Comandante Castelo no trecho Natal-Guarulhos no dia 19 de dezembro de 2013. Estava acompanhada do meu filho João Vitor de 8 anos. O comandante Castelo foi extremamente generoso com meu filho, mostrou a cabine para ele. Tirei fotos….Foi o dia mais feliz da vida do meu filho. Gostaria muito de agradecer. Procurei tanto uma forma para retribuir. Encontrei este site.
Uma pessoa incrível!
Que Deus abençoe sua vida comandante!
Que bom, Mônica. De fato é muito bom saber que o comandante Castelo continua fazendo mais gente feliz. O mundo podia ter mais castelos, não acha?
Sim acho…
Gostaria muito de poder enviar a foto do meu filho para que o senhor pudesse ter a dimensão do gesto do comandante.
Acredito que pequenas atitudes podem transformar a vida das pessoas….
Pode enviar para kleber@klebernobrega.com.br. Se puder descrever um pouco melhor como foi o encontro, ficarei grato. Quem sabe sai um novo artigo….. Peça uma declaração dele, seu filho.
Boa noite! Apesar de viajar com freqüência ainda não tive o prazer de viajar com o Comandante Castelo, porém ontem as 5:20 saindo de Goiânia para São José do Rio Preto tive o prazer de viajar com o Comandante Fernando Costa, confesso que fique encantada com a graça, simpatia, educação e respeito com que o mesmo se dirigiu aos passageiros ainda sonolentos. Ao descer do avião olhei para cima na tentativa de ver o profissional tão agradável que havia nos conduzido até nosso destino e pela janela do avião o Comandante cumprimentava simpaticamente seus passageiros. Parabéns ao Comandante Fernando Costa pela sua forma de interagir com seus passageiros. Parabéns a TAM por ter profissionais que encantam e cativam pelo seu atendimento e pela segurança que transmitem.
Pois é Adryane, tão bom ter comandantes assim, não é mesmo? Gratíssimo por seu comentário.
Cara sra. Adryane e sr. Nobrega, primeiramente, muito obrigado pela tão doce gentileza de um elogio como este, realmente nos dias de hoje, com toda a correria, compromissos, preocupações, o ser humano perdeu um pouco, quem sabe bastante, a sua capacidade de adimirar o alheio, ou elogiar alguém por qualquer motivo que seja, por isso muito obrigado mesmo.
Na verdade sra. Adryane, se me permite, não fiz nada em absoluto, mais do que eu deveria fazer, não só como representante de uma empresa que lhe vendeu um produto, mas como agir como um ser humano, como pessoa Fernando Costa; apesar de toda a seriedade e responsabilidade que carregamos todos os dias, a cada decolagem e pouso, no papel de comandantes dessas aeronaves, o que sempre nos rotulou como pessoas mais frias, talvez insensíveis, técnicas demais, por estarmos sempre rodeados de computadores e tecnologias de ponta, trabalhar onde a margem de erro é zero, e etc…, somos pessoas, sobre a imagem de pilotos, estas características jamais sobrepuseram meu lado ser humano comum, e o respeito, o bom humor, as delicadezas, e o “tratar bem” as pessoas, eu levo sempre, onde quer que eu vá, é minha obrigação de ser humano, de pai de uma menininha linda, de 5 aninhos, que precisa de exemplos bons na vida, é sobretudo, levar o que meus pais lutaram uma vida toda pra me ensinar.
Acredito e sei que todos têm problemas, preocupações, eu mesmo às tenho de montão, mas sabe, os clientes da TAM, os meus clientes, não tem nada a ver com esses problemas, por isso disse que seu elogio foi uma gentileza, pois entendo que em nome da TAM devo oferecer um produto de qualidade, pois a venda deste produto paga meu salário, e quero ver este cliente voltando, voanso novamente comigo, mas muito além disso, sei que em “meu” nome, Fernanco Costa, e principalmente, meus atos enquanto pessoa, me pagam o orgulho de fazer como eu faço na profissão mais bonita que existe e que escolhí pra minha vida.
Muito obrigado e que Deus os abençoe sempre.
Contem sempre comigo na TAM!
Muitíssimo obrigado, Fernando, pelo comentário. Costumo dizer que colocamos pra fora o que temos de melhor dentro de nossos corações e mentes. Suas ações, descritas por Adryane, são prova disto. Sua simplicidade e sinceridade são admiráveis!
Boa tarde! Se. Kleber e Cmte Fernando peço-lhes permissão para utilizar este post na próxima reunião de resultados com minha equipe, pois temos um belo ensinamento de boa vontade, educação, dedicação, motivação e amor pela profissão. E vemos o efeito de tudo isso, que são clientes extremamente satisfeitos.
Claro Adryane. Use à vontade, e convide seus colegas a conhecerem o blog. Será um prazer!
Já que você vai usar o artigo na reunião de resultados, conheça o artigo “A diferença entre objetivos e metas”
Fique à vontade sra. Adryane, utilze-o como achar melhor. E estou à disposição sempre na TAM, pela TAM, e fora da TAM, sempre no intuito de disseminar trabalhos em equipe em grandes corporações, ou mesmo pequenas empresas, com resultados efetivos, e clientes mais felizes e satisfeitos.
Abcs.
Muito bom!
Kleber, boa noite! Que bom encontrar sua postagem! Tenho bastante medo de voar, e hoje quando voltava de sp para goiania, tive a honra de estar no aviao em que o Comandante Castelo era o piloto. Fiquei tao tranquila com as informacoes, gentileza e tranquilidade que tentei encontrar algum canal para demonstrar minha gratidao e respeito! Que tenhamos mais voos conduzidos como os do Comandante Castelo!
Fico feliz e grato, Laiza, com seu registro. O mundo precisa de mais pessoas como Castelo, um mundo de generosidade!!!
Ja voei com o Comandante Castelo. Ele é um show. Nada se tira, nada se põe do que foi relatado. Ele é totalmente diferenciado.