Você acha que qualidade é sinônimo de sofisticação? É possível entregar alta qualidade com atitudes e comportamentos simples? Qualidade pode rimar com seriedade e simplicidade?

Acompanhem o episódio vivido por um doador de sangue.

Cena 1: Na recepção – a recepcionista

Ao chegar ao Centro de Doação, o doador se dirigiu à recepção, onde ninguém se fazia presente. Algo aparentemente estranho, não fosse o gesto de uma moça, ao final do corredor, sinalizando a ele para “aguardar um pouquinho, pois já retornaria à recepção para atendê-lo”.

Logo que chegou ao local, a recepcionista desculpou-se, informando que havia sido necessário dar um encaminhamento a outro processo, e, como não havia ninguém chegando, ela foi dar uma ajuda em outro lugar. Prontamente indagou o que o cliente precisava e pôs-se a dar-lhe as informações necessárias, para o seu atendimento.

Em função de uma solicitação específica daquele doador, necessitou consultar a equipe da sala ao lado, tendo-o feito através de uma janela pequena, ligando a recepção à sala contígua. Em seguida, orientou-o a dirigir-se à sala da Assistente Social, onde receberia as devidas e necessárias orientações adicionais.

• O visitante, em vez de incomodado com a pequena demora inicial, teve sua atenção despertada pela atenta, disposta e cuidadosa recepcionista!

Cena 2: Na sala de pré-atendimento – a assistente social

Ao chegar à sala da Assistente Social, foi recebido com um simpático e alegre bom dia! Convidado a sentar, ouviu um sonoro “seja bem-vindo”, e passou a responder algumas perguntas feitas, ao mesmo tempo em que recebia orientações sobre o procedimento a ser realizado. A todo momento, era solicitado a informar se tinha compreendido a orientação, e apontar alguma eventual dúvida. Em seguida, foi encaminhado à sala ao lado, onde seriam verificados os sinais vitais e coleta de amostra para avaliação preliminar.

• Ainda surpreso com a abordagem da recepcionista, na sua chegada, novamente se sentiu acolhido, desta vez pela assistente social.

Cena 3: Na sala de sinais vitais – auxiliares de enfermagem

O doador aproximou-se da sala, e, entrando meio devagar, como que incerto do destino, logo foi surpreendido por 2 pessoas, que anunciam algo como “pode entrar, senhor”; “pois não, senhor”, e um terceiro que o chama pelo nome. Como chamar pelo nome se ele estava apenas entrando? Ela viu no sistema. Os três demonstram bom humor e disposição, e parecem motivados em poder servir ao doador que se aproxima.

Confirmado o nome do doador, logo se puseram a explicar o que seria necessário fazer. Enquanto um verifica pressão e batimentos, o outro entrega um termômetro, orientando sua colocação, e o terceiro põe-se a confirmar alguns dados. O segundo informa ser necessário coletar amostra de sangue mediante pequeno corte na ponta do dedo, e, com atenção e cuidado, executa o procedimento.

Enquanto vão executando suas tarefas, cada um interage com o doador, sendo, todos, respeitosos, educados, e bondosos.

Em seguida, encaminham o doador à Triagem, onde seria entrevistado por uma enfermeira.

• O visitante, já não mais surpreso com a atenção e carinho, começa a se indagar se terá este tipo de atendimento em todos os contatos seguintes, sentindo estar num lugar diferente do que se costuma encontrar.

Cena 4: Triagem I – a enfermeira

Lá chegando, novamente foi recebido com um sorriso, natural, suave e verdadeiro, e solicitado a dar mais algumas informações, além de receber orientações – parece que esse pessoal gosta de explicar tudo!

Ao final do atendimento, ouviu agradecimentos – isto mesmo, a Enfermeira agradeceu a presença e atenção do doador – e, após concluir suas orientações, pediu que ele aguardasse a próxima chamada, quando seria atendido pela médica.

• O visitante, a esta atura, compreende estar num lugar de fato diferente. Já não se surpreende mais com atenção e respeito, mas começa a se indagar o porque de todas as pessoas estarem cumprindo seu papel com tanto esmero. Tudo simples, mas muito bem feito!

Cena 5:  Triagem II – a médica

Após aguardar não muito tempo, o doador é chamado pela médica – isto mesmo, a doutora vai até a porta chamar o doador – que, sorridente e atenciosa, o cumprimenta, indicando que se sente na cadeira à sua frente. Ela, de forma paciente, respeitosa, clara e interessada, informou que precisaria fazer algumas perguntas, necessárias ao processo de doação.

A médica desculpa-se – isto mesmo, pede desculpas – pela natureza intimista das questões que faria, mas justifica serem necessárias, para segurança do processo, bem como pela necessidade de seguir protocolo nacional de conduta – e, de forma cuidadosa descreve os cuidados com o procedimento, ao mesmo tempo em que vai solicitando as  informações necessárias.

Muito respeitosamente, a médica fez as perguntas de forma aparentemente desatenta, no intuito de deixar o doador à vontade, mas segura o bastante para, diante de eventual necessidade, confirmar as respostas dadas. A forma “desatenta” reflete um sutil cuidado em não fazer anotações demasiadas diante do cliente, o que pode, dependendo da pessoa, causar intimidação.

Em seguida, ela pergunta se o paciente está bem alimentado. Diante da resposta um pouco vacilante do pretenso doador, ela recomenda que ele vá até a cantina, antes da coleta, para comer. E lhe dá uma ficha para o lanche, informando ser muito importante estar bem alimentado.

• O visitante, a esta altura já acostumado a ser bem tratado, fica surpreso, agora, em receber, grátis, o lanche. Mas não deixa de estar impressionado, desta vez com a atenção e carinho dispensados pela médica, um tipo de profissional muitas vezes afeito a realizar suas consultas e procedimentos de forma bastante objetiva e ágil.

Cena 6: Cantina – a cozinheira

Ele vai até a cantina, onde encontra uma alegre e bem humorada senhora, que o cumprimenta de forma atenciosa e educada, lhe indicando as opções de lanche e suco. Ela fala da importância da alimentação antes da coleta, e argumenta que, “se desejar mais, é só pedir!”

Concluído o lancho, ela indica o local de espera para a sala de coleta, informando que será necessário aguardar cerca de 20 minutos antes da coleta. E se despede dizendo estar à espera do doador, tão logo ele termine o procedimento.

• O doador continua se deleitando com o atendimento, e, dirige-se à sala de espera, agora sabendo que teria que comer mais um pouquinho, quando terminasse a coleta.

Cena 7: Sala de coleta – o técnico

Após aguardar não muito tempo, o doador escuta seu nome ser chamado pelo técnico da coleta, que gentilmente o aguarda na porta da sala. Chega, enfim, à etapa principal do processo de doação, que levará cerca de 10 a 15 minutos. Antes e durante a coleta, o técnico informa o procedimento a ser adotado, dando as necessárias informações ao doador. Em tom de voz claro e sereno, ele interage com o doador de maneira atenta e respeitosa.

Ao final, informa a conclusão da coleta, pede mais um pouquinho de paciência, enquanto efetua a limpeza e retirada de agulha e acessórios. Orienta sobre a necessidade de um pequeno descanso, após o qual, traz nova ficha de lanche e recomenda ao doador que se dirija à cantina, para recompor as energias. Antes de se despedir, dá orientações sobre cuidados com atividade física, alimentação e repouso pós doação.

• O visitante, neste instante, se encoraja e comenta com o técnico sobre o atendimento atencioso, respeitoso, prestativo e educado, de todos os profissionais com quem interagira nas etapas anteriores, e indaga por que isto acontece assim.
• O técnico agradece, e responde que este é o papel de quem trabalha naquele centro de doação, e argumenta que aquela conduta percebida pelo doador é algo buscado por toda a equipe.
• A médica, que, neste instante passava pela sala de coleta, é convidada a entrar na conversa e, indagada do porque apresentam um atendimento tão simples e de tanta qualidade, responde que o papel deles é “servir a quem vem em busca de servir, afinal os doadores vem, muitas vezes de longe, nem sempre em transporte próprio, para fazer o bem a alguém, que pode ser um conhecido ou um desconhecido, e nos não perdíamos agir diferente. Temos que, e procuramos fazer o melhor que podemos”, conclui ela.

Cena 8: retorno à cantina II – a cozinheira

Após este didático bate-papo, o doador dirige-se à cantina, onde a cozinheira, além do tradicional bom humor, prepara nova rodada de lanches que, pelo cheiro agradável, desperta o apetite até mesmo de quem havia se alimentado há pouco tempo – uma tática inteligente!

Com a mesma atenção e presteza, ela serve nova rodada de lanche, agradece a presença, a doação, e se coloca à disposição, de coração.

• O visitante se deleita com o apetitoso lanche, muito mais levado a comer pela orientação recebida do que pela vontade de comer de novo. Saciado, agradece, despede-se e vai se dirigindo à saída, quando é avistado pela recepcionista.

Cena 9: saindo pela recepção  II – a recepcionista

Quem disse que recepção é só na entrada? Pois não é que o doador, caminhando em direção à saída, tem sua atenção despertada pela recepcionista que, de seu local de trabalho, acena para ele, de forma sorridente, e agradece sua presença, desejando-lhe um sonoro BOM DIA!!!!!

Comentários finais

Termina aqui o episódio vivido por mim, no papel de Doador, e pela brilhante e competente equipe do Centro de Doação HemoNorte, a quem rendo meus mais efusivos e sinceros agradecimentos.

Registro que, para fazer qualidade, bastam duas coisas: vontade, e simplicidade, ingredientes que aquela instituição demonstrou, neste dia, ter de sobra!

Detalhe: todo este episódio aconteceu em pleno sábado, dia em que funcionário público não costuma trabalhar. Nem por isto havia, um profissional sequer, da cara feia ou com má vontade.

Melhor ainda: eu me apresentei da forma que sou – um cidadão comum. Todo este atendimento é prestado a qualquer pessoa que lá compareça, independente de quem seja!

Concluo este artigo, parabenizando aos que fazem o HemoNorte, centro/serviço de doação de sangue, e, Natal! pelo brilhante atendimento prestado ao cliente, no episódio aqui narrado.