Não delegue a gestão de sua empresa para o ouvidor!

Você já experimentou a sensação de desamparo por não ter encontrado alguém disposto a lhe ajudar em uma empresa / organização? Em situações assim, conseguiu, ainda que após algum tempo, encontrar uma viva alma disposta a lhe ouvir? E, melhor ainda, este alguém se dignou a encaminhar alguma solicitação para resolver o seu problema?

O Ouvidor
O Ouvidor

Esta parece ser uma situação corriqueira para clientes de serviços, quando lida com empresas sem muito respeito, consideração ou atenção para com o cliente.

Algum tempo atrás precisei agendar a realização de um exame, e, considerando a necessidade de integrar minha agenda com a do médico, além dos trâmites usuais de solicitação de autorização junto ao convênio de saúde, fiz a solicitação com 20, isto mesmo, vinte dias de antecedência.

Fiquei surpreso ao constatar, três dias antes da data desejada, que a equipe do hospital não havia encaminhado a solicitação ao convênio.

Não preciso lhe dizer de minha decepção, angústia e tristeza, apesar de todo o cuidado antecipado que tivera.

Eu, a esta altura, já me enchi de ansiedade, diante da iminente possibilidade de não confirmação da agenda, dado o prazo exíguo para o processamento, haja vista já estarmos quase na véspera do dia marcado. Coisas de quem procura planejar as coisas com cuidado e espero!

No contato com a equipe, obtive, como resposta, que iriam “tentar fazer o que pudessem, e que eu ficasse tranquilo”.

Como eu poderia ficar tranquilo, se com 20 dias de antecedência ele não haviam feito o contato e eu corria risco de perder a oportunidade?

Tentei argumentar que ficaria tranquilo se eles garantissem que o agendamento se confirmaria, mas não fui ouvido. “Vamos tentar fazer todo o possível, senhor” eu tornei a ouvir.

E ainda ouvi a promessa de que, “caso conseguissem alguma posição, eu seria contatado”.

Só não deu mesmo foi para ficar tranquilo.

Tanto que nem resposta tive!

A funcionária inclusive me pedira para contatar o convênio, para “dar uma forcinha”. Respondi-lhe que não competia a mim, cliente, fazer o trabalho que era de responsabilidade deles, mas que eu faria o contato, pois estava preocupado. Ela foi sensível ao meu argumento e informou que faria o contato.

Fiquei aguardando…

No dia seguinte dirigi-me ao estabelecimento, logo cedo, para “agilizar algo” em meu favor. Consegui descobrir que havia uma outra empresa, fornecedora de um material a ser utilizado, que não havia sido contatada, e que isto poderia compensar a demora anterior. Prometeram-me que iriam contatar este outro fornecedor, e que “talvez as coisas andassem”. Assim sendo, “iriam me dar o retorno”.

Mais um dia sem retorno, não convite minha ansiedade e decidi contatar a ouvidoria, que prontamente me prometeu manter contato com o setor competente, para em seguida me dar retorno?

Este retorno, enfim, aconteceu.

A equipe da ouvidoria, além de extremamente solícita, atenta e prestativa rapidamente me deu retorno, cientificando-me do que iria ocorrer, e que, por ser um procedimento de relativa simplicidade, eu não deveria me preocupar, pois eles conseguem viabilizar aquele tipo de atendimento, uma vez que realizam-no com elevada frequência.

Informaram já ter contatado a equipe responsável, e que, dentro de instantes, eles também me dariam retorno.

Interessante: a ouvidoria não prometeu “tentar fazer o possível”! Eles fizeram.

Algum tempo depois, fui contatado pela equipe responsável, informando que o exame estava confirmado.

Mais adiante, a equipe da ouvidoria – Santa Ouvidoria – manteve contato comigo, confirmando tudo, desculpando-se pelo inconveniente, e, mais uma vez, colocando-se ao a inteiro dispor para qualquer necessidade.

Passado o turbilhão, fiquei a pensar:

  • Por que algumas organizações delegam para o cliente fazer o papel de gerente, tendo ele, cliente, que acompanhar as ações para que o serviço seja executado?
  • Por que as pessoas não assumem o seu papel, justificando falhas internas com pedido de compreensão por parte do cliente?
  • Por que tantas organizações resolvem trabalhar somente quando a ouvidoria decide agir, quando age?
  • Por que tantos gestores delegam para os ouvidores que façam o seu (dos gestores) papel de fazer a coisa acontecer.

Não sou contra ouvidor, ou ouvidoria, mas é um atestado de incompetência quando uma empresa faz as coisas da maneira certa apenas quando o ouvidor intervém.

Como não depender de um bom ouvidor?

  • Defina papéis, de modo que cada profissional saiba o que se espera dele.
  • Defina processos, de forma a fazer as atividades de forma sincronizada
  • Estabeleça padrões, orientando as pessoas sobre o modo correto de agir.
  • Treine as pessoas conforme os padrões definidos.
  • Faça com que os profissionais de serviço atuem com Responsabilidade,  Compromisso, competência, seriedade, boa vontade, presteza, iniciativa, e, acima de tudo, vontade de servir.
  • Monitore, monitore, e monitore!

Mas não transfira a responsabilidade pela operação para o ouvidor.

Deixe que o tempo do ouvidor seja usado para situações raras, e atípicas, de queda acentuada na qualidade do serviço.

2 comentários sobre “Não delegue a gestão de sua empresa para o ouvidor!

  1. Penso que a questão das ouvidorias funcionarem, em muitos casos, está fortemente ligada a não deixar que a imagem da empresa sofra degradação… Mas isso, é uma ação corretiva, tardia, um “apagar incêndio” já bem instalado. A reflexão chave, muito bem colocada pelo artigo, é “por que as organizações não têm processos de serviços – particularmente os de linha de frente – bem desenhados (eficientes e eficazes), de modo a evitar a necessidade de desenvolverem áreas de ouvidoria “enormes”??? Não seria muitíssimo menos oneroso ao negócio por ser mais satisfatório aos cientes (razão de existência do negócio)??? É sem dúvida uma questão de “delegação de gestão” ou deveríamos dizer “de largação de gestão”… Vale a reflexão sugerida…

  2. Pois é Robin. Você tocou no ponto chave, que parece ser a verdadeira, e talvez única, preocupação das empresas, que é a questão da imagem. Infelizmente a atuação para “coibir” danos maiores pode ser tardia. Gostei MUITO da expressão “largação da gestão”. Obrigado pela contribuição!

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