Quantas vezes, cada vez mais, estamos ficando dependentes das máquinas? Será totalmente impossível prestar um serviço quando o sistema para? Como pessoas prestadoras de serviço podem contornar a interrupção do serviço quando as máquinas não ajudam?

Certo dia precisei comparecer à agencia bancária, coisa cada vez mais rara! Eu precisava pagar uma fatura, em espécie, e dois outros boletos cujas datas de vencimento eu havia deixado passar.  Para estes dois, eu já tentara pagar via internet, mas o sistema não aceitava receber naquela data.

Logo na chegada ao banco, sou informado de que o sistema está fora do ar, por falta de energia. Máquinas 1×0 Humanos. Chego à área de espera e logo sou cumprimentado por uma simpática senhora conhecida – também cliente, que puxa conversa sobre estudos, filhos, escola, intercâmbio universitário, etc.

Cerca de 10 minutos depois a energia retorna, alegrando o espírito dos presentes – pelo menos dos clientes. Sim, por que alguns funcionários não pareciam nem um pouco preocupados com a falta de energia, e as consequências disto na vida de clientes que se organizaram, como eu, para ir ao banco. Vamos reverter o resultado?

Infelizmente a alegria não durou muito, pois vem a noticia seguinte de que o sistema caíra, e que, não haveria previsão de retorno. “Sem previsão”, indaguei, “significa que pode voltar em 10 minutos, como pode retornar em 5 horas?” “Ou somente amanhã”, complementa um animado e servidor funcionário do banco, parecendo ter uma certa satisfação em afirmar que a demora poderia se estender tanto! Máquinas 2×0 Humanos

Dirigi-me ao caixa e informei que viera ao banco para fazer um pagamento em espécie, e dois outros pagamentos via débito na conta-corrente. Perguntei que procedimento alternativo seria possível adotar, diante das circunstâncias da falta de energia. A resposta foi que nada poderia ser feito. Máquinas 3×0 Humanos.

Dirigi-me a um dos funcionários do atendimento, e solicitei alguma orientação sobre o que fazer. Ele sugeriu que eu tentasse fazer a transação via internet. Informei que já havia tentado, antes de ir à agencia, sem sucesso.

Por obra do destino, eu havia levado um tablet (iPad) comigo, e qual não foi minha surpresa, em, desta vez, conseguir efetuar os dois pagamentos que havia tentado anteriormente, sem sucesso. Lá estava eu, em plena agencia bancária, fazendo o pagamento via internet. E deu certo! Máquinas 4×0 Humanos.

Desta vez, foi possível fazer os dois pagamentos que não conseguira antes. E fiquei a pensar: o que o meu notebook não tem, que o tablet tem? No notebook, em pleno escritório, não havia conseguido pagar. E agora, com o tablet, usando rede móvel 3G, o sistema aceita. Por que isto? Máquinas 5×0 Humanos!

Restou um problema: um dos pagamentos que eu havia conseguido efetuar, via iPad, era exatamente o pagamento que desejava que fosse realizado em espécie. Eu precisava que o dinheiro fosse depositado na conta-corrente, cobrindo o saldo que ficaria a descoberto.

Assim, dirigi-me ao gerente, informando o que havia conseguido fazer, e solicitando que o dinheiro pudesse ser depositado mais tarde – confiança plena de minha parte!

Qual não foi minha surpresa, ao não ter, por parte do gerente, nenhuma sinalização de possibilidade de atender a esta solicitação. “Lamento senhor, mas é totalmente impossível, pois o sistema pode voltar, ou pode não voltar. Nada podemos fazer, a não ser aguardar”, completou ele – não estranhe, era o gerente mesmo!

Veio aí outra surpresa, desta vez positiva. Retornei ao atendente que havia sugerido pagar via internet, e fiz a ele a mesma solicitação feita ao gerente, e negada por aquele, sobre ficar com o dinheiro para efetuar o depósito posteriormente.

O atendente informou que poderia ficar, mas não poderia garantir o depósito naquele mesmo dia. Se eu não me importasse que, caso o sistema não retornasse a funcionar, o depósito fosse feito no dia seguinte, ele pegaria o dinheiro, num envelope, e faria o deposito, COM PRAZER!

E eu saí do banco, satisfeito, com a sensação de missão cumprida, apesar de incompleta.

E fiquei a refletir…

Não devemos nem podemos nos deixar dominar pelas máquinas e sistemas!

• Não devemos nem podemos ficar reféns das máquinas e robôs!
• Não devemos nem podemos nos tornar robôs, limitando-nos apenas a seguir o procedimento, sem qualquer possibilidade de alternativa de flexibilização para resolver um problema ou atender um cliente
• Não devemos nem podemos esquecer que, com um pouco de boa vontade e iniciativa, aliadas a um mínimo de inteligência e competência, podemos esclarecer e resolver muitas situações aparentemente insolúveis.
• Às vezes gerentes não tem a menor condição de atender clientes!!!