Loja cheia é ruim. Para quem?

Para você, lojista, uma loja cheia é bom ou ruim? Se sua empresa não é uma loja, estar cheia é bom ou ruim? Como seus funcionários responderiam esta pergunta?

Loja cheia é bom demais!
Loja cheia é bom demais!

Recentemente estava saindo do supermercado quando ouvi a conversa de uma operadora de caixa com dois colegas. Eles conversavam animadamente, por se tratar de uma sexta-feira, perto de meio dia e, universalmente, este ser um dia em que as pessoas normalmente se preparam para curtir, alegremente, o fim de semana.

Em determinado momento, a mocinha falou para o rapaz que seria interessante que ele “fizesse certa tarefa um pouco mais cedo, pois mais tarde a loja estaria cheia, o que não seria nada bom”.

Sendo um curioso da gestão de serviços, enquanto ela passava minhas compras no caixa registrador, tive a intenção de perguntar “por que a loja cheia seria ruim?”. Não foi necessário, pois, na conversa com o colega, ela se adiantou, dizendo que não tolerava loja cheia, pois seria necessário fazer o trabalho com mais agilidade e atenção, duas coisas que parecem não combinar.

Assim, provoco: loja cheia é bom? Pro funcionário? Pro empresário? Pro cliente-usuário?

 Pensando BEM, Loja cheia significa

Para o funcionário:

  • Oportunidade de atender bem, deixando mais gente satisfeita, com vontade de voltar, e, se comissionado, mais dinheiro no bolso!
  • Desafio para fazer mais e melhor, em menos tempo!
  • Oportunidade para bater metas!

Para o empresário:

  • Oportunidade de vender mais, ganhando mais, e, se bem administrado, recursos para investir e crescer!
  • Tranquilidade para trabalhar, fazendo o melhor para seus clientes e usuários.
  • Oportunidade para alcançar metas!

Para o cliente-usuário:

  • Sensação de estar numa empresa que sabe satisfazer seus clientes e usuários, aumentando assim a chance de ser bem servido!
  • Possibilidade de interagir com pessoas que, de alguma forma, possam lhe passar dicas ou mesmo compartilhar da experiência.
  • Oportunidade para participar de promoções relâmpago!

 

Pensando MAL, Loja cheia significa

Para o funcionário:

  • Obrigação de trabalhar mais e melhor, correndo risco de cometer erros e ter chateação com o patrão!
  • Mais gente em cima da gente, agindo de modo exigente e inconsequente!
  • Risco de ter que fazer hora extra, irgh!

Para o empresário:

  • Descontrole emocional por ter que “fazer das tripas coração”, por ter que acompanhar o trabalho das pessoas com mais afinco e rigor!
  • Cansaço físico e mental, e, pior, provavelmente início do fim da carreira.
  • Ter que negociar com a equipe para estender o horário.

Para o cliente-usuário:

  • Estresse para encontrar gente com disposição de bem atender e servir!
  • Filas, espera, perda de tempo, santa paciência!
  • Queda na qualidade do serviço.

 

E VOCÊ…

  • Você gosta de loja cheia? Ou prefere vazia?
  • Sua equipe gosta de loja cheia? Ou odeia loja cheia?
  • Seus clientes gostam de loja cheia? Ou preferem vazia?

 

Se você trabalha em qualquer segmento de serviços, não necessariamente comércio, reveja este texto trocando LOJA por MINHA EMPRESA. E, se trabalha em serviço público, pense em MINHA ORGANIZAÇÃO.

12 comentários sobre “Loja cheia é ruim. Para quem?

  1. Gostar ou não da loja cheia pode ser uma reação em cadeia que inicia-se em qualquer um dos extremo, tanto pelo cliente que não gosta de lojas cheias pelo risco de ser mau atendido como pelo funcionário que não quer trabalhar um pouco mais. Porém, ter a loja cheia, além de trazer benefícios financeiros, é uma excelente oportunidade para testar todos os processos e procedimentos de atendimento ao qual os funcionários foram treinados (se forem treinados!), identificando possíveis pontos de melhoria.

    1. Parece. Damasio, que podemos encontrar todas as vantagens possíveis de uma loja cheia. Muito bem observada esta oportunidade de “testar” a loja. De fato, observamos alguns restaurantes que passam por verdadeiro caos quando a casa enche num dia de domingo.

  2. Vivenciei isto em um comercio de minha família. A demanda aumentou muito e, à medida que crescia, avisava a meus pais que deveria aumentar o estoque e mudar alguns processos que não estavam dando bons resultados. Com o movimento triplicado os atendentes estavam insatisfeitos e a insatisfação era repassada para os clientes o que gerava reclamações. Pela limitação e despreparo o resultado foi a perda de clientes.

      1. Pois é Cláudio e Kleber, vivenciei isso também quando era Gerente de Operações de uma empresa de serviços, quando assumi, eu fazia a gestão de 850 colaboradores, e tinha uma equipe de 10 Supervisores, e eu já havia feito uma prospecção que a carteira de clientes iria aumentar. Então passei a apresentar esse cenário de crescimento para a empresa, porém, eles não acreditavam nos reflexos que esse aumento causaria para o negócio, sob o ponto de vista operacional, pois eles focavam somente no comercial. Resumindo, em 24 meses, houve um aumento expressivo da carteira de clientes, onde passamos de 850 colaborares, para 1850, e continuei com a mesma equipe de supervisão, mesma estrutura física, mesmos recursos de outrora, o que ocasionou um colapso geral nas operações refletindo diretamente ao cliente, onde para mitigar isso, foi necessário empenhar muito mais esforços do que seria necessário quando começamos a perceber que a “loja estava começando a ficar cheia”.
        Um abraço, e esse fórum tem muitos pontos!

        Damasio – MBS
        Consultor em Segurança Empresarial

      2. Excelente contribuição, Damasio, pela qual fico muito agradecido. Acho que o mais importante, quando escrevemos um artigo como este, é contar com a contribuição de mais pessoas. Muito agradecido!!!!

  3. Muitas lojas, restaurantes, hotéis, enfim, muitas empresas serão testadas em Junho em função do evento Copa do mundo. Muito oportuno este post. Penso que, com algumas exceções, o Brasil não estará devidamente preparado para ter a “casa cheia” e podemos ir além pensando em aeroportos, metrôs, etc.
    Mas relatando aqui uma experiência profissional, trabalhei por quase dez anos em uma empresa que possuía bem distintos seus setores – atendimento, operacional, comercial.
    Estes setores não eram integrados. Quando a demanda do comercial era maior do que o operacional, ele não conseguia absorver, a consequência era refletida no atendimento que voltava para o comercial, refletindo nos resultados. Um ciclo. E como ciclo, devem ser integrados, porém algumas empresas não fazem sequer reuniões entre as gestões dos mesmos.

    1. Mas Aline, essa é uma realidade de muitas empresas, as vezes elas estão integradas somente pelo espaço físico, na gestão que é bom, estão a anos luzes de distância, principalmente quando se diz respeito a comercial e operacional!!

  4. Maravilha! Kleber, lembro-me de você dizer, que o tema deveria despertar vontade (tesão) em estudá-lo! Está aí uma situação problema que realmente penso ser relevante nos resultados! Obrigada Damasio, pelo seu comentário colaborar com a minha lembrança de experiência profissional, que tenho certeza, ainda é um gargalo na gestão de muitas empresas.

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