Atendimento confuso desorienta cliente!

Você já percebeu diferença de conduta entre pessoas trabalhando em atendimento, numa mesma empresa/organização? Por que essas coisas acontecem? Como evitar isto?

Às vezes o cliente fica confuso com o Atendimento!
Às vezes o cliente fica confuso com o Atendimento!

Acompanhe esta experiência.

Era um dia normal, e havia uns exames para serem encaminhados. O plano era fazer uma entrega de material coletado em casa, de um familiar, seguido de uma coleta de material no próprio laboratório.

Tendo recebido a orientação médica de informar, imediatamente na chegada ao laboratório, que estava ali para realizar ENTREGA de material, assim procedeu.

Contato com Atendente 1

Na chegada, o paciente dirigiu-se à atendente mais próxima, no balcão, e informou estar ali para fazer ENTREGA de material, ao mesmo tempo em que pegou a ficha de atendimento.

A atendente nada disse ou fez, além de um breve e silencioso sinal de concordância, com a cabeça.

Diante do silêncio, ele ficou ali, de pé, aguardando algum possível contato ou sinalização da Atendente, o que não ocorreu.

Procurou então um local para sentar.

Algumas atendentes volantes iam e vinham, e, após algum tempo, conseguiu atenção de uma delas. Informou-lhe sobre sua necessidade, mencionando a ENTREGA do material coletado em domicílio.

 Contato com Atendente 2, volante.

Ela pediu que ele lhe mostrasse a solicitação médica, e ele apresentou as solicitações: a de sumário de urina e a de urocultura, além de uma terceira, um hemograma.

Ela informou que o material para o hemograma precisava ser coletado junto ao paciente, e que, com relação à urina, ele não precisava se preocupar, pois o material, uma vez coletado, poderia ser armazenado em temperatura ambiente por até 2 hs.

E indagou se o material havia sido coletado há pouco tempo. Ele informou que a coleta havia sido feito cerca de 15 min atrás, e que havia se dirigido ao laboratório imediatamente. Da coleta até aquele instante talvez tivesse passado, no máximo, 20 min.

Ela o orientou a aguardar o atendimento, para proceder a entrega.

Uma outra Atendente volante anuncia: Ficha 10!

Contato com Atendente 3

Dando entrada na documentação

Dirigiu-se à Atendente volante, que lhe orçamentou a outra sala, para fazer apresentação de documentação do convênio: carteirinha, dados da paciente, número do RG, etc.

Qual não foi sua surpresa ao ser informado que o material não poderia ser utilizado para urocultura, uma vez que o mesmo não estava acondicionado em gelo. Poderia ser usado para o sumário, apenas. Segundo ela, a orientação é que, uma vez coletado, o material deve ser IMEDIATAMENTE colocado no gelo.

Ele questionou, e informou sobre a resposta que havia obtido da Atendente volante. Diante da negativa continuada, pediu para falar com a Supervisão. Ela pronta e gentilmente se dispôs a ir chamar alguém da supervisão.

Após algum tempo, a Atendente retornou, e lhe informou que iria receber o material assim mesmo, e, caso houvesse algum problema, entrariam em contato, através de telefone. Ela nada comentou sobre a vinda da supervisão. Certamente porque a Supervisão não queria contato com o paciente, ou porque pressentia alguma falha no processo!

O paciente entregou, enfim, o material coletado, e em seguida, deu entrada para entregar sua própria urina, que havia coletado no próprio laboratório, entre os eventos narrados anteriormente.

A Atendente logo perguntou onde ele havia coletado aquele material.

Ele respondeu que havia feito a coleta ali mesmo no laboratório logo que chegou, mas, atento à orientação anterior, informou que não havia condicionado em gelo. E indagou se seria possível receber?

Ela disse que sim, pois tendo sido coletado ali, não havia necessidade de colocar no gelo.

Como não?

Ele, paciente leigo, mas observador, ficou som uma sensação de “dois pesos, duas medidas”, afinal a diferença de horário entre as duas coletas era de, no máximo, 20 min. Por que não precisava colocar no gelo? A regra não era que, qualquer material coletado deveria, IMEDIATAMENTE, ser acondicionado em gelo?

Inseguro, desorientado e meio perdido, foi orientado a aguardar o chamado de algum técnico, que faria a coleta de sangue para um outro exame.

Contato com a Técnica

Coletando sangue

Ouviu, enfim, seu nome chamado por uma gentil e meiga voz!

Era a Técnica da coleta.

Durante a coleta de sangue, teve, enfim, alguns minutos de afável, agradável e amigável atendimento, que quase o fizeram esquecer o transtorno e confusões por que havia passado nos atendimentos anteriores.

Reflexão

Por que essas coisas acontecem?

Fatos como esses podem conhecer por, pelo menos, três causas possíveis:

  • Falta de clareza e precisão nos padrões: se vale para uma situação, deve valer para outra!
  • Falta de conhecimento e treinamento nos padrões elaborados: as pessoas do serviço não podem dar diferentes respostas ao cliente.
  • Falta de boa vontade, bondade e sinceridade por parte de quem executa ou de quem supervisiona o serviço: precisa dizer mais alguma coisa?

Em qualquer das três alternativas possíveis, acontecimentos como este podem ser evitados se houver respeito ao cliente, empenho gerencial, e comprometimento operacional.

4 comentários sobre “Atendimento confuso desorienta cliente!

  1. Por incrível que pareça, isso é uma constante nas empresas de serviço. Como se não bastasse o mau atendimento, causando por fatores externos as empresas, mas possível de se controlar, temos ainda que aturar a falha nos processos, onde o resultado é isso ai mesmo, cada um falando uma coisa e todos não falando nada. Hoje fiquei surpreso pela forma que fui atendido na padaria de um mercado ao qual frequento quase que diariamente. Quando cheguei para pegar meus pãezinhos, tinha uma funcionária organizando os mesmos, e então me aproximei dela e pergunte: Vai sair um fornada de pãezinhos agora? Ela, sem me dar qualquer atenção, me respondeu um sonoro “NÃO!”, ao qual percebi na hora, que algo não estava certo. Então, em meio a sua organização, peguei os meus pães, e fui para fila de frios. 1 minuto depois, vem a funcionária, com uma forma cheia de pães, que acabará de sair do forno! Como me senti? Igual ao paciente, sem entender nada, como apenas uma diferença: Saí do mercado sem ouvir uma voz meiga e gentil!

  2. Olá Kléber, muito interessantes os seus artigos. Obrigado por compartilhar conosco a sua experiência. Só gostaria de fazer uma sugestão: sempre fazer uma revisão ortográfica antes de publicar o artigo. Você é um escritor, e a pressa pode ser sua inimiga, causando má impressão naqueles que podem ser seus futuros leitores.

  3. Marcos, muito obrigado pelo feedback, e, mais ainda, pela sugestão. Procuro sempre revisar, mas às vezes passa algum erro. NADA justifica o erro, que é de minha inteira responsabilidade, mas sempre peço aos leitores que, na eventualidade de identificar algum, me sinalizem, ajudando a reduzir alguma eventual má impressão. Prazer em tê-lo aqui no blog!

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