Você atua numa área, em sua organização ou empresa, que está mais à vista do cliente – palco – ou desenvolve atividades que ficam meio “escondidas”, longe dos olhos do cliente – bastidores? Em qualquer das duas situações, você costuma FAZER? Ou APARECER, parecendo que faz? Como andam as coisas na sua organização/empresa, em relação a este tema?
Provoco esta reflexão porque, quando falamos de gestão de serviços, há estas duas grandes áreas, em qualquer organização: palco e bastidores.
O palco corresponde às atividades que ocorrem na presença, à vista ou em contato com o cliente, e, nesta condição, precisamos de gente muito mais qualificada, atenta, e com discernimento para flexibilizar o serviço, visando satisfazer as necessidades de usuários. Exemplo disto são serviços como atendimento bancário, hospitalar, comercial, recepção, call center.
Já os bastidores correspondem a processos e atividades que quase nunca são vistos ou mantêm contato com clientes, mas cujos resultados podem impactar a qualidade do serviço. Exemplos disto são manutenção de equipamentos, transporte de encomenda, limpeza de instalações (shopping, hotéis, escolas, etc.)
Esta distinção, numa empresa/organização de serviços, pode ser útil pelos seguintes motivos:
- Atenção mais detalhada aos processos de palco, pois eventuais falhas serão prontamente percebidas, podendo prejudicar a imagem perante cliente.
- Mais cuidado com a seleção de pessoas que atuarão no palco, pois, estando em contato com clientes, tudo o que fazem é imediatamente avaliado.
- Alocação de pessoas com perfis compatíveis ao tipo de trabalho envolvido. Tem gente que gosta de ficar mais escondida, tendo, verdadeiro temor de estar diante de público, enquanto outros se dão muito bem quando diante de pessoas.
- Maior e melhor capacitação de pessoal de palco, sobretudo se você lida com cliente exigente, e as vezes intransigente.
- Tornar claro, para o pessoal e os processos de bastidores, o impacto de seu trabalho no resultado final para o cliente, que aparecerá no palco.
Como andam as atividades de palco e bastidores em sua organização ou empresa?
- O pessoal de palco gosta de contato com gente?
- Ou você tem gente com perfil de bastidores atuando no palco?
- O pessoal de palco é altamente qualificado?
- Os processos de bastidores tem seu impacto no palco bem identificados?
- Existe uma boa integração entre os processos de palco com os de bastidores?
- Existe uma boa integração entre o pessoal de palco com o de bastidores?
No próximo artigo, continuação deste, intitulado “Reconhecendo os bastidores”, vou contar um caso interessante de uma equipe de bastidores que vem dando um verdadeiro show!
Blog de Kleber Nóbrega 
Kleber, belo artigo! Achei interessante onde você coloca que no palco ” (…) precisamos de gente muito mais qualificada (…)”. Contudo, tem sido bastante comum, em reportagens ou programas de TV que tratam do tema economia, a afirmação de que em serviços ( e isso inclui o palco) a exigência de qualificação é menor (às vezes, dizem, bem menor) do que na manufatura. O que você pensa disso?
Olá Robin, e complementando esse seu raciocínio, acabei de ver uma reportagem em um telejornal agora no almoço, falando justamente isso, o especialista em questão, ao ser questionado em qual setor seria melhor para pessoas sem experiencia buscar oportunidade de emprego, ele respondeu: No setor de serviços, ou seja, no palco!!
Grande abraço!
Pois é… Me parece que a questão aqui é que quando falam de serviços, estão se referindo a varejo, aos atendentes que, teoricamente, podem ter menos qualificação (melhor dizer nível de formação acadêmica), mas certamente não podem deixar e ser treinados dado que lidam diretamente com o cliente… Esquecem que serviços envolvem áreas como saúde, tecnologia da informação, e outras, que exigem pessoal altamente qualificado, tanto no palco como, bem diz Kleber, nos bastidores. Estou ansioso aguardando o próximo artigo “reconhecendo os bastidores”!
Grande, Robin! Muito boa essa sua chamada de atenção para os Servidores de outras escalas, que comumente não gostam de ser chamados de servidores – “os graduados”. Servem tanto quanto os de cargo mais simples, os “operacionais”. Grato pela contribuição.
Texto excelente para reflexão. Na verdade algumas pessoas se preocupam mais em estar no palco e muitas vezes não valorizam as pessoas que estão nos bastidores, que na minha concepção são pessoas (equipe ) que faz a coisa acontecer. Justamente por isso que é fundamental a capacitação das pessoas que atuam diretamente com o cliente.
Pois então, Josenilde, aguarde o posta da próxima semana, em que conto um excelente caso de gente que faz. Aguarde!!!
Parabéns professor Kleber Nóbrega, excelente tema e ótima reflexão, quem atua diretamente com o cliente deve está sempre se capacitando e buscando a excelência no atendimento e relacionamento com o cliente.
Excelente abordagem Kleber! No meu segmento (segurança empresarial) é muito comum, os integrantes do palco serem colocado em segundo plano quando o assunto é treinamento, qualificação e atendimento. Tenho essa visão também que isso, é um dos principais fatores que entre outros, tornam esses serviços verdadeiros mártires para quem contrata!!
Acho que você vai gostar, ainda mais, do artigo da próxima segunda-feira.
Excelente texto para reflexão prof. e amigo Kleber. Para valorizar o pessoal do “Palco” talvez teremos que “aprender” a valorar a Flexibilidade, a Simpatia, a Atenção, a Pró-atividade, … além das questões técnicas,… Mas podemos avançar também na captação imediata da satisfação ou insatisfação do cliente/usuário – uma visão mais sistêmica da experiência!