Como alcançar excelência em serviços logísticos!

Como anda a logística de sua empresa/organização para com seus clientes, internos e externos? Se você trabalha em logística, existe clareza na sua empresa/organização  sobre como anda a satisfação de seus clientes? Se você não é da área de logística isto importa para você?

A logística serve para ajudar a sustentar o mundo!
A logística serve para ajudar a sustentar o mundo!

Tenho tido oportunidade de discutir caminhos e formas de como alcançar excelência em serviços logísticos, e a questão parece nem sempre estar clara para clientes e profissionais do ramo.

Se você não atua no ramo de logística, convido-o a ler este artigo e fazer reflexões para o seu segmento de atuação. Tenho certeza de que este artigo pode ajuda-lo a refletir sobre o serviço em qualquer área.

O cliente, logicamente, poderá dizer que tudo que ele quer é uma boa logística, e seus fornecedores deste tipo de serviço têm a responsabilidade de lhe servir. Não cabe a ele entender de gestão de serviços logísticos.

Mas os prestadores de serviços logísticos não podem ser furtar a este enfrentamento, e por isto, resumo aqui, algumas das principais recomendações para se prestar serviços logísticos com excelência.

  1. Compreenda o que é um serviço logístico, afinal, transportar e movimentar são apenas alguns dos serviços que um operador logístico pode prestar. Uma dificuldade em compreender o que são serviços é que fomos educados numa lógica de manufatura, e, por isto, temos dificuldade em enxergar os serviços que prestamos. Tendemos a valorizar apenas aquilo que é físico, tem peso, cheiro, e, por isto, muito do que fazemos não é entendido como serviço ao cliente. Uma simples orientação, assim como informar onde se encontra a carga, são serviços.
  2. Tenha uma boa estratégia de serviço, (ou faça o que o cliente precisa ou deseja), sabendo, de forma precisa, o que você faz, e para quem o faz. Não basta relacionar uma série de atividades e processos, e colocar no mercado, achando que vai vender, se estes não estiverem alinhados com expectativas e necessidades de clientes. Clientes de logística, geralmente empresas, sabem muito bem o que querem, e tendem a privilegiar necessidades em vez de expectativas. Você consegue diferenciar as necessidades das expectativas de seus clientes? E mais: seu cliente paga pelo que? Onde ele está mais disposto a investir?
  3.  Tenha clareza sobre que serviços a empresa/organização. Por vezes, pedimos a gestores de logística para relacionarem os serviços prestados a seus clientes, e recebemos como resposta que “prestamos serviços logísticos”. Mas o que são serviços logísticos? Isto é um mundo! E o cliente não contrata serviços logísticos. O cliente quer a carga no local de destino. Ele quer informações sobre o deslocamento. Ele quer ser informado sobre eventuais acidentes, atrasos ou avarias. Um cliente de logística, outras vezes, precisa apenas de espaço. Outras vezes, ele precisa de algumas operações de produção (embalagem, fracionamento). Transporte ou movimentação não é tudo!
  4. Compreenda o que é a qualidade de um serviço, não confundindo serviço com atendimento, achando que atendimento é tudo, ou mesmo não conseguindo identificar quais elementos do serviço contribuem mais para fazer com que o cliente perceba se o serviço tem qualidade ou não. Um motorista não precisa ser um expert em atendimento, afinal o processo de transporte é essencialmente, de bastidor! Veículos, máquinas e equipamentos são importantes, mas pouco afetam, de forma direta, a percepção do cliente em logística. Para um cliente do serviço de transporte, entrega e prazo são essenciais. Já um cliente de consultoria logística precisa de resolutividade e segurança. Um cliente de armazenagem vai priorizar preservação e integridade. Você consegue relacionar, para cada cliente de cada serviço, o que mais o agrada? Ou desagrada?
  5. Planeje os serviços! Não pense que serviços, por serem intangíveis, não precisam ser pensados com atenção e detalhe. Para alguns clientes de transporte, rapidez é tudo. Para outros, regularidade nas entregas é mais importante. Para clientes de armazenagem, integridade é o que conta. Para outros, custo baixo é critério inegociável. Para clientes de desembaraço aduaneiro, agilidade é primordial, enquanto para outros, segurança é essencial.
  6. Projete os serviço! Uma vez definido o produto do serviço (serviço do serviço), o desenho dos processos que serão executados constitui a próxima tarefa, afinal, como alguns pensam, um serviço não acontece do nada. Embora uma roteirização não tenha a mesma complexidade que o projeto de um caminhão, ela precisa ser pensada, e definida considerando facilidades e dificuldades. A logística de transporte de celebridades não é a mesma que transportar uma encomenda simples e pequena. A exportação de um produto perecível não se resume em acondicionar e despachar. Como andam os projetos de serviço em sua empresa/organização?
  7. Para prestar um bom serviço vá além de basta ter as pessoas certas nos lugares certos, e não acredite em frases como “em serviços, pessoas são tudo! Pessoas são de importância crucial, mas não são tudo na prestação de um serviço excelente. Afinal, o que existe de pessoas num serviço como armazenamento? E em rastreabilidade via internet? Você vê gente atuando em serviço de venda por internet?
  8. Para um serviço logístico excelente, não basta avaliar o nível de serviço! Por isto, sugiro compreender questões importantes do serviço, que transcendem as questões operacionais do nível de serviço. Relacionar a avaliação de cada serviço, vinculando à sua estratégia, pode trazer boas oportunidades de melhoria e de negócios.

A figura usada no início deste artigo propõe que entendamos a logística como algo que vai muito além de transporte e movimentação. Na verdade, o avanço da logística foi tão colossal nos últimos anos que, como a imagem mostra, eu ousaria afirmar que a logística serve para ajudar a sustentar o mundo!

2 comentários sobre “Como alcançar excelência em serviços logísticos!

  1. Excelente artigo. Muito válidas as informações. Na minha experiência profissional na logística, pude notar que muitos gestores ainda não compreendem que a logística é puramente uma atividade de prestação de serviços, o que me remete Á recomendação número um do artigo, sobre a compreensão do serviço logístico. Mensurar o nível do serviço também é um grande desafio (recomendação 8), afinal, não se pode administrar o que não se quantifica e muitas vezes o ciclo operacional logístico entra em modo “automático” é só é possível perceber as falhas na prestação do serviço quando se perde um cliente. A logística é delicada, em muitas vezes representa a imagem da organização perante o consumidor/empresa.

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