Olá, Senhor! Como vai, Senhor? Bom dia, Senhor!

Como você tem sido tratado em empresas e organizações de serviços por onde tem passado? As pessoas costumam lhe cumprimentar com espontaneidade, de forma clara, objetiva e altiva? Ou você às vezes se sente como se nem estivesse ali, não tendo sido notada a sua presença? E sua equipe, como tem tratado seus clientes?

Cumprimentar as pessoas, continuamente é essencial!
Cumprimentar as pessoas, continuamente é essencial!

Todo e qualquer Manual de Boas Práticas em serviços recomenda que se cumprimente o cliente de forma proativa, clara, objetiva e altiva.

O que se pretende dizer com estas características?

  • Proativa significa antecipar-se ao cliente, não deixando para este, ainda que esteja chegando, a iniciativa de cumprimentar educadamente.
  • Clara significa usar as palavras e expressões adequadas, não falando meias palavras, quase dando a entender que você faz aquilo por mera obrigação.
  • Objetiva significa ir direto ao ponto, fazendo a pessoa que se aproxima sentir-se notada, percebida, acolhida, respeitada, sem  ficar enrolando, com conversa demais, desvirtuando do que se espera seja um cumprimento acolhedor;
  • Altiva significa não falar baixinho, quase como se estivesse falando pra si mesmo, e usar um tom de voz que, sem ser grosseiro ou inconveniente, se faça ouvido pelo cliente que chega.

Em viagem recente, a Atlanta, EUA, tive oportunidade de vivenciar, de maneira frequente, intensa e contínua, diversos episódios de chegada a algum evento, hotel, restaurante, lanchonete, loja, cia aérea, ente outros, em que os funcionários ali trabalhando, mais que depressa, prontamente cumprimentavam, de alguma forma, mas SEMPRE, fazendo-me ter a sensação de ter sido notado e, consequentemente, cumprimentado.

Posso dizer que, durante sete dias em que lá permaneci, não houve um único episódio em que eu tenha chegado a algum estabelecimento e não tenha sido cumprimentado.

E, de modo geral, este cumprimento era feito de forma proativa, clara, objetiva e altiva. Muitas vezes, o cumprimento, além das características citadas, era alegre, educado, sincero e causava uma boa sensação de acolhimento.

Em algumas situações o cumprimento foi mecânico, soando artificial. Mas confesso que não foram muitas.

E passei a lembrar que, em outras cidades e estados daquele pais este comportamento se repete. Portanto, não é mérito apenas do estado da Georgia.

E vem a reflexão, naturalmente:

Como eles conseguem este “cumprimentar sistemático”? É cultural? Seria resultado de muito treinamento? Ou é fruto de uma supervisão forte e atuante? Vem do berço? Da escola? Das famílias?

Não tenho resposta às indagações acima, mas ouso propor que possamos, no Brasil e em outros locais, assumir como desafio este comportamento continuamente educado, e agradável.

Por este motivo iniciei este artigo com as questões iniciais, convocando você, leitor deste blog, primeiro como cliente, e, em seguida como prestador ou ainda mais como gestor, a trabalhar para mudarmos, onde exista, uma realidade possivelmente diferente daquela que narro aqui.

Por sigo retomo-as provocando:

  • Como você tem sido tratado em empresas e organizações de serviços por onde tem passado?
  • As pessoas costumam lhe cumprimentar com espontaneidade, de forma clara, objetiva e altiva?
  • Ou você às vezes se sente como se nem estivesse ali, não tendo sido notada a sua presença?
  • E sua equipe, como tem tratado seus clientes?

E, citando uma expressão muito utilizada nos últimos tempos – “gentileza gera gentileza” – proponho que passemos a dar atenção ao “cumprimentar o outro”, e, nos nossos relacionamentos pessoais, profissionais ou empresariais, passamos melhorar nossos contatos.

Sugiro que, além de proativo, claro, objetivo e altivo, possamos incluir dois ingredientes:

  • Que o cumprimentar seja sistemático, para todos e contidos que de nós se aproximam.
  • Que tenha humor, não no sentido de alegria como quando ouvimos uma piada engraçada, mas o humor mostrando que vem de uma pessoa, que tem coração e intenção de fazer com que o cliente, de fato, sinta-se bem com o que você fala. Um “Bom Dia” mecânico e frio pode trazer uma sensação pior do que o silêncio.

Não precisa ser uma recepção calorosa, com rojões e foguetões, como quando recebemos uma celebridade num evento, mas, de maneira simples, pode ser parecido.

3 comentários sobre “Olá, Senhor! Como vai, Senhor? Bom dia, Senhor!

  1. Bom dia Kleber, para as suas perguntas as quais não encontra resposta eu me arrisco dizer que o treino e escolhas na vida de qualquer pessoas é o que poderá causar seus mais belos resultados. Sempre podemos atender melhor as pessoas que fazem parte do nosso mundo, família, vida social e trabalho, indo além do simples sorriso, bom dia e gratidão, podemos gerar momentos de enorme felicidade se soubermos se conectar com a pessoa conforme o assunto escolhido para a construção de um momento bom e marcante, quero dizer que possamos entregar muito mais do que um simples sorriso, podemos sempre inovar nas conversas, falar sobre assuntos que nós leva a engrandecer como pessoas, contando historias os fazendo as pessoas contarem alguma, e nesse seus caso apresentado na área de atendimento ao cliente o básico é ser natural e ter em mente o que fazer e falar para deixar o cliente feliz. Tudo na vida é treino….Belo assunto, abraço.

  2. A pergunta é: E o Brasileiro, está preparado para ser bem atendido? Faço essa indagação pois tenho constatado isso em algumas de minhas atividades, onde o perfil do Agente de Segurança sofreu uma mudança nos últimos 10 anos, ao qual se acentuou mais ainda com a vinda dos jogos da Copa do Mundo no Brasil. Aquele agente de segurança com cara de bravo, truculento e ameaçador, perdeu espaço para aquele que, sem moleza ou passividade, comporta-se como um atendente, um servidor, mas como disse, tenho contestado que uma parcela imensa dos Brasileiros, ainda querem ser tratado por aqueles agentes de outrora. Difícil saber uma resposta para esses seus questionamentos amigo Kleber.

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