Seja menos egoísta, sirva o cliente, e ganhe dinheiro!

Seus funcionários costumam ter foco no cliente? Ou são tão ensimesmados que mal conseguem se colocar a serviço do cliente? Até que ponto fazer algo pelo cliente é tão ruim para um prestador de serviço?

Cliente, longe de mim!!!
Cliente, longe de mim!!!

Já que algumas companhias brasileiras, seguindo uma tendência mundial, estão adotando a prática de vendas a bordo, por que não facilitar um pouquinho para servir mais e melhor o cliente?

E já que, também como tendência mundial, as cias aéreas passaram a cobrar mais (mania de só pensar em dinheiro!) por um pouco mais de conforto para o cliente, situação que ocorre quando cobram uma taxa extra dos clientes que solicitam viajar nas poltronas próximas à emergência, onde o espaço entre as poltronas é um pouco maior.

Pois bem. Feita esta contextualização, narro o episódio. Aconteceu outro dia num voo doméstico.

Por conta de muito corre-corre pouco antes de viajar, acabei embarcando com assentos previamente marcados. E, na hora de me sentar, me dei conta de que as pernas não cabiam entre as poltronas de modo minimamente confortável. Minhas pernas acabavam tocando na poltrona da frente, de modo que tive que deixá-las meio de lado.

Bem que podiam “vender” o espaço conforto (ou qualquer outro nome dado, mas que, em resumo, significa que quem tiver perna comprida e sentar naquelas poltronas vai ter um pouco de conforto, ou, pelo menos, não vai ter tanto desconforto).

Durante o voo, fui ao toilete e, ao me aproximar da área traseira do avião, próximo â porta do toilete, haviam duas comissárias conversando. Cumprimentei-as e, procurando ser cordial, indaguei se eu poderia fazer uma sugestão.

Diante da afirmativa, sugeri que a cia aérea pudesse encontrar uma maneira de comercializar os tais direitos de uso do assento conforto.

Fiquei assustado com a reação.

Ambas, rápida e prontamente disseram, quase em uníssono:

  • “Ah, não! Isso seria muito ruim, e causaria grande dificuldade para nós. Teríamos tanta confusão que nos estressaria muito “

Propus-lhes “que tal se vocês pensassem um pouco no cliente, afinal às vezes só nos damos conta da falta de espaço quando já estamos dentro do avião, e, aí, já não conseguimos mais viabilizar o uso do assento”

Enquanto uma aquiesceu, a outra manteve-se contestando, lamentando, reclamando, e se negando a levar em conta aquela sugestão de um cliente “desconfortavelmente sentado”.

Agradeci a atenção, e me despedi, sentindo-me um intruso e certamente para elas, um cliente chato.

E fiquei a pensar:

  • Como pode uma cia aérea não querer vender?
  • Como pode alguém que deveria ter o espírito de servir ser tão egoísta, e se recusar a pensar no conforto do cliente?
  • Como pode um comissário de bordo, mesmo diante de uma provocação de “pensar no cliente”, permanecer insensível a tal argumento?
  • Como pode alguém, que diante de um cliente certamente desconfortável (afinal por qual razão eu estaria falando aquilo?), rechaçar de forma tão veemente, uma simples sugestão?

Qualquer que fosse a razão de fazer tal comercialização a bordo, se existe algum interesse em proporcionar um bom serviço, a resposta poderia ser um pouco mais acolhedora, e positiva.

Por isto, provoco você, leitor deste blog:

  • Se tal fato ocorresse na sua empresa, e um cliente chegasse com uma sugestão para ser tratado com mais conforto, como sua equipe reagiria?
  • Se, na sua empresa, um cliente chegasse demonstrando querer comprar mais, sua  equipe se negaria a isto?
  • Sua equipe costuma agir, pensando em servir o cliente? Ou, como no caso, parece “não estar nem aí pro cliente”?
  • Ainda que houvesse algum tipo de dificuldade em servir o cliente, sua equipe se negaria a ouvir o cliente, ou procuraria levar a sugestão adiante para, se viável, introduzir aquele serviço, que certamente, agradaria a muitos, e aumentaria seu faturamento?

Por tudo isto, leitor, tenho dito que servir é uma excelente maneira de obter melhores resultados nos negócios, inclusive em vendas!

 

Um comentário sobre “Seja menos egoísta, sirva o cliente, e ganhe dinheiro!

  1. Belo post. O que acontece é que tudo que envolve pessoas sempre é muito complicado. Para nós, profissionais do marketing, tudo é muito óbvio, muito racional, e até muito fácil de ser resolvido, o que propomos não é nada complicado, envolve apenas o bom senso, ou até mesmo a boa educação. O problema é que o bom senso para nós é o “serviço extra” para outras pessoas, serviço esse que elas julgam não ganhar o suficiente para ser executado.

    Quantas vezes eu já vi profissionais que sabiam como resolver o problema do qual eu estava precisando e que me respondiam “esse problema não é do meu departamento”, mesmo para um simples pedido de informação.

    Esses tempos escrevi um texto dizendo que o péssimo atendimento estaria com os dias contados, visto a quantidade de profissionais que estão se formando, bem como a infinidade de cursos de aperfeiçoamento disponíveis, muitos dos quais são gratuitos. Entretanto, essa realidade parece ser um sonho cada vez mais distante.

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