Eu não suporto aquele cliente! (Parte 1)

É possível algum cliente não gostar de um profissional, e continuar sendo seu cliente? Você já se deparou com situação semelhante? Você tem algum cliente que não gosta de você, mas continua sendo seu cliente? Ou de sua empresa/organização?

Cliente raivoso: como lidar?
Cliente raivoso: como lidar?

Uma profissional de serviços comentava o fato de que uma cliente, a quem ela costuma atender, fizera um comentário nem tanto agradável. Dizia a cliente, segundo o relato da profissional, que “embora você tenha um jeito que não me agrada muito, eu gosto do seu serviço. Por isto retorno aqui”.

Como isto é possível?

Primeiro é necessário reconhecer o extremo controle emocional da profissional que, ao ouvir tal relato, manteve o equilíbrio, afinal, o comentário não teve um início elogioso.

Em segundo lugar, por que tal comentário pode fazer sentido?

Por que existem dois lados de um serviço: O QUE se faz, e COMO se faz.

O comentário da cliente, no episódio narrado, faz sentido por que ela gostava do resultado final proporcionado pela profissional – o lado O QUE do serviço.

Compreendendo o lado O QUE dos serviços

Para você, leitor, compreender melhor, imagine que:

  • O QUE um dentista entrega, como resultado final de seu serviço, é a restauração concluída, a extração finalizada, ou a reconstrução estética de um dente;
  • O QUE uma transportadora entrega a seu cliente como resultado final é, por exemplo, a mercadoria transportada e entregue ao cliente, no destino final.
  • O QUE um advogado proporciona, em ultima instância, é o ganho de uma ação, ou, caso contrário, um parecer circunstanciado sobre o encaminhamento de um processo.
  • O QUE uma Manicure proporciona a seu cliente, como resultado final, é o alívio de uma dor ou mesmo a estética de mãos e unhas.
  • O QUE um médico proporciona a seu cliente-paciente é o estabelecimento da saúde, usualmente alcançado com a cura de uma doença.

Compreendendo o lado COMO dos serviços

 E como fica o lado COMO do serviço?

  • Um dentista pode fazer a melhor restauração, extração ou reconstrução estética, mas dependendo do modo COMO ele se comporta, o cliente ficará satisfeito ou não;
  • Uma transportadora pode fazer a mercadoria chegar ao destino, no prazo certo, e sem damos, mas a maneira COMO seus profissionais agem pode afastar um cliente.
  • O resultado final de pode até ser o ganho da ação, mas a maneira COMO o advogado trata seu cliente pode motivar este a contratar seus serviços, numa necessidade futura, ou não.
  • Uma Manicure pode tornar as suas unhas as mais belas do mundo, mas se ela lhe atender com descaso pode colocar tudo a perder.
  • O médico pode ser o melhor cirurgião do mundo, mas pode lhe desagradar se agir com grosseria e frieza.

Como entender o episódio narrado, então?

Simples. A cliente estava passando o recado de que, embora não achasse a profissional em questão muito do seu agrado (o lado COMO), apreciava e reconhecia o resultado final do serviço por ela prestado (o lado O QUE).

E você, leitor pode ficar se perguntando: a profissional pareceu, pelo relato da cliente, grosseira? Deixou a desejar no lado COMO. Ainda assim, a cliente manteve-se cliente, supervalorizando o lado O QUE?

Respondo: NÃO!

A profissional em questão, não é, nem de longe, desagradável, desatenta, grosseira, ou qualquer outro adjetivo negativo. Apenas tem um comportamento que não era do agrado completo daquela cliente. Talvez não seja o tipo de prestador de serviço que se derrama em carinhos e afagos. Mas, muito competente, tem muita responsabilidade e competência no que faz. E o faz da forma mais atenta e comprometida possível.

Mas, afinal, o que tudo isto tem a ver com o título do artigo?

É importante compreender os dois lados do serviço, a fim de saber como lidar com situações como esta.

O que se pode aprender com o episódio?

  • Em todo e qualquer serviço, existem os lados O QUE e COMO.
  • É importante identificar estes dois lados.
  • Tão importante quanto O QUE se faz, é, também, COMO se faz.
  • Porém, dependendo do serviço, o cliente prioriza O QUE, em detrimento do COMO. Foi o que aconteceu neste episódio.

Reflexão

  • Nos serviços que você presta, existe clareza sobre O QUE você proporciona de resultado para o cliente?
  • Existe compreensão sobre o lado COMO dos serviços?
  • E na sua empresa ou organização, existe compreensão sobre isto?
  • Qual a importância atribuída pelo cliente para O QUE se faz? E para o COMO se faz?

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