Eu não suporto aquele cliente! (Parte 2)

Você atende algum cliente de quem não gosta? E como cliente, você usa serviços de quem você não gosta? Isso é possível? Como lidar com este tipo de situação?

Lidando com clientes difíceis!
Lidando com clientes difíceis!

No primeiro artigo desta série, de dois artigos (Eu não suporto aquele cliente! – Parte 1), introduzi a situação do cliente que, apesar de não gostar do modo como certa profissional prestava o serviço, continuava cliente daquela profissional.

Neste segundo (e último) artigo, dou continuidade à discussão, explorando o lado do prestador do serviço, trazendo à tona os elementos que fazem um prestador continuar servindo a um “cliente indesejado”.

Por que “cliente indesejado”? você leitor, pode perguntar.

Por que, apesar de o cliente – do episódio narrado – ter deixado claro que não gostava muito do jeito como a profissional lhe atendia, foi possível identificar, junto a outros profissionais daquela organização, que a cliente reclamante tinha um comportamento um tanto quanto “desagradável”. Isto era opinião de vários profissionais que costumavam prestar algum tipo de serviço à cliente mencionada.

Em que consistia este comportamento desagradável?

  • Alguns a consideravam arrogante…
  • Outros diziam ser ela grosseira…
  • Havia quem dissesse que ela era, muitas vezes, inconveniente…
  • Teve alguém que afirmou que “ela gosta de pisar nos outros”…
  • Um profissional a classificou de antipática…
  • E, por fim, um dos profissionais disse que ela, apesar de ter uma porção de defeitos, era uma cliente, e merecia atenção e consideração.

Adivinhe, você leitor, quem foi profissional que fez esta última afirmação?

Se você pensou que foi a profissional de quem a cliente reclamante “reclamou”, acertou!

Ela mesma, a profissional “desagradável”, segundo a cliente, era quem mais demonstrava compreensão do comportamento da cliente reclamante. E se predispunha a servi-la, da melhor forma possível.

Aproveitei para indagar a ela como ela conseguia absorver o comentário e continuar atendendo aquela “cliente indesejada”.

Ela então me respondeu:

  • Em primeiro lugar, vejo que algumas pessoas têm algum tipo de carência, falta de alguma coisa, e, se vêm nos procurar, é por que precisam. Se pudermos ser úteis a este tipo de pessoa, penso que devemos agradecer a oportunidade de servi-las.
  • Em segundo lugar, devemos colocar nossas vontades e desejos em segundo lugar, e estar prontos a servir estas pessoas. De certo modo, penso que a carência delas é maior do que nossos limite de paciência em fazer algo por alguém. Assim vale a pena darmos a ela o que temos, e que podemos dar. Se eu pensar que ela tem que me tratar bem para que eu a trate bem, não sei se serei bem sucedido.
  • Em terceiro lugar, penso que devemos ser bondosos com este tipo de pessoa. Sabe, quem está precisando mais: ela de mim, ou eu dela? Foi ela que me procurou. Eu estou aqui para servir a qualquer um que me procure. Eu sei, e posso fazer o bem. Então, por que não?
  • Depois, vejo também que neste mundo vivemos para ajudar os outros. Na minha profissão, assim como em outras, vivemos para ajudar e cuidar de pessoas. Então, se eu “engulo alguns sapos”, estarei, além de meu trabalho, ajudando estas pessoas.
  • Outra coisa: vejo que certas pessoas têm uma postura arrogante. Pode ser que isto se dê por falta de conhecimento, por necessidade, pela idade, por incompetência ou falta de inteligência. Já li certa vez que o arrogante o é porque acha que sabe tudo, que não precisa aprender mais nada. Eu procuro agir com simplicidade, pois posso, assim, passar alguma lição. Até mesmo para quem acha que não tem mais o que aprender. Agir com simplicidade, sem ser subserviente, pode ensinar alguém.
  • Se nada do que eu disse antes fizesse sentido, ainda assim eu teria, quando diante de algum cliente “indesejado”, agir com responsabilidade, pois sendo uma profissional qualificada para este tipo de serviço, eu é que tenho a obrigação de manter o controle e exercer meu papel. Eu tenho um trabalho a fazer, e vou fazê-lo.
  • E, por mais que o cliente chegue com cara feia, quem deve cumprimentar sou eu, que o recebo. Quem deve tomar a iniciativa de entender a situação e trabalhar para que dê tudo certo, sou eu. Sabe, se eu sou um bom profissional, quem deve assumir o comando da situação sou eu. Isso não significa mandar no cliente. Significa que devemos estar o seu serviço e sob controle. Eu penso que se o cliente perder o controle, na verdade, quem perdeu o controle fui eu, que presto o serviço.

O que se pode aprender com o episódio?

A situação narrada nestes dois artigos pode nos servir para aprendermos com a profissional em questão, pelo menos três lições:

  • Devemos nos esforçar para compreender pessoas e situações. Compreender está relacionado à nossa capacidade de visualizar cada situação num patamar de conhecimento do que ocorre que somente os bons profissionais conseguem.
  • Manter o controle exige, além de tudo: controlar-se, para poder servir
  • Por isto mesmo “sofro”, mas presto o melhor serviço que posso. Fazendo das tripas coração para prestar um bom serviço!

Reflexão

  • Da última vez que você pegou um cliente chato pela frente, como reagiu?
  • Alguma vez você perdeu o controle? Ou chegou perto? Isto NUNCA deve acontecer, pois além da perda de controle você pode perder o Direito das coisas.
  • E na equipe de profissionais em sua empresa/organização, com as coisas funcionam?

4 comentários sobre “Eu não suporto aquele cliente! (Parte 2)

  1. Muito relevantes ambos os textos, Kleber – no segundo fica claramente explícito o processo interno necessário para manter sistematicamente um atendimento com excelência. Parabéns.

  2. Boa noite,discordo de algumas colocações,tem clientes que da para contornar a chatice,mas há outros,que é melhor não te-los como clientes.Quem está no atendimento pessoal o ano todo sabe disso,para o palestrante e o consultor,fica fácil dizer como fazer.Um abraço.Luiz

    1. Luiz, primeiramente agradeço seu comentário. Costumo dizer que a discussão fica mais rica quando inclui pontos de vista distintos. Em serviços, que são, em boa parte, prestador diante do cliente, nem sempre existem soluções únicas e definitivas. O que dá certo com um cliente pode não dar certo com outro. A estratégia é que orienta a forma de cada um conduzir seu serviço. Abs, Kleber.

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