Investir em serviços é uma tendência ou moda? Que cuidados se deve ter ao empreender em serviços? Como alcançar e manter sossego, dinheiro e vida longa ao investir em serviços?

No artigo anterior (Invista em serviços e ganhe dinheiro, sossego e vida longa! Parte 1) discorri sobre os fatores que contribuem para o crescimento dos serviços no mundo, mostrando porque é importante ter a compreensão deste fenômeno, e como isto pode ajudar empresas e organizações a identificarem oportunidades, fazendo uso disto para introduzem novos ou melhores serviços. Neste artigo, trato de cuidados que se deve ter ao investir em serviços, e de como conduzir os negócios a fim de ter dinheiro, sucesso e vida longa.

Que cuidados se deve ter ao investir em serviços?

Uma vez que se identifique algumas oportunidades viáveis para introduzir novos e/ou melhores serviços, listo alguns cuidados que se deve ter ao empreender em serviços:

1. Não basta identificar uma oportunidade e correr para lançar um serviço no mercado, sem uma definição detalhada da estratégia do serviço. A primeira questão a ser respondida, ao se pensar em introduzir um novo serviço, é o seu público alvo. Por isso, não pense em iniciar qualquer serviço se você não tiver identificado a quem prestá-lo. Qualquer serviço só tem sentido em ser fornecido se existir um cliente a quem se destina, e para quem este serviço tenha serventia. Muitas vezes empresas e organizações acham que determinado serviço será interessante de ser prestado pensando em si mesma, ou apenas em ganhar dinheiro, mas não fazem a correta identificação do cliente. Como consequência, não alcançam os resultados desejados. Responder quem é (são) o cliente do serviço é de fundamental importância.
2. Além de identificar o cliente, descubra, de forma precisa, qual o tipo de necessidade e expectativa este cliente alvo precisa ver satisfeita – o que o cliente quer? O que o cliente precisa? Procure listar necessidades e expectativas supridas com os serviços prestados atualmente, por você ou seus concorrentes. Identifique também necessidades e expectativas não atendidas por serviços atuais, pois isto poderá lhe trazer boas pistas.
3. Um serviço, para aumentar suas chances de sucesso, deve ser concebido de forma a atender necessidades e expectativas bem específicas de um certo mercado ou segmento de mercado. Não queira ganhar dinheiro com atendimento atencioso em um serviço onde o que mais conta é a agilidade, mesmo que impessoal. É assim mesmo: um serviço de transporte de carga não precisa ser muito atencioso. Já num atendimento em um hospital, atenção e carinho contam bastante. A tudo isto chamamos de agregar valor para o cliente. Em suma, a pergunta a ser respondida é: que valor o serviço deve entregar para o cliente a que se destina?
4. Somente a partir das respostas anteriores você deve relacionar quais serviços que irão ser prestados. A pergunta a ser respondida aqui é: exatamente que serviços você vai fornecer. Um restaurante não se restringe a uma boa comida. Deve incluir um bom atendimento, possivelmente um serviço de reservas e, quem sabe, transporte. Um serviço de espera pode fazer muita diferença.
5. Neste sentido é necessário identificar qual o serviço central, e quais serviços auxiliam esse serviço essencial – os serviços complementares. É importante também identificar que serviços poderão compor o seu diferencial – os serviços suplementares. Enquanto os serviços complementares “complementam” o serviço central, os serviços suplementares fazem diferença na mente do cliente ou da concorrência. Exemplificando, num hotel a hospedagem é o serviço central. Como serviços complementares temos recepção, serviço de quarto, refeições, limpeza e manutenção. Alguns possíveis serviços suplementares podem ser transporte de clientes, aluguel de carro, academia, entretenimento infantil, aulas de ginástica, entre outros. É oportuno fazer um comparativo desta oferta de serviços em relação à concorrência.
6. A partir destes serviços identificados você deve definir que qualidade pretende entregar aos clientes do serviço. O que é qualidade para o cliente do serviço? Aqui cabe relacionar os atributos de qualidade de cada serviço. Identificar o resultado final para o cliente, bem como particularidades relacionadas a tempo de execução, condições físicas do ambiente de serviço, e tipo de atendimento, são imprescindíveis para planejar e especificar o serviço, qualificar pessoal, bem como para avaliar os serviços. Se você pensa em prestar um serviço rápido, será necessário ter estimativa de duração do serviço, de forma que possa ser medido, e não apenas “percebido”. Se o ambiente precisa ser aconchegante, há que se definir espaço, temperatura e luminosidade. Cada um destes itens constitui atributos do serviço.
7. A partir dos atributos identificados, vem a fase de projeto do serviço, com a definição dos processos, requisitos de pessoal, inclusão de materiais e equipamentos, ambiente físico e psicológico, com seus impactos no cliente e no pessoal de serviço. Enfim, responder à pergunta como o serviço vai de fato acontecer é o próximo passo.
8. Uma vez definido o projeto do serviço, vem a etapa de colocar as coisas para funcionar. O sistema de prestação de serviço deve ser coerente com todo o planejamento feito anteriormente. Tudo o que você pensou e definiu de forma planejada e organizada deve acontecer aqui. Assim, pegue o pessoal do serviço, junte materiais e equipamentos no ambiente físico projetado, capacite todo o sistema, começando pelas pessoas, e aperte o botão “Iniciar”.
9. Depois de estar funcionando, faça avaliações. Primeiramente, avalie se o planejado começou bem. E, ao longo do tempo, continue monitorando, para ver se as coisas continuam funcionando bem. Qualquer serviço, em qualquer local do mundo, tem grande chance de ser modificado, em função de mudanças de condições para prestação do serviço, como infraestrutura, pessoal, comportamento de cliente, regulamentações, e isto pode indicar necessidades de atualizações no serviço a ser prestado.
10. Por fim, e continuamente, avalie o impacto no resultado empresarial ou organizacional do serviço. Numa empresa privada, a conquista de clientes, os resultados financeiros podem servir de avaliação para o resultado empresarial. Já numa organização sem fins lucrativos, a contribuição do serviço para o atendimento à comunidade, o impacto nas ações da organização, a contribuição social podem apontar se o serviço está sendo útil para contribuir com a missão organizacional.

E para ter sossego, dinheiro e vida longa?

Investir em serviços, por si só, aliado a tudo o que escrevemos no primeiro artigo, sugere que você terá sossego, por estar trabalhando com algo que aponta para o futuro – “o futuro dos produtos são os serviços”. Cabe a você não cruzar, simplesmente, os braços, a achar que a tarefa está concluída

• Para manter o sossego, é importante registrar que os mercados mudam, os clientes mudam, as pessoas mudam, as tecnologias mudam, as exigências mudam, a legislação muda, os concorrentes mudam, enfim, tudo pode mudar. E estar atento a estes movimentos faz parte de sua tarefa no sentido de manter o sossego de não ser importunado pelos desafios do dia a dia, da concorrência, das crises.
• Para ganhar dinheiro, nunca deixe de monitorar receitas e despesas, desapegando-se, por exemplo, da emoção por gostar do que faz, ou de ver a “casa cheia” de clientes. Movimento é importante, mas precisa estar atrelado aos resultados organizacionais.
• Para ter vida longa, além do monitoramento continuo dos negócios, é preciso estar atento aos movimentos dos diversos atores e fatores, e inovar os serviços, de preferência antecipando-se a movimentos dos outros, seja clientes, concorrentes ou quem quer que seja.

Reflexão

• Sua empresa/organização tem investido em novos produtos? E novos serviços? Ou está parada no tempo?
• Como anda a relação bens-serviços no lançamento de novos produtos no mercado?
• Quando da introdução de novos serviços no mercado, sua empresa tem tido resultados mais positivos ou negativos?
• Estes novos serviços tem contribuído para a melhoria do desempenho da empresa/organização?