Você está satisfeito com os serviços prestados por seu contador? E você, contador, está prestando bons serviços a seus clientes? Sua organização contábil é competitiva? E diferenciada?

Estas questões devem, ou deveriam, fazer parte das preocupações de contadores e organizações contábeis. Afinal, para que serve a contabilidade? E, prestando-se a servir a seus clientes, como isto vem sendo feito? Acima de tudo, é importante avaliar se está servindo bem, sobretudo considerando o feedback de clientes e a atuação de concorrentes.

Reclamações sobre serviços contábeis

Dois amigos empresários, João e José, se encontram durante um almoço e trocam impressões sobre os serviços prestados por organizações contábeis que assessoram suas empresas.

• Com frequência sofro com atraso na entrega de documentação por parte do escritório de contabilidade.
• Eu já passei por situações de entrar em contato com o Contador para informar que a legislação sofreu alterações e que ele não havia me informado sobre a alteração. Teve casos em que nossa empresa poderia ter obtido um benefício fiscal com a alteração, mas como não fomos informados em tempo hábil, perdemos o prazo.
• O escritório que nos atende tem uma equipe atenciosa e agradável, mas muitas vezes meu pessoal tem que ficar lembrando a eles do preparo da documentação para recolhimento dos impostos bem antes do prazo. Parece que eles só fazem o que lhe pedem. Mesmo quando mandam os boletos sem nós pedirmos, mandam em cima da hora. Já perdemos prazo de pagamento de impostos porque não mandaram guias a tempo.
• Pois é, eu tive situações em que precisávamos tomar uma decisão, mas o atraso no envio de relatórios e demonstrações financeiras nos prejudicou.
• De vez em quando somos surpreendidos com umas notificações de que algo deixou de ser feito, e acabou gerando problemas para obtenção de certidões junto aos órgãos de fiscalização.
• Sabe, eu acho que às vezes os escritórios de contabilidade recebem um determinado valor de honorários para realizar vários serviços, e que alguns não são realizados. Não tenho certeza sobre o que é para ser feito, e o que não faz parte do contrato.
• Eu já ouvi colegas empresários reclamando que ficam irritados, pois o escritório de contabilidade parece que tenta enganar o cliente, informando que farão serviços, e que, ao final, não são prestados. Existem organizações contábeis que prometem algo em um prazo, e não cumprem.
• Tivemos situações de ter que entrar em contato com o Contador para procurar saber do andamento de um determinado serviço contábil/pessoal/fiscal que é de competência da organização contábil, e o Contador alegar que esqueceu ou que não fez não pois não sabia o que era para ser feito. Pode?
• Sem contar que, com frequência, eles ficam de dar retorno ao cliente, em tempo hábil sobre o andamento dos procedimentos internos, e simplesmente parecem que esquecem.

Por que estas coisas acontecem?

Inquietos com tudo existo, João e José procuraram apoio de alguém que pudesse lhes ajudar, no encontro de uma solução que pudesse proporcionar melhores resultados com os serviços de contabilidade. Foi quando eles conheceram Ternura, uma Contadora que havia aprendido sobre gestão de serviços, e aplicado alguns princípios em sua organização contábil.

João iniciou a conversa relatando o que havia conversado com José, e perguntou a Ternura por que fatos como os que eles haviam discutido acontecem. A visão de Ternura sobre o que leva a provocar esses fatos está relacionada com:

• Sinto que há uma certa tendência dos profissionais em priorizar os aspectos técnicos da contabilidade, em detrimento da gestão de suas próprias organizações.
• O que você quer dizer com isto, Ternura? Indagou João.
• Sabe, como em muitas outras profissões, nós contadores, aprendemos em nossa formação, a lidar com o aspecto técnico do processo contábil, incluindo aí assuntos fiscais, trabalhistas e tributários. Aprendemos muito sobre como fazer a contabilidade dos outros, mas nossa formação deixa a desejar em aspectos da gestão de nossa própria empresa.
• E isto acaba comprometendo a qualidade do serviço, não é mesmo? Indaga José.
• Eu diria que um dos aspectos da gestão mais importantes, e tristes, é negligenciar a qualidade do serviço ao cliente. Uma coisa é fazer o trabalho da contabilidade observando os preceitos técnicos e éticos da profissão Contabilista. Outra coisa é ter a compreensão da qualidade dos serviços contábeis. De que adianta o balanço elaborado tecnicamente correto, mas entregue no prazo errado? Sinto que há, muitas vezes, um descompromisso com a qualidade do serviços contábeis, por parte de profissionais e gestores de organizações contábeis.
• Sabe, Ternura, às vezes me parece que as organizações contábeis não tem uma clareza de quem é o seu cliente, e, de fato, o que vai agradar a este cliente.
• Eu chamo a isto, João, de Estratégia de Serviço. O contador deve seguir os preceitos técnicos e legais, mas não pode, nunca, perder o foco em servir ao cliente. E servir ao cliente significa trabalhar para deixar o cliente, geralmente empresário, fazer o trabalho dele. Eu costumo dizer que o nosso papel é tranquilizar o cliente, no sentido de que ele toque a empresa dele na certeza de que as coisas estão em ordem do ponto de vista contábil, fiscal, trabalhista e tributário.
• Mas o que isto tem a ver com Estratégia do Serviço?
• Uma das questões fundamentais, ao formular uma estratégia de serviço, é identificar o valor que você agrega ao cliente. Eu penso que o maior valor que um contador pode proporcionar ao seu cliente é tranquilidade, segurança.
• Pois ouvindo você falar disto, Ternura, fico a pensar se isto tem a ver com os serviços que são prestados. Parece haver um descompasso entre o que deve ser feito é o que realmente é feito.
• Veja bem, José, esta questão tem dois lados: saber que serviços devem ser prestados, e comunicar isto ao cliente. Nem sempre estas duas questões estão resolvidas e esclarecidas. Isto contribui para sensação, por vezes existente, de o cliente ter dúvidas sobre poder contar com determinado serviço. Sabe, tem algo como responder claramente à questão “Que serviços de fato foram contratados?”.
• E você não acha que estas questões poderiam ser identificadas se fosse feita avaliação?
• Com toda certeza, João. O problema é que poucas organizações contábeis fazem avaliação dos serviços junto a seus clientes. E não adiante dizer que existe uma sobrecarga de trabalho, que não dispõem de pessoal para isto. Há que se encontrar uma maneira de fazer isto.
• Você não acha que falta pessoal qualificado para fazer avaliação de serviços, Ternura?
• Olha, José, falta gente qualificada para um monte de coisas. Não somente para avaliar os serviços, mas também para a prestação do serviço. Falta gente qualificada também para planejar melhor os serviços. E para fazer treinamento de pessoal. Isto muitas vezes sobrecarrega o contador principal de uma organização contábil. Mas veja uma coisa: se está faltando gente qualificada para tanta coisa, será que o Contador-gestor está qualificado para administrar sua empresa?
• E como tudo isto pode ser resolvido, Ternura?
• Eis um bom tema para discussão. Eu posso discutir isto com vocês, mas precisarei um pouco mais de tempo. Eu tenho lido, participado de debates, e colocado em prática alguns conceitos, princípios e ferramentas de Gestão de Serviços em Organizações Contábeis. Que tal  agendar os uma segunda reunião? Terei MUITO prazer em falar do assunto .

Se você, leitor deste blog, quiser acompanhar as propostas de Ternura, a Contadora Servidora, para melhorar os serviços de uma Organização Contábil, veja o artigo Como alcançar excelência em serviços contábeis – Parte 2.

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Reflexão

• Você se identificou com algum dos episódios narrados por João e José?
• Sua organização contábil faz avaliação dos serviços prestados?
• Seu cliente tem clareza sobre os serviços prestados?
• E sobre os serviços contratados?

Observação: este artigo teve a contribuição decisiva de Thereza Angélica Souza Santos, Contabilista Pesquisadora do tema Gestão em Serviços aplicado à Contabilidade