Você gostaria de passar uns dias, longe da correria, estresse e desespero cotidiano a que a maioria de nós está submetido? Você acha possível existir, hoje em dia, um lugar que parece não ter a menor preocupação com a correria do mundo atual? Você conhece um lugar assim?

Pois veja o que aconteceu com um grupo de amigos que foi passar um fim de semana em São Miguel do Gostoso, cidade do litoral do Rio Grande do Norte, Brasil.

A iniciativa do passeio

O grupo de amigos buscava, há algum tempo, conhecer uma opção diferente de passeio. Entre boas praias, algumas com apelo internacional, outras com excelentes atrativos naturais, ou mesmo cidades interioranas tranquilas, decidiram-se pela pacata cidade praiana de São Miguel do Gostoso.

Tinham informações de ser um local com praias bonitas, calmas, muitas pousadas e opções locais de boa culinária. Feitas as escolhas de um local para hospedagem e descanso, puseram-se a caminho da região do Gostoso.

A inquietação com o jeito de ser da cidade

Dois dias depois de chegarem e, após terem realizado alguns passeios, o grupo pôs-se a conversar sobre o que tinham visto e feito. Entre maravilhados pelas belezas e pela calmaria da região, e um pouco inquietos pela “falta” de algumas opções usualmente disponíveis em outros destinos turísticos, foi possível ouvir os seguintes comentários:

• Vocês estão vendo como as praias são desertas? Até parece que os habitantes locais não costumam curtir o mar…
• Olha, bem que poderia ter mais barracas na beira da praia…
• Depois da calmaria que vi ontem à noite, eu penso que a cidade poderia explorar um pouco mais eventos festivos. Aqui não tem muita coisa para o sábado à noite…
• Aqui parece que tudo é silêncio e calma. Não estou gostando muito disso…
• E veja só, como aqui tem bons restaurantes, poderiam atrair mais gente e aumentar o volume de atendimentos. Assim iriam ganhar mais dinheiro..

E assim por diante, puseram-se a falar de oportunidades que a cidade poderia aproveitar, do movimento que poderiam aumentar, de mais turistas que poderia conquistar.

Foi aí que surgiu a oportunidade de introduzir na discussão o conceito de Estratégia de Serviço.

O que é uma Estratégia de Serviço?

Introduzo, de forma simplificada, o conceito de Estratégia de Serviço para, mais adiante, discutir o caso de São Miguel do Gostoso.

Para formular e implantar uma estratégia de serviço, uma empresa/organização deve responder:

• Que cliente a empresa/organização pretende servir;
• Que valor entregar aos clientes dos serviços;
• Definir o que fazer, relacionando que serviços vai disponibilizar ao mercado;
• Como prestar os serviço, como atender clientes.
• O que torna sua empresa/organização diferente dos concorrentes?

Mas, para formular uma boa estratégia, além dos aspectos citados, é importante:

• Identificar que tipo de cliente você não pretende atender;
• Que serviços você não vai incluir em sua oferta;
• Definir como você vai agir e como você não vai agir.

Em resumo, estratégia é definir o que fazer e para quem, mas também é necessário definir o que não fazer, e quem não será seu cliente preferencial. Não é que você não queira mais clientes, mas, ao definir quem é seu público alvo, você estará, automaticamente, excluindo outros possíveis clientes, afinal, não se deve querer ser tudo para todo mundo

A Estratégia de Serviço de São Miguel do Gostoso

Faço uso do conceito de Estratégia de Serviço para explicar por que São Miguel do Gostoso é como é, e tomara que continue assim!

Para os que não conhecem, deixe-me apresentar alguns dados sobre a cidade. São Miguel do Gostoso, localizada a cerca de 100km de Natal-RN, é uma cidade litorânea, com belas praias, vida tranquila, tendo sua origem numa vila de pescadores.

Conta com uma população de 10 mil habitantes, e teve, nos últimos anos, um crescente aumento no movimento de turistas nacionais e internacionais, notadamente aqueles que buscavam:

• bons ventos para a prática de esportes náuticos como windsurf, kitesurfe e afins;
• calma e tranquilidade, e ali encontram varas opções de boas pousadas, com um atendimento caseiro pra lá de bom, simples, e aconchegante.

Então, o que São Miguel do Gostoso tem a ver com Estratégia de Serviço?

Veja bem, a cidade tem atraído pessoas para passarem alguns dias descansando ou se cansando, exatamente por que tem alguns atrativos que outros lugares não tem. Pode-se resumir tudo em uma única palavra: sossego!

• Sossego para curtir o mar!
• Sossego para descansar!

Assim, a principal característica da região parece ser proporcionar, como VALOR ao cliente, a sensação de sossego, paz, calma e tranquilidade;

Consequentemente, o CLIENTE: que vai à região do Gostoso não é todo e qualquer tipo de turista. Quem ali vai, o faz em busca do que relacionamos no item acima, seja para descansar ou para praticar esporte.

Em termos de SERVIÇOS, existem pousadas, restaurantes, passeios explorando a natureza, e, acima de tudo, a paisagem e as belas praias. Sem grandes festas ou badalações.

O atendimento na região do Gostoso eu chamo de “O JEITO GOSTOSO DE SERVIR“, pois nos restaurantes, bares, pousadas, ou mesmo nas ruas, o que mais vemos é gente simples, simpática, acolhedora, atenciosas e prestativa.

Quanto à DIFERENCIAÇÃO, São Miguel é diferente dos destinos turísticos “concorrentes”, exatamente por essa sensação de sossego, paz, tranquilidade, e a ausência de pressa.

Por tudo isto, defendo que a cidade, mais do que resistir à tentação de crescer ou mudar para aproveitar as oportunidades, deve mesmo é manter este espírito, que pode-se dizer, constitui sua “Estratégia de Serviço”.

A filosofia do Gostoso:

Para ilustrar a principal sensação que se tem em São Miguel, compartilho aqui uma frase divulgada no cardápio de um dos restaurantes da cidade:

Se você pode deixar para depois de amanhã, por hipótese alguma faça hoje!

 (Pensamento encontrado no cardápio de um dos restaurantes da cidade)

 

Reflexão

• Sua empresa/organização tem uma estratégia de serviço clara?
• Ou sua empresa/organização apenas dança conforme o mercado?
• A estratégia de sua empresa/organização orienta a tomada de decisão por parte dos gestores?
• A estratégia de sua empresa/organização orienta o comportamento de sua equipe diante do cliente?

Artigos relacionados:

• Estratégia é dizer não!
• O que é uma Estratégia de Serviço?
• Não queira ser tudo para todo mundo! (Os oito maiores equívocos na prestação de serviços – Parte 3)!

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